III “A CORRENTE DA NÃO QUALIDADE”

Toda organização é um sistema integrado de micro e macro processos, como se fosse uma grande rede formada por correntes, onde cada elo e conjunto de elos formam esses processos. Por ser um sistema, cada elo dessa corrente possui funções específicas e pré-determinadas que afetam o todo. Partindo desse princípio, podemos observar que não é suficiente o desenvolvimento de elos específicos, onde estes sofrem um tratamento especial transformando-se em ilhas de excelência dentro de certos aspectos, pois certamente serão afetados pelos elos desprovidos de uma capacidade de desempenho adequado.

Se a Universidade conseguiu uma projeção destacável em alguns setores do ensino, pesquisa, extensão e até mesmo nas áreas de prestação de serviços (saúde, por exemplo), por outro lado observamos ainda um longo caminho a percorrer para que possamos ser considerados centros de referência, como é o caso das áreas meio da Universidade. Denominamos áreas meio a todas as áreas de apoio, técnico, administrativo, que “sustentam” indiretamente os serviços prestados pela Universidade.

Alguns fatos como o número de funcionários, a demora na prestação de alguns serviços, o atendimento ao público de alguns setores, ou seja, alguns produtos gerados internamente dentro da Universidade, chamam à atenção para a necessidade de rapidamente atuarmos com um movimento diferenciado em relação a esses “elos”, que podemos considerar frágeis, para que não comprometam o resultado da corrente maior, UNICAMP.

Faz-se necessário mais do que nunca que criemos um movimento de reversão dos efeitos dessa corrente com elos de não qualidade, para que possamos continuar sendo reconhecidos como um centro de referência. Os efeitos produzidos por essa corrente de não qualidade, além de alguns que já citamos anteriormente nas causas “foco no cliente” e na “qualidade pessoal - a base da Qualidade Total”, geram outros efeitos bastante nocivos ao desempenho da nossa organização.

Alguns processos internos geram alguns serviços caracterizados por resultados indesejados pelos seus clientes, como: a lentidão na reposição de funcionários, uma

operacional), demora em algumas aquisições de bens e materiais, principalmente as internacionais e a demora na resposta a informações de caráter legal e gerencial. As causas que geram esse resultado indesejado são as mais variáveis, muitas vezes não podendo ser resolvidas pelos responsáveis por esses processos, por se tratarem de causas sistêmicas e não específicas como já citamos anteriormente.

Para agravar o quadro, esses resultados indesejados provocam uma cadeia de não qualidade por todo o sistema, às vezes sendo muito difícil de administrar, indo causar danos dos mais variados em outros processos que fazem interface com essa cadeia. Os efeitos provocados por essa corrente são os mais diversos, prejudicando desde o desempenho técnico de algumas áreas até produzindo efeitos de âmbito psico- emocional, como desmotivação e desconfiança na estrutura da organização. Por esse motivo, faz-se necessário o mais breve possível um movimento voltado à busca da qualidade, principalmente no aspecto gestão, que proporcione uma eliminação dos elos dessa corrente de não qualidade através de uma análise profunda de âmbito institucional, identificação das causas principais dos efeitos não desejados e ações atuando nos micro e macro processos produtivos da Universidade.

A princípio, podemos classificar os processos de uma organização em dois grandes blocos: o primeiro denominado de “Processo de Valor acrescido” (PVa), ou seja aqueles que adicionam características de qualidade nos produtos por ele gerado ; o segundo tipo, denominado “Processos de Custo acrescido” (PCa), os quais somente adicionam Custos nos produtos, por exemplo, processos de contrôle, de retrabalho, esperas e armazenamento, inspeção, aprovação, assinaturas, etc.. Vale lembrar que no segundo caso, muitos são necessários por questões legais. Porém, geralmente identificamos muitos PCa’s, que em nome da legalidade, fazem parte da cadeia de processos de um produto, são executados por muitos anos, consumindo recursos e tempo, sem serem realmente necessários. Particularmente dentro das Instituições Públicas, executa-se um grande número de atividades ligadas às questões legais, as quais nem sempre trazem um benefício direto para os usuários de um produto.

Tais atividades contribuem muito para o aumento do número de PCa’s e, às vezes, em nome da legalidade, muitos trabalhos são executados sem que haja uma real necessidade. As atividades executadas exclusivamente por necessidade legal

induzem ao distanciamento das necessidades primordiais que os clientes de um produto ou serviço desejam, para que sejam satisfeitos os seus requisitos.

Assim sendo, é necessário que os processos que não agregam valor aos produtos e serviços, isto é, os que não contribuem diretamente na qualidade desses produtos com: informação, material, conhecimento ou qualquer outro tipo de componente, devem ser sempre questionados ou revistos, para que possamos utilizar todos os recursos disponíveis dentro da Universidade, de forma mais racional e econômica possível.

Na pior das hipóteses, a eliminação dos PCa’s traz um benefício significativo e muito importante nos dias atuais, que é a redução do tempo na entrega dos produtos gerados pelos processos produtivos dentro da organização. Dessa forma todos os esforços são procedentes para que busquemos constantemente a diminuição e eliminação dos PCa’s, pois, nenhum cliente ou usuário, admite ter qualquer tipo de despesa com esse tipo de processo. Por outro lado também devemos dedicar todos os nossos esforços para a melhoria contínua dos PVa’s, considerando que os requisitos dos clientes, são cada vez mais dinâmicos.

As ações para aperfeiçoamento dos processos, deverão ser estruturadas e sistemáticas, e terão como alvo não só a melhoria do desempenho de atividades específicas, mas também de caráter político, revisionando normas e regras institucionais que colaboram com resultados não desejados, e desperdício de recursos. Em síntese, o que chamamos de corrente da “não qualidade” são os processos produtivos (para qualquer fim), inseridos dentro da organização, que ainda não geram ou fornecem produtos de acordo com os requisitos explícitos e implícitos dos seus clientes.

Essa visão integrativa e holística, de enxergarmos a Universidade como um sistema vivo com funções interdependentes, proporciona-nos uma clareza maior com relação aos pontos impactantes de melhoria. Daí considerarmos a corrente da não qualidade, ou seja, os processos não capazes ou com alto grau de variabilidade, estarem no contexto das causas sistêmicas, de efeitos não desejados.

As ações que porventura venham a mudar esse cenário são de caráter sistêmico e não específico, por se tratarem de modificações estruturais, políticas e estratégicas, diretamente ligadas à missão da Universidade e a visão de seus dirigentes com

Finalmente, a corrente da não qualidade representa um dos fatores desafiantes para nós que somos responsáveis, principalmente por processos de gestão e decisão dentro da Universidade, onde a sua reversão estará diretamente proporcional à nossa capacidade de mobilizar pessoas em busca da qualidade total, através da transformação dos PCa’s em PVa’s .