Implantação do Processo de gerenciamento de problemas

Perguntou-se (na P8) se na sua instituição há um sistema de atendimento a usuários (help desk), 97% dos respondentes concordaram, apenas um discordou, RM equivalente a 4,71. E quando perguntado (P9), no que se refere ao sistema de atendimento a usuários (help desk), se existe, dispõe de recursos de categorização e priorização dos incidentes, 74% dos respondentes concordaram, o grau de concordân- cia foi equivalente a RM de 4,03, conforme abaixo na Tabela 5.

Dos resultados apresentados na Tabela 5, podemos observar que não é toda ferramenta de atendimento a usuários (help desk) que possui recursos de categorização e priorização dos incidentes, os recursos disponíveis devem ser analisados para antes de iniciar a implantação dos processos.

Conforme relatório do acórdão 3117/2014-TCU, para que a TI seja bem go- vernada, entre as condições que devem ser satisfeitas, está, definir e estabelecer processos para implementar as políticas e entregar os resultados esperados, bem como para garantir a continuidade das ações, inclui-se dentre os processos o gerencia- mento de problemas (TCU, 2014b)

De acordo com o Acórdão 1.603/08 não está explícita a necessidade de uma Central de Serviços, mas consegue-se perceber que é necessária a existência de uma infraestrutura adequada para tratar de incidentes, eventos de segurança, capacidade e mudanças que ocorrem nos serviços de TI da organização, impulsionando assim a criação de uma estrutura organizacional que seja responsável pela gestão dos serviços (TCU, 2008).

da organização, isto é, uma unidade organizacional com estrutura funcional, técnica e administrativa (MELENDEZ FILHO, 2011). Com as demandas da área de TI, o service desk passou a ser crucial para a manutenção eficiente dos serviços de suporte, razão pela qual a ITIL descreve o service desk como uma função de apoio a várias outras áreas, tais como: Gerência de Incidentes, Gerência de Problemas, Gerência de Configuração, entre outros.

Ainda, segundo a ITIL, o Help Desk tem foco em administrar incidentes. Pode-se elencar como atividades do Gerenciamento de Problemas (FREITAS, 2010, p. 283-285): • Detecção e Registro do Problema: análise de incidentes recorrentes ou inci- dentes não identificados pela Central de Serviços ou pelo Gerenciamento de Incidentes. Todos os problemas devem conter informações importantes para o atendimento do problema e, quando partir de um registro de incidentes, o problema deve herdar as informações relevantes do registro de incidentes como todo o histórico anterior;

• Categorização do Problema: os problemas devem ser categorizados da mesma forma que os incidentes, podendo ser categorizados em grupos como: hardware, software, rede, etc;

• Priorização do Problema: a priorização dos problemas ocorre da mesma forma que os incidentes;

Ao descrever as atividades acima, comprova-se a necessidade de se dispor de uma central de atendimento (help desk) e a importância de contar com recursos como categorizar e priorizar os chamados, estes são como elementos essenciais para implantação do processo de gerenciamento de problemas.

Tabela 5 – Instituições possuem Elementos que Facilitam a Implantação do Processo de gerenciamento de problemas

QUESTÕES FREQUÊNCIA DE

SUJEITOS

1 2 3 4 5 MP RM

P8. Na minha instituição há um sistema de

atendimento a usuários (help desk). 0 1 0 6 24 146 4,71 P9. O sistema de atendimento a usuários (help

desk), se existe, dispõe de recursos de categorização e priorização dos incidentes.

1 3 4 9 14 125

4,03

Fonte: Elaborada pela autora.

