Impacte da norma e o processo de certificação em geral

2.3.1. Análise das Razões e Benefícios da Certificação

A análise necessária para identificar as razões que levam as empresas à implementação adequada de um SGQ, pode serrealizada considerando duas perspectivas distintas numa empresa: uma externa e outra interna (Pires, 2004). O facto de dar confiança à gestão de topo do menor custo é uma perspectiva interna dos benefícios da certificação. Externamente o facto de uma empresa ser certificada transmite alguma confiança ao cliente. A primeira perspectiva é explicada através do relacionamento entre a organização e o seu ramo de actividade: os seus clientes (actuais e potenciais), seus concorrentes, seus fornecedores, seus parceiros estratégicos. Estas razões são fundamentalmente, as que levam as empresas a fazer o investimento de implementação do SGQ, pois dum lado está a potencial confiança que a gestão de topo irá adquirir e do outro lado está a potencial confiança que os clientes/potenciais clientes irão também adquirir. A confiança das empresas associada com a confiança dos seus clientes, fomenta um clima empresarial de dinâmica de melhoria, produtividade e eficiência.

Considerando a razão interna apontada por Pires, a mesma está subjacente a outras razões mais específicas, tais como a maior e melhor organização processual interna da empresa e a maior metodização/seriação dos métodos de trabalho.

A norma ISO 9001 tem obtido bons resultados, em termos de benefícios para as empresas. Ainda assim existem empresas que implementam o sistema de gestão da qualidade por questões de marketing (Silva 2009). No nosso ponto de vista, as questões de marketing, apontadas como razão para implementação do SGQ, não são por si, a única

Universidade de Trás-os-Montes e Alto Douro Departamento de Engenharia Civil

P.30

razão para tal tomada de decisão, pois estarão sempre subjacentes a todas as outras já anteriormente apontadas, visto que as empresas ao estarem certificadas, buscarão sempre a qualidade a baixo custo, sendo esta uma das principais razões.

Poksinska (2007) afirmou que os benefícios da certificação podem levar uma empresa a conquistar o mercado e para ele os maiores benefícios são: o aumento de produtividade e eficácia, melhoria da qualidade e da satisfação do cliente, um maior envolvimento e comprometimento dos colaboradores e um aumento da competitividade, o que poderá levar a uma maior conquista do mercado.

Pinto (2009) conclui no seu estudo sobre a gestão da qualidade nas empresas de construção que as empresas construtoras, na sua maioria, implementaram o SGQ por razões internas à organização, aliando no entanto, razões externas como seguir a tendência do mercado e atingir novos mercados. Segundo esta, as razões subjacentes à implementação do SGQ ISO 9001 pelas empresas de construção, prendem-se com as relações com os clientes e com a necessidade de melhorar a qualidade do produto/serviço. Foi ainda considerado muito importante atingir novos mercados e seguir a tendência do mercado.

Analisando, as razões e benefícios apontados por estes autores, podemos também concluir que as empresas seguem tendências, pois todas as empresas, sem excepção, aspiram, através dos seus líderes, a lugares de destaque no mundo empresarial. Se não acompanharem a concorrência, mas sobretudo o mercado, perdem o lugar que ocupam no mesmo. A imagem de uma empresa certificada para a sociedade é hoje em dia uma imagem de prestígio. As razões que levam as empresas a certificarem-se têm benefícios associados, pois só é possível às empresas investirem, com base em razões estruturadas para obter benefícios calculados. Uma das relações que em nosso entender, poderá gerar algumas interrogações no seio das empresas, será a relação benefício/custo da implementação do SGQ para a empresa.

Universidade de Trás-os-Montes e Alto Douro Departamento de Engenharia Civil

P.31

2.3.2. Dificuldades de implementação do SGQ

O estudo apresentado por Pinto (2009), refere como principais dificuldades no que se refere à implementação do SGQ nas empresas de construção civil, os seguintes factores: o tempo que é necessário despender e os custos necessários. Ao contrário de outros estudos, este não apresenta como uma das principais dificuldades o envolvimento da gestão de topo.

A construção civil é tida como um sector em que existe uma barreira entre os diferentes departamentos e níveis hierárquicos (Low et al., 1997). Segundo estes autores, torna-se necessário o desenvolvimento de factores humanos e um ambiente de participação nas decisões de modo a manter um SGQ eficaz.

A implementação de um SGQ deverá alicerçar-se num conhecimento prévio acerca da Qualidade esperada pelos clientes, analisando a importância e o grau de satisfação destes no que diz respeito aos vários aspectos que envolvem a prestação de um serviço. É fulcral que os responsáveis consigam ver a qualidade do serviço a partir dos olhos do próprio cliente, identificando correctamente quais os requisitos do cliente e definindo a melhor forma de lhes dar resposta (Pinto, 2009).

O desempenho da organização e a sua capacidade de atingir objectivos pode ser medido através do fosso entre a Qualidade desejada e a Qualidade efectivamente atingida (Pinto, 2009)

Antecipar expectativas ou percepções de qualidade é algo cada vez mais difícil para as entidades. Sabemos que o cliente fica satisfeito sempre que as suas necessidades são saciadas e se são atingidas ou excedidas as suas expectativas. Para que se superem expectativas é necessário que a organização as conheça. No entanto, esta tarefa não é de forma alguma fácil, nomeadamente porque as necessidades e expectativas são dinâmicas, os consumidores são cada vez mais exigentes e têm mais consciência dos seus direitos, os avanços na tecnologia fazem com que surjam constantemente novos produtos e serviços e a concorrência é mais feroz.

Universidade de Trás-os-Montes e Alto Douro Departamento de Engenharia Civil

P.32

As necessidades dos clientes evoluem, pelo que a organização tem de melhorar continuadamente para garantir a satisfação dos clientes e procurar evitar desempenhos que possam ficar aquém das suas possibilidades.

Em suma, são 3 os factores de influência na dificuldade de implementação de um SGQ: custo de implementação, tempo para a implementação e mentalidade das pessoas que implementam o SGQ.

O factor custo, consubstancia-se aos custos envolvidos com consultores externos, custos com formação dos colaboradores e custos com o tempo gasto para os colaboradores receberem formação.

O factor tempo está associado ao tempo de implementação do sistema, tempo utilizado pelos colaboradores e gestão de topo com a implementação, quando esse tempo não é usado para produzir algo e tempo associado à burocratização do processo de certificação, desde o início do processo até à obtenção do certificado de qualidade.

O factor mentalidade, por sua vez, está associado à inadaptação dos recursos humanos envolvidos na implementação do SGQ.

Em síntese, as grandes dificuldades de implementação do SGQ, são o custo associado à implementação, o tempo que é necessário despender e a disponibilidade mental e social das pessoas envolvidas num processo de certificação, pois se essa disponibilidade não existir será sempre muito mais difícil implementar um sistema, por mais recursos humanos externos que se contratem para apoiar na implementação ou disponibilidade de tempo. São também apontadas como dificuldade as burocracias e requisitos inerentes à manutenção do sistema, a dificuldade de envolver a gestão de topo, os recursos inadequados e a dificuldade de motivar os colaboradores. Por sua vez as razões para implementação do sistema são na sua maioria as relacionadas com os clientes e com o produto/serviço.

Universidade de Trás-os-Montes e Alto Douro Departamento de Engenharia Civil

P.33