Indicadores e serviços em bibliotecas universitárias brasileiras no

Ao informatizarmos as atividades operacionais das instituições, não nos garante que esta passa a cumprir seu o propósito ou a sua função ou mesmo que ela ficou competitiva, mas sim, diminui o tempo das atividades antes feitas manualmente. Assim, não é demais dizer que a avaliação deveria estar presente em todos os campos de saberes e, naturalmente, no âmbito da tecnologia ela também se faz necessária.

A avaliação aplicada de uma forma correta ajudará a encontrar possíveis falhas no uso das TEDIC’s, corrigi-las ou mesmo detectar riscos e mantê-los afastados antes mesmo que eles tenham surgido. Com outras palavras, a avaliação terá papel de destaque tanto na manutenção corretiva quanto curativa. Com isso, se terá subsídios para se implementar o alinhamento estratégico de TI, tão discutido no âmbito da gestão. Segundo Affeldt e Vanti (2009, p.2004), o alinhamento estratégico de TI é uma ação contínua que regula as organizações, as mudanças constantes, interligando os objetivos e estratégias de negócios e os objetivos e estratégias de TI.

Lancaster (1994) comenta o respeito de um estudo realizado na Inglaterra sobre uso de tecnologias aplicadas ao fornecimento de informações para o âmbito acadêmico. Esse estudo colocou em dúvidas se essas tecnologias tinham alguma relação com a melhoria do acesso à informação. Isso demonstra que avaliação do uso das TEDIC’s é importante para sabermos a situação real dessas tecnologias ao buscarmos a informação necessária em trabalhos acadêmicos.

Critérios para a avaliação de indicadores em bibliotecas no uso de recursos eletrônicos são encontrados em projetos e normas padrões tais como: Equinox Project, Standar For College Libraries e Academic Library Standards. A International Organization for Standardization (ISO) é voltada para a padronização de produtos e serviços e estabelece normas internacionais para a certificação da qualidade. Esta instituição publicou normas no uso de indicadores para as bibliotecas que são: ISO 11620 – indicadores de desempenho em bibliotecas tradicionais e a ISO 2789 – estatísticas internacionais de bibliotecas.

O uso de indicadores segundo é observado por Rozados (2005, p.62) é “uma ferramenta de mensuração, utilizada para levantar aspectos quantitativos e/ou qualitativos de um dado fenômeno, com vistas à avaliação e a subsidiar a tomada de decisão”. Porém, como Ramos M. (1999) ressalta, não podemos avaliar serviços sem padrões estabelecidos consoante as normas relacionadas às atividades das bibliotecas.

Em 1986, a International Federation Library Associated (IFLA) produziu padrões para as bibliotecas universitárias em dez categorias: cooperação, propósitos, organização e administração, conservação, coleção, pessoal, facilidade, orçamento, finanças e serviços. Ressaltando o padrão de serviços, essa publicação diz que os bibliotecários devem definir parâmetros para realizarem a avaliação com objetivo de melhorarem os serviços existentes e oferecerem novos serviços que possivelmente sejam detectados com ajuda da avaliação.

A norma ISO 2789, sobre estatísticas internacionais de bibliotecas, menciona que tipos de serviços e produtos relevantes podem ser usados nas bibliotecas com aplicação das TEDIC’S. Estes são: Base de dados (dados, informações bibliográficas e textuais); documentos audiovisuais; livros eletrônicos; OPAC (Catálogo Online de Acesso Público); publicação seriada eletrônica; Coleção eletrônica; treinamento de usuários em recursos eletrônicos; acesso à internet

através da biblioteca; site da biblioteca e entrega de documentos eletrônicos por meio de intermediários (serviço COMUT).

Nas orientações gerais para a autoavaliação das instituições de ensino superior fornecidas pela CONAES, na parte de infraestrutura física, no qual se enquadram bibliotecas, laboratórios, salas de aula, hospitais, equipamentos de informática, rede de informação e outros, encontramos alguns temas e indicadores que possuem uma relação mais próxima com a avaliação das TEDIC’s nas bibliotecas (CONAES, 2004). São os seguintes: a qualidade e a quantidade dos equipamentos da biblioteca; adequação e informatização dos materiais para consulta e empréstimo; grau de satisfação dos usuários com respeito ao sistema de acesso aos materiais e às consultas; satisfação do usuário com a quantidade, acessibilidade e qualidade da bibliografia; procedimentos claros para adquirir, revisar e atualizar as instalações e recursos necessários; no quadro de trabalhadores da instituição, pessoas qualificadas para o uso e manutenção das instalações; acesso a bases de dados e bibliotecas virtuais; a quantidade de equipamentos de informática e as condições para o uso e o acesso dos estudantes a estes. Esses temas e indicadores sugeridos pela CONAES nos parecem muito genéricos no tocante a avaliação das TEDIC’s nas bibliotecas de acordo com que veremos no capítulo 5, sobre a análise dos dados e a discussão dos resultados, que serão comparados e comentados em relação com as questões respondidas dos pesquisados e também com as normas ISO 2789 e ISO 11620.

Entendemos que o uso das TEDIC’s nas bibliotecas universitárias vai além da grande capacidade de armazenamento de informações, elas são também formas poderosas de divulgar e promover o conhecimento produzido nas universidades, portanto elas ajudam as universidades e as bibliotecas universitárias a cumprirem com uma das finalidades do ensino superior mencionada na Lei de nº 9.394, de 20 de dezembro de 1996, que estabelece as diretrizes e bases da educação nacional, (LDB) no art. 43 do inciso IV que diz: “promover a divulgação de conhecimentos culturais, científicos e técnicos que constituem patrimônio da humanidade e comunicar o saber através do ensino, de publicações ou de outras

formas de comunicação [...]”. (BRASIL, 1996, grifo do autor).

As TEDIC’s cumprem essas “outras formas de comunicação” por possibilitarem maior facilidade de acesso às informações, permitindo ao usuário acesso remoto ao acervo da biblioteca e outros recursos eletrônicos que sejam

capazes de ler todo conteúdo, tais como dissertações, teses, artigos científicos e livros eletrônicos. Essas tecnologias proporcionam aos usuários a comparação de serviços prestados em diversas bibliotecas universitárias e isso faz com que esses usuários sejam mais exigentes na qualidade dos serviços. Vergueiro (2002) comenta que a qualidade em serviços é medida por meio da percepção que os usuários têm a respeito dos serviços recebidos. Para os usuários das bibliotecas, os serviços juntamente com as TEDIC’s são essenciais hoje, porém isto poderá não ocorrer com muito sucesso. Ter uma ferramenta moderna (nesse contexto as TEDIC’s) não é uma garantia de um serviço plenamente satisfeito se não escutarmos o usuário. A avaliação aplicada de forma correta escutará o usuário do serviço e corrigirá os problemas ou aperfeiçoará o que está sendo feito de forma correta.

Com a grande quantidade de serviços que as bibliotecas universitárias prestam à comunidade na qual elas estão inseridas, é necessário mecanismos para o conhecimento da qualidade desses serviços ou não, com o intuito de alcançar a excelência na prestação destes serviços.

Ainda com relação à avaliação dos serviços de bibliotecas universitárias, Fitzsimmons e Fitzsimmons (2010, p.142) argumentam que “medir a qualidade dos serviços é um desafio, pois a satisfação dos clientes é determinada por muitos fatores intangíveis”. Nessa mesma linha de pensamento, Las Casas (2006) diz que a qualidade em serviços possui dois componentes básicos que são: a qualidade real e a qualidade de percepção. A qualidade real é aquilo que será executado com conhecimento pelo profissional que prestará o serviço, porém o profissional talvez não consiga captar a percepção do cliente que está consumindo esse serviço. Segundo Las Casas (2006) a qualidade em serviços será executada quando a percepção do cliente é satisfeita.

Essas dificuldades e necessidade de saber o que o cliente realmente deseja do serviço prestado fez com que muitos buscassem diversas metodologias para obterem a qualidade em serviços, sendo uma delas o modelo Servqual.