3.7.5 Cenário Atual do Gerenciamento de Serviços de TI nos Institutos Federais de Educação

Apresenta-se a seguir o cenário atual do gerenciamento de serviços de TI nos IFs, baseado nas respostas do questionário utilizado na pesquisa de campo (survey). Quando se perguntou (P13) se a instituição possui algum tipo de gerenciamento de serviços de TI apenas 45% dos respondentes concordaram, calculamos RM de 3,29. Em relação à pergunta (P14), se esse gerenciamento de serviços de TI baseia-se na ITIL, apenas 29% dos respondentes concordaram, RM equivalente a 2,94. E (P15), se tal gerenciamento se baseia em outros padrões, apenas 12% concordaram, o que equivale ao RM} 2,58, somando teríamos apenas 42% de respondentes que afirmam possuir algum tipo de gerenciamento de serviços de TI em sua instituição, os resultados são apresentados a seguir na Tabela 6.

Tabela 6 – Avaliação Nível de Adoção do Gerenciamento dos Serviços de TI

QUESTÕES FREQUÊNCIA DE

SUJEITOS

1 2 3 4 5 MP RM

P13. A minha instituição tem implantado algum tipo de

gerenciamento de serviços de TI.

1 8 8 9 5 102 3,29

P14. Em caso afirmativo, esse gerenciamento de serviços de TI baseia-se na Information Technology Infrastructure Library (ITIL, da sigla em inglês).

5 5 12 5 4 91 2,94

P15. Ainda em caso afirmativo, esse gerenciamento de serviços baseia-se em boas práticas, mas com adoção de padrões diferentes da ITIL.

6 8 13 1 3 80 2,58

P16. A minha instituição tem implementado apenas parcialmente (um ou mais processos) baseado nas boas práticas da ITIL.

4 6 6 9 6 100 3,23

P17. Encontra-se implantado na minha instituição o processo de gerenciamento de problemas, visando, entre outras coisas, à resolução de erros graves ocorridos no ambiente, à prevenção e enfrentamento de incidentes, além da manutenção de uma base de conhecimento contendo erros conhecidos.

5 8 11 6 1 83 2,68

P18. Foi implantado o processo de gerenciamento de problemas e, com isso, observa-se redução no número de incidentes e melhoria da qualidade dos serviços.

6 7 12 3 2 78 2,60

Fonte: Elaborada pela autora.

A Tabela7 mostra, segundo os respondentes da pesquisa, o tempo que foi necessário para implementar o Gerenciamento de Serviços de TI nas suas instituições (P19), foram 22 respondentes à pergunta, porém desconsiderou-se 11, por tratarem-se

de respostas inconsistentes, obteve-se 11 respostas válidas, registrando-se um tempo médio de 13,5 meses para implementação.

Tabela 7 – Tempo para a Implementação do Gerenciamento de Serviços de TI

QUESTÃO Meses Frequência

P19. Quanto tempo foi necessário para a implementação do gerenciamento de serviços de TI? 2 1 4 1 6 1 8 1 12 3 18 1 24 2 36 1

Fonte: Elaborada pela autora

Quanto às perguntas de 20 a 22, pode-se observar os resultados apresentados no Quadro 3. Apenas 38% dos respondentes emitiram respostas à P20, sendo que maioria se baseou nas boas práticas da ITIL. Com relação à P21 obteve-se resposta de 68% dos respondentes, a maioria dos respondentes indica que treinamentos e livros da ITIL os auxiliaram no processo de implementação do Gerenciamento de Serviços de TI em sua instituição. Já na P23, obteve-se respostas de 61% dos respondentes, a maior incidência de processo implementado é do processo de gerenciamento de incidentes.

Quadro 3 – Implantação do Gerenciamento de Serviços de TI nos IFs

Nota2: Os números apresentados na P20 no Quadro 3 referem-se à quantidade de respondentes que atribuiu à resposta.

Referente à P23 foi solicitado ao respondente que listasse as dificuldades enfrentadas para implantação dos processos de Gerenciamento de Serviços de TI em sua instituição, tivemos ainda 18 respondentes, conforme demonstra-se no Gráfico 4. Por meio do gráfico, pode-se visualizar as principais respostas.

Gráfico 4 – Fatores críticos para implantação do Gerenciamento de Serviços de TI nos IFs

Fonte: Elaborado pela autora.