INDICADORES RELATIVOS A CLIENTES E MERCADOS

Quadro 20: Indicadores Relativos a Clientes e Mercados – Driver.

CÓDIGO NOME DEFINIÇÃO UNIDADE

CM01 Total de clientes atendidos com serviço de análise de leite pelo LQL

Valor da soma da quantidade de clientes atendidos com análises de leite

no escopo da IN 62 do MAPA, no último ano. Cliente CM02 Total de clientes atendidos com serviço de

análise de leite pela RBQL

Valor da soma da quantidade de clientes atendidos com análises de leite

no escopo da IN 62 do MAPA, no último ano. Cliente

CM03 Total de clientes externos ativos do LQL

Valor da soma da quantidade de clientes externos atendidos com análises de leite no escopo da IN 62 do MAPA, no último dia útil do período considerado.

Ativo: distinção dada aos clientes que contribuíram para o faturamento, no período considerado.

Cliente

CM04 Total de clientes internos ativos do LQL Valor da soma da quantidade de clientes internos atendidos com análises

98

CÓDIGO NOME DEFINIÇÃO UNIDADE

considerado.

Ativo: distinção dada aos clientes que contribuíram para o faturamento, no