IMPORTÂNCIA E CONCEITUAÇÃO DOS INDICADORES DE

3.1.1 O Papel dos Indicadores de Performance

O objetivo desse trabalho de pesquisa consiste em verificar, na amostra a ser estuda, se os

indicadores de performance influenciam o desempenho da cadeia de abastecimento, ora para se levantar a performance de qualquer segmento da organização, é necessária a compreensão da importância, a conceituação, a estruturação e a implementação dos indicadores de performance dentro das organizações.

Os indicadores de performance são sinais vitais da organização. Eles informam às pessoas o que estão fazendo, como estão se saindo e se estão agindo como parte do todo. Eles comunicam o que é importante para toda a organização: a estratégia do primeiro escalão para os demais níveis, resultados dos processos, desde os níveis inferiores até o primeiro escalão, o controle e a melhoria dentro dos processos. Os indicadores devem interligar estratégia, recursos e processos (KAPLAN e NORTON, 2000).

Os indicadores podem ser de caráter estratégico ou operacional. Segundo Kaplan e Norton (2000), os indicadores estratégicos se originam no nível mais elevado e decompõem-se em indicadores específicos de nível operacional. Desta forma, as melhorias localizadas se alinham aos objetivos globais da empresa. Isto propicia a interligação de processos internos, o

compromisso da alta administração com as demais áreas e assegura a convergência das metas locais com os fatores de sucesso da organização. Um sistema de indicadores deve combinar medidas de resultados (indicadores de fatos) – consequência de esforços passados - e medidas de desempenho futuros (indicadores de tendência).

Os indicadores desempenham papel fundamental, contribuindo e influenciando os seguintes aspectos (FNPQ, 2003):

• Estão intimamente ligados ao conceito de Qualidade centrada no cliente. Devem ser gerados a partir das necessidades e expectativas dos clientes;

• Possibilitam o desdobramento das metas do negócio da empresa, assegurando que as melhorias em cada unidade contribuirão para o propósito global;

• Devem estar associados as áreas cujo desempenho causam maior impacto no negócio. Dão suporte à análise crítica dos resultados e à tomada de decisões;

• Viabilizam e encorajam a busca da melhoria contínua. Possibilitam a comparação com referenciais de excelência, contribuindo para possibilidades mais amplas de melhorias.

Os indicadores são usados para controlar e melhorar a qualidade e o desempenho de produtos (bens/serviços) e processos. A apuração dos resultados através dos indicadores permite avaliar o desempenho em relação à meta e a outros referenciais, possibilitando o controle e a tomada de decisão gerencial. Outra importante função é a de induzir atitudes nas pessoas cujo desempenho está sendo medido, pois as pessoas tendem a agir influenciadas pela forma como são avaliadas.

3.1.2 Critérios para geração de Indicadores de Performance.

O estabelecimento de critérios para a formação de indicadores é importante para atingir os objetivos a que se propõem. A seguir, são destacados os principais critérios para a geração de indicadores, que são: simplicidade e clareza, acessibilidade, pontualidade, baixo custo, abrangência e seletividade.

3.1.2.1 Simplicidade e Clareza dos Indicadores de Performance

O indicador deve ser de fácil obtenção e compreensão, possibilitando a transmissão da mensagem de forma precisa e clara.

3.1.2.2 Acessibilidade dos Indicadores de Performance

A facilidade de acesso é importante para a manutenção adequada e na pesquisa dos fatores que afetam o indicador. O fácil acesso pode ser gerado com base em procedimentos padronizados.

3.1.2.3 Pontualidade dos Indicadores de Performance

Para cumprir os objetivos de controlar e apoiar às decisões é fundamental que o indicador seja disponibilizado no momento certo.

3.1.2.4 Baixo Custo dos Indicadores de Performance

O indicador deve ser gerado a baixo custo, devendo sua obtenção ser economicamente justificada.

3.1.2.5 Abrangência e Seletividade dos Indicadores de Performance

O indicador deve ser suficientemente representativo, devendo captar características-chave do processo ou produto. Informações em excesso acabam virando arquivo, além de elevar os custos de obtenção. A facilidade de comparação entre o indicador e os referenciais apropriados é fundamental e também depende de sua representatividade.

3.1.3 Especificação dos Indicadores de Performance

Os indicadores devem ser devidamente especificados, de modo a proporcionar resultados confiáveis, assegurar a sua análise e o seu uso. A seguir, é apresentada uma forma de especificação de indicadores.

• Título ou nome.

• Definição e/ou método de cálculo.

• Onde e como foi gerado (origem).

• Metodologia para coleta e processamento.

• Local de armazenamento.

• Metodologia de análise.

• Referenciais de comparação (meta, média no período, benchmark, etc).

• Metodologia adotada para o uso.

• Periodicidade da disponibilização.

• A quem se destina.

• Responsável pelo produto (serviços/bens) ou processo.

3.1.4 Apresentação e controles dos resultados dos Indicadores de Performance

Todo processo produtivo apresenta algum nível de variação intrínseca de resultados. Portanto, processo de serviços e suas medidas de desempenho também podem estar sujeitos a certos níveis de variabilidade, que devem ser mantidos sob controle. Os resultados obtidos, quando sob controle, são confrontados com um padrão de referência. Como referenciais de comparação, pode-se adotar medidas tais como: Benchmark, metas ou resultados históricos.

Os resultados devem ser apresentados de forma a contribuir para sua análise e aplicação. As formas mais usuais de apresentação são através de gráficos e tabelas. O gráfico permite uma avaliação mais rápida e clara dos resultados, inclusive possibilitando a visualização de sua tendência e facilitando comparação com outros referenciais. O tipo de representação utilizado é bastante variado, tais como: gráficos de linhas, gráficos de barras, cartas de controle, histograma, gráfico setorial etc. O importante é que a mensagem seja transmitida adequadamente.

Com o advento da informação, muitas premissas fundamentais da concorrência tornaram- se obsoletas. Kaplan e Norton (1997) dizem que as empresas não conseguem mais vantagens competitivas apenas com rápida alocação de novas tecnologias e ativos fixos. O ambiente da era da informação exige novas capacidades para assegurar o sucesso competitivo. O impacto da informação é ainda mais revolucionário para as empresas de serviços públicos e de transportes, dentre outras empresas prestadoras de serviços que conviveram um longo período num confortável ambiente não competitivo. Elas não entravam em novos negócios, porém, órgãos do governo as protegiam contra o ingresso de competidores mais agressivos.