INDICADOR DE DESEMPENHO

INFORMAÇÕES BÁSICAS SIGNIFICADO

Índice de ocupação do hotel

ƒ Apartamentos vendidos ƒ Apartamentos disponíveis

Mostra a quantidade de apartamentos ocupados em relação ao total disponível e é uma medida de produtividade da área comercial

Realização e formas de treinamento

ƒ Quantidade de treinamento realizada Demonstra a preocupação em melhorar o atendimento ao cliente através da qualificação contínua da mão-de-obra Serviços

oferecidos aos clientes

ƒ Quantidade de serviços agregados ao benefício principal do produto oferecido pelo hotel

Indica os serviços agregados ao produto vendido reconhecido como valor pelo cliente

Relacionamento com a clientela

ƒ Quantidade de canais de comunicação à disposição do cliente para se comunicar com o hotel

Representa os canais de comunicação entre o hotel e os hóspedes

Faturamento ƒ Valor total das vendas Indica o valor total arrecadado pelo hotel

Índice de cobertura de juros

ƒ Lucro antes dos juros e I.R. ƒ Despesa anual de juros

Mede a capacidade da empresa de pagar juros contratuais

Margem bruta ƒ Custos ƒ Vendas

Determina a porcentagem de cada real de venda restante após a dedução de todos os custos

Figura 33 – Características dos indicadores de desempenho

A terceira proposta está relacionada à etapa de coleta de dados. Os dirigentes podem aperfeiçoar os mecanismos manuais e eletrônicos atuais para coletar os dados, priorizando a aquisição dos dados relacionados apenas às áreas essenciais para o bom andamento do hotel, ou seja, os dados identificados na etapa anterior. Esta proposta é justificada pela possibilidade de aumentar a quantidade dos instrumentos de coleta e dos tipos de dados coletados, como é o caso do exemplo da variável cliente citada no parágrafo abaixo.

No caso dos clientes, as microempresas podem realizar a coleta de dados mediante um formulário que permita ao hóspede fazer observações sobre as áreas essenciais para a realização dos objetivos do empreendimento. Esse questionário pode ser deixado no quarto do hotel.

Quanto à concorrência, os dirigentes podem fazer uma lista de checagem dos aspectos essenciais para funcionamento do hotel e comparar e coletar apenas os dados relacionados a esses fatores. Pela formação escolar e conhecimentos demonstrados durante as entrevistas, os próprios dirigentes dos hotéis podem elaborar, por meio da leitura de livros sobre gestão de hotéis, a lista de checagem para monitorar a concorrência e identificar os pontos fortes e fracos do empreendimento.

Outra maneira de aperfeiçoar os mecanismos de coleta é preparar os funcionários para captarem dados relativos ao negócio. Essa preparação pode ser oferecida pelos próprios dirigentes por meio de palestras e reuniões regulares ou através de cursos externos à empresa.

A quarta proposta refere-se ao processamento dos dados, de modo que eles sejam facilmente recuperados pelo usuário que irá tomar a decisão. Inicialmente, o dirigente deve tratar os dados, isto é, registrar, apreciar e consolidar os dados (elaborar sínteses, relatórios etc). Esta proposta é justificada pela existência de dados dispersos que circulam de forma desorganizada nas empresas. Nos dois hotéis que ainda não possuem nenhum tipo de tabela, o registro dos dados podem ser realizados em tabelas criadas no MSAccess ou MSExcel. Pela sua simplicidade, a elaboração das tabelas pode ser na própria empresa ou com a ajuda de algum especialista da área. Outra possibilidade útil e viável a todos os hotéis, incluindo os que já registram alguns dados e querem se aperfeiçoar na utilização da tecnologia é a participação dos dirigentes em cursos ministrados nas escolas de informática ou pela internet, como o curso de gerenciamento de dados realizado pelo Departamento de Engenharia de Produção da Universidade Federal do Rio Grande do Sul, ou ainda a contratação conjunta de um

profissional que ministre um curso específico para o setor hoteleiro ou crie um programa adequado às necessidades dessas empresas.

Se o dirigente deseja saber a taxa de ocupação do hotel, por exemplo, é necessário criar uma base de dados, contendo registros dos dias da semana, dos tipos de unidades habitacionais (apartamento simples, duplo etc), e dos dias da semana em que essas unidades são ocupadas. Após o registro, apreciam-se os dados e elaboram-se relatórios mensais que demonstrem a quantidade de unidades habitacionais ocupadas e disponíveis durante a semana e mostrem o percentual de ocupação do hotel, ou seja, consolidem os dados interpretados. Este é apenas um exemplo de possíveis combinações de dados que produzem informações úteis ao dirigente do hotel.

As etapas anteriores identificaram os dados e informações que devem ser arquivados e qual a melhor forma de armazená-los para facilitar a sua recuperação pelo usuário da informação. Como nos hotéis de pequeno porte pesquisados a forma predominante escolhida é a própria memória do dirigente, é preciso criar outros mecanismos para ajudar sua memória no arquivo de informações relevantes para a análise estratégica. Os dirigentes podem arquivar as informações na T.I. que está disponível nos próprios hotéis e complementar com as tabelas, relatórios ou formulários - que podem ser manuseados na tela do computador - desenvolvidos na etapa de tratamento dos dados.

A quinta proposta está relacionada à forma de apresentação e escolha do canal de transmissão das informações, isto é, a disseminação das informações. Esta proposta consiste na exibição das informações no formato de relatórios, formulários ou gráficos disponíveis na tela do computador ou impressos em papel. A proposta é uma ação preventiva para evitar a emissão de relatórios com formatação complicada, carente em informações úteis à análise estratégica e sem totalizações (consolidações), como foi diagnosticado na revisão bibliográfica. Como nos hotéis de pequeno porte são os próprios dirigentes que coletam (predominantemente), apreciam e tomam as decisões com base nas informações, existe uma despreocupação com a sua forma de apresentação.

A escolha do canal de transmissão das informações tem mais relevância para o hotel E (médio porte), pois além da gerência geral existe pelo menos mais duas chefias (marketing e recepção) que coletam de forma parcialmente estruturada os dados para subsidiar as decisões do gerente e da diretoria. Essas chefias podem continuar utilizando as conversas informais e as reuniões com a gerência para distribuir as informações que

devem estar de acordo com as necessidades de informação do tomador de decisão, valendo-se do modo de exibição definido no passo anterior.

Nos hotéis B, C e D (microempresas), os funcionários podem participar da etapa de coleta de dados e transmitir os dados relevantes oralmente, ou por escrito, através das conversas informais ou de reuniões realizadas entre dirigentes e funcionários.

No caso do hotel A (pequeno porte), todos os integrantes da família podem receber os dados dos funcionários sob sua responsabilidade através das conversas informais e reuniões, interpretar esses dados e transmiti-los no modo de exibição definido na etapa de apresentação dos dados, aos demais membros da família que irão tomar a decisão conjuntamente.