Após iniciar o desejo de mudança que é a primeira etapa do COBIT5, foram definidos para a segunda etapa, a identificação dos problemas e as oportunidades. Considerando as informações prestadas pelo gestor de Tecnologia da Informação do DIMASU e as características do COBIT5, o seguinte levantamento foi efetuado e os seguintes problemas foram identificados:
• Falta de controle de estoque;
• Falta de entrosamento com os gestores;
• Falta de alinhamento aos objetivos da organização;
• Equipe de profissionais insuficiente para estabelecer o tempo de resposta do chamado; • Falta de desconhecimento do portfólio de serviços pelos clientes;
• Adicionar evento de recebimento de equipamento;
• Falta de formalização, por meio de chamado, de problemas; • Chamados mal especificados;
• Falta de capacitação para atender as demandas;
• Alta demanda mesmo em soluções terceirizadas (impressoras); • Continuidade na padronização ou melhoria dos computadores; • Tratamento de chamados recorrentes;
• Retrabalho nas tarefas e suportes individualizados;
• Não reconhecimento do perfil estratégico de TI na organização; • Falta de controle no horário dos estagiários;
• Falta de organização interna do estoque de peças;
• Sistema de estoque complexo (atualmente desativado), gerando inconsistências e resistência no uso;
• Além dos tutoriais disponíveis para os usuários na configuração de alguns equipamentos, seria interessante ter videoaulas com procedimentos passo-a-passo na configuração dos equipamentos como impressoras, data-shows e acessos para alguns sistemas específicos utilizados na UTFPR;
Como medida de ação imediata, todo o estoque de peças e alguns equipamentos foram reorganizados. Peças, cabos e fios com defeitos foram descartados.
O foco deste trabalho embora se tenha dado início à implementação do framework COBIT5, foi o desenvolvimento do software para atuar junto com as melhorias que venham a ser implementadas com o uso deste framework. Contudo, o COBIT5 não se limita a apenas realizar alterações no setor, mas sim com monitoramento constante de algumas características do setor. Caberá ao gestor de TI, dar continuidade ao processo para que somente assim sejam obtidos melhores resultados.
5 CONCLUSÃO
O objetivo deste trabalho foi implementar um sistema para controle de ordens de serviço, auxiliando também no controle de equipamentos e peças do setor DIMASU da UTFPR.
Para o desenvolvimento foram utilizadas diversas ferramentas e tecnologias. Uma destas ferramentas é o JSF sendo uma tecnologia que possibilita a criação de aplicações Java para Web, utilizando componentes visuais pré-prontos de forma que o desenvolvedor precise realizar codificações em JavaScript e HTML. Em busca da utilização de componentes e interfaces mais “amigáveis” foi escolhida outra ferramenta que trabalha como um complemento ao JSF chamado de Primefaces. O Primefaces é um framework muito utilizado pela comunidade com uma vasta documentação, facilitando o desenvolvimento e resolução de possíveis problemas que possam ocorrer na criação do software.
Para auxiliar no processo de desenvolvimento também foi escolhido COBIT 5 que é um framework que aborda um conjunto de melhores práticas e recomendações de governança de Tecnologia da Informação. A implementação do COBIT5 foi iniciada e alguns problemas do setor que já haviam sido detectados no início deste projeto foram novamente identificados. Porém, esse framework necessita de um tempo maior para sua implementação e mais pessoas do setor devem estar envolvidas. Como uma boa parte dos técnicos são estagiários e a rotatividade deles é considerada grande, o processo acaba prejudicado.
As principais dificuldades encontradas durante o desenvolvimento do projeto foram erros simples de programação no código-fonte e o não fornecimento ao acesso da base de dados da UTFPR para iniciar o desenvolvimento da parte de autenticação dos usuários que por motivos de políticas internas de segurança não foi concedido o acesso. A parte de acesso aos patrimônios dos equipamentos que atualmente é utilizado outro sistema também não foi autorizado de modo que foi gerada uma pequena base de dados para testes do sistema desenvolvido.
Como trabalhos futuros recomendam-se a continuidade da implementação do COBIT5 no setor, envolvendo toda a parte de monitoramento de recursos e suas melhorias. Já no sistema, poderia ser implementado um controle de agendamento de atendimento para as manutenções de data-shows, pois em certos momentos as salas estão ocupadas no momento das rotinas de manutenções. Também recomenda-se a criação de um evento de recebimento de equipamento, pois às vezes a ordem de serviço é aberta, porém o equipamento pode
demorar muito tempo até chegar ao setor para ser reparado. Outra recomendação é que, poderia ser implementado um serviço de help-desk para atendimento remoto on-line no sistema. Para atendimentos bastante comuns poderia ser feito um pré-atendimento virtual antes de ser encaminhado para um técnico.
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