Identificação dos principais Indicadores

Esta etapa caracteriza-se como a mais longa e consequentemente a que ofereceu maior dificuldade a este estudo. Alguns dos indicadores vulgarmente monitorizados na indústria não são reconhecidos na gestão hospitalar, deste modo, a informação necessária para aferir esses mesmos indicadores nem sempre é fácil de obter, tendo-se revelado como um grande obstáculo. Algumas das limitações estão relacionadas com a forma como é armazenada a informação. Os dados que foram solicitados ao hospital que, aparentemente, pareciam de fácil recolha, são provenientes de diferentes departamentos e sistemas de informação, não se encontrando a maioria deles compilada. Porém, ao longo de cerca de três meses de visitas ao hospital e junto do departamento do Controlo de Gestão, foi possível, com algum esforço por parte deste departamento, reunir a informação necessária ao resultado apresentado na tabela 6. Em seguida são apresentados os indicadores aferidos, bem como as considerações definidas para a realização dos cálculos necessários:

 Procura

A procura representa o número de pedidos para consulta (Referências), no entanto como referido anteriormente, no fluxo de informação, nem todas a referências são enviadas para a especialidade. Pelo que se definiu uma Procura para a Triagem (PT), correspondente ao número médio de Envios por dia, e uma Procura para Primeira Consulta (P_P), que corresponde ao número de Retornos, igualmente apresentados sob a forma de média diária.

No que respeita à Consulta Subsequente, não foi possível aferir um valor de procura, uma vez que não existe uma gestão definida pelo hospital no que respeita às consultas subsequentes. Contrariamente ao que se verifica nos processos anteriores, os utentes encaminhados para uma consulta subsequente não

constituem uma preocupação para o hospital, uma vez que após a efetivação de uma consulta, fica imediatamente agendada a próxima, motivo pelo qual não se representou este processo no WID.  Disponibilidade

Considera-se como disponibilidade o número de horas*médico afetas à Consulta Externa (D_CE), sendo que, este obedece a alguns pressupostos que surgem da dificuldade de validar a informação disponibilizada pelo HSOG, no que concerne à distribuição dessas horas pelos diferentes processos considerados, Triagem, Primeira Consulta e Consulta Subsequente.

Inicialmente, calculou-se o tempo de acordo com as Triagens realizadas (Tr), considerando um Tempo de Ciclo para Triagem (TC_Tr), de 6 minutos, valor médio indicado por vários médicos «triadores», no sentido de obter a Disponibilidade da Triagem (DT), de acordo com a Equação ( 2 ):

D_T = TC_Tr∗ T_r ( 2 )

Quanto à Disponibilidade para os dois processos de consulta, considerou-se de acordo com o Tempo de Ciclo Padrão (𝑇𝐶_𝑃𝑃) e (𝑇𝐶_𝑃𝑆) respetivos para Primeira Consulta e Consulta Subsequente, o tempo associado ao número de Primeiras Consultas (𝑃_𝑎) e número de Consultas Subsequentes (𝑆_𝑎), de forma a obter-se uma distribuição percentual do tempo por tipo de consulta. Deste modo, a Disponibilidade para Primeira Consulta (𝐷𝑃) obteve-se pela expressão indicada, Equação ( 3 ):

DP = (DCE− DT) *

Pa ∗ TCPP

Pa∗ TCPP + Sa ∗ TCPS ( 3 )

E a Disponibilidade para Consulta Subsequente (𝐷_𝑆), calculou-se como apresentado na Equação ( 4 ).

D_𝑆 = (D_CE− D_T) * Sa ∗ TCPS

D_CE = D_T+ D_P + D_S ( 5 )

No sentido de aferir qual a eficiência de utilização do agendamento em comparação com a D_CE , calculou-se a Disponibilidade Agendada (D_a). Assim, o cálculo da Disponibilidade para Primeira consulta agendada (DPa) é efetuado pela equação ( 6 ) e Disponibilidade da consulta externa agendada (D_Pa) pela equação ( 7 ).

D_Pa = P_a∗ TC_PP ( 6 )

D_Sa = S_a∗ TC_PS ( 7 )

 Takt Time (TT)

Corresponde ao ritmo com que chegam os pedidos, representa o intervalo de tempo entre chegada de utentes durante a disponibilidade do serviço.

Neste sentido calculou-se TT de acordo com D_CE (TT_CE), equações ( 8 ) e um TT de acordo com Disponibilidade apresentada no agendamento (TTa), expresso na equações ( 9 ) , respetivamente. Ambos os cálculos foram realizados para Triagem e Primeira Consulta.

TT_CE = DCE

P ( 8 )

TT_a = Da

P ( 9 )

 Tempo de Ciclo

Corresponde ao tempo necessário para execução de uma unidade de produção, ou seja, neste caso em concreto o TC é o tempo necessário para prestar o serviço ao utente, em cada processo.

Distinguem-se neste indicador dois tipos de TC, o tempo de Ciclo Padrão (TCP), definido por médicos Especialistas, como sendo o tempo clinicamente necessário para prestar determinado serviço ao utente, e TCr, calculado de acordo com a equação ( 10 ), representando o TC realizado no ano em análise, onde C_r corresponde ao número de consultas realizadas.

TC_r = Da

C_r ( 10 )

O TCr foi calculado para os três processos da Consulta Externa. Ressalva-se que a utilização deste valor oferece algumas desvantagens, embora este seja efetivamente o tempo de ciclo realizado, é um tempo global, contemplando perdas de desempenho, que podem estar relacionadas com vários motivos.  WIP

Relativamente ao Work in Progress (WIP), este corresponde à quantidade de unidades em espera para serem processadas, em cada processo. Sendo na CE o correspondente às listas de espera constituídas antes de cada processo.

Deste modo, definem-se o WIP para Triagem (𝑊𝐼𝑃𝑇) e o WIP para a Primeira Consulta (𝑊𝐼𝑃𝑃), sendo estes valores retirados de forma direta da LEC.

 Lead Time

O Lead time (LT) corresponde ao tempo que um utente permanece no sistema, delimitando-se para este estudo, pelo tempo que decorre entre a chegada de um pedido para consulta à especialidade médica correspondente, até ao final da realização da primeira consulta. Este indicador foi calculado de acordo com a Lei de Little, que explica a formação das listas de espera como a chegada de objetos discretos a uma determinada taxa para o sistema e, uma vez dentro deste, formam filas que após, eventualmente, lhes ser prestado determinado serviço, saem (Little & Graves, 2008). Traduzida, neste estudo pela expressão apresentada na equação ( 11 ).

Deste modo, LT foi calculado de acordo com a expressão correspondente à equação ( 12 ), uma vez que 𝐶_𝑟 é o inverso do 𝑇𝐶_𝑟.

𝐿𝑇 = 𝑊𝐼𝑃 ∗ 𝑇𝐶_𝑟 ( 12 )

 Taxa de Utilização

Este indicador foi definido no sentido de se avaliar o desempenho desta unidade, no que concerne à produção realizada face ao planeado. Assim, a Taxa de Utilização representa o quociente entre consultas realizadas e agendadas.

Todos os indicadores apresentados na tabela 6 são referentes à análise de informação relativa ao ano de 2018.

Tabela 6. Principais indicadores identificados por especialidade.

Processo

Dermatologia

Ortopedia

Pneumologia

Procura (número de utentes) Triagem 14,48 42,57 5,73 Primeira Consulta 15,72 38,26 2,38 Disponibilidade CE (horas*médico) Triagem 1,32 1,74 0,19 Primeira Consulta 8,30 8,99 3,78 Consulta Subsequente 3,78 8,99 7,03 Disponibilidade Agendada (horas*médico) Primeira Consulta 3,76 8,89 3,03 Consulta Subsequente 2,24 8,92 5,63 Takt Time CE (minutos) Triagem 5,47 2,45 1,99 Primeira Consulta 31,68 14,10 95,3

Takt Time agendado (minutos)

Primeira Consulta 14,35 13,94 77,03

Tempo de Ciclo Padrão (minutos)

Primeira Consulta 20 15 30

Tempo Ciclo realizado (minutos) Primeira Consulta 42,38 16,54 58,76 WIP Triagem 3401 4407 1152 Primeira Consulta 173 1876 37 Taxa de Utilização Primeira Consulta 104% 91% 64% Lead Time (dias) Sistema 105 72 48

Todos os indicadores foram usados como suporte à construção do WID, pelo que são analisados e discutidos em seguida.