Esta pesquisa teve como base de sustentação para a criação de indicadores de desempenho, a metodologia de implantação do Balanced Scorecard, também conhecido através da sigla BSC, a qual está sustentada por quatro perspectivas
básicas, sendo elas: financeira, do cliente, dos processos internos da empresa, e do aprendizado e crescimento.
Sendo assim, o BSC não é apenas um sistema de indicadores, mas também se transforma em um sistema de gestão estratégica, pois possibilita:
“esclarecer e obter consenso em relação a estratégia; comunicar a estratégia a toda a empresa; alinhar as metas departamentais e pessoais a estratégia; associar os objetivos estratégicos com metas de longo prazo e orçamentos anuais; identificar e alinhar as inciativas estratégicas; realizar revisões estratégicas periódicas e sistemáticas; obter feedback para aprofundar o conhecimento da estratégica e aperfeiçoá-la.” (KAPLAN; NORTON, 1997, p. 20)
Podemos sintetizar que o Balanced Scorecard é um instrumento que contribui para a integração das medidas derivadas da estratégia, neste sentido, e para incorporar e demonstrar a direção quanto ao desempenho financeiro futuro da empresa. Sendo melhor indicado para fins de mudança organizacional que na maioria das vezes são estabelecidas por meio de metas e objetivos por parte dos empresários.
Leva-se em conta, a existência de quatro processos para a elaboração e disseminação do BSC, tais como: a) a tradução da missão da entidade, seguido pela comunicação aos envolvidos no processo tanto a nível de gerência de setor quanto aos seus subordinados, em linguagem simples e de fácil captação, garantindo o entendimento das estratégias, ressaltando que, tanto os objetivos quanto os seus respectivos indicadores estão baseados em direcionadores de curto, médio ou longo prazo; b) comprometimento de todos os envolvidos no processo, independentemente de ser cargo de gerência, pois deverá observar e certificar que os objetivos gerais da empresa estejam alinhados com os respectivos objetivos departamentais, possibilitando que todos tenham entendimento das estratégias; c) na etapa de planejamento da empresa como um todo, promove-se a junção tanto dos planos financeiros quanto dos planos vinculados a área comercial da empresa, efetuando neste momento a criação dos indicadores dos setores específicos e o estabelecimento dos recursos de acordo com o grau de preferênica; e finalizando, d) aprendizado com o respectivo feedback, onde é elaborada a análise a verificação dos objetivos e se suas metas foram atingidas de acordo com o planejamento efetuado anteriormente, possibilitando o acompanhamento dos resultados obtidos.
Apresentamos a seguir, as quatro perspectivas do Balanced Scorecard, como seguem:
PERSPECTIVA MEDIDAS GENÉRICAS
Financeira Retorno sobre o investimento e o valor econômico agregado.
Do cliente Satisfação, retenção, participação de mercado e participação de conta.
Interna Qualidade, tempo de resposta, custo e lançamentos de novos produtos.
Aprendizado e
Crescimento Satisfação dos funcionários e disponibilidade dos sistemas de informação.
Quadro 2 – Perspectiva do Balanced Scorecard Fonte: adaptado de Kaplan e Norton (1997, p. 44)
Na perspectiva financeira, é importante destacar que, de acordo com os autores, caso a empresa possua mais de uma unidade de negócio, não necessariamente as estratégias deverão ser as mesmas, pois cada qual poderá ter a sua estratégia, sendo improvável que uma única meta financeira seja coerente para as demais unidades, ficando a cargo de cada gestor, definir individualmente a sua estratégia.
Quanto à perspectiva do cliente, percebe-se a relevância devido ao fato de que as empresas que não atendem as necessidades de seus clientes, acabam perdendo-os para os seus concorrentes, os quais oferecem também serviços que muitas vezes, podem estar melhor alinhados a sua preferência, por este motivo, as entidades contábeis devem preocupar-se com a retenção de seus clientes, a fim de encantá-los e satisfazê-los. Neste sentido, Norton e Kaplan (1997, p. 68) afirmam que “a perspectiva dos clientes scorecard traduz a missão e a estratégia da empresa em objetivos específicos para segmentos focalizados de clientes e mercados que podem ser comunicados a toda a organização”.
No que diz respeito a perspectiva interna, a preocupação está voltada para a identificação de qualquer processo crítico interno na empresa, especificamente no caso das empresas contábeis, quanto ao fluxo de desempenho de suas atividades, pois é fator preponderante a busca da excelência no serviço prestado de tal forma que atenda satisfatoriamente os objetivos estabelecidos não só pelos seus sócios administradores como também vinculados a perspectiva de seus clientes, através do monitoramento dos indicadores, em outras palavras, para Kaplan e Norton (1997, p. 110) “a perspectiva interna identifica os processos de negócios e as atividades
específicas a serem dominadas pela organização em apoio a proposição de valor para o cliente”.
Por fim, quanto à última perspectiva, do aprendizado e crescimento, temos a atenção voltada para os colaboradores da empresa, o sistema de informação utilizado e a observação de manter alinhada a entidade. Portanto, precisa de uma equipe apta ao desenvolvimento de suas atividades, com competências e habilidades suficientes para o atendimento dos clientes, e neste sentido, tal perspectiva especifica “as competências, o know-how, a tecnologia e o clima imprescindíveis para respaldar esses processos e atividades de alta prioridade. Quando construído de maneira adequada, o mapa estratégico oferece uma descrição integrada e lógica para a execução da estratégia”. (KAPLAN; NORTON, 1997, p. 110)
É importante destacar que independentemente do projeto realizado, mas que esteja vinculado ao BSC, faz-se necessário que os gestores estabeleçam com nitidez quais deverão ser os indicadores a serem utilizados, pois desta forma, irá propiciar o monitoramento de suas estratégias assim como permitir que seja estipulada a forma como deverão fazer os cálculos necessários para estes indicadores.
3 METODOLOGIA
A presente pesquisa segue com rigor o método científico, acreditando ser o caminho para alcançar o objetivo proposto. A metodologia utilizada foi de natureza exploratória e descritiva, partindo da análise documental do Planejamento Estratégico efetuado pelos sócios administradores da empresa contábil. Assim, este capítulo apresenta o método do estudo de caso bem como as técnicas de desenvolvimento da pesquisa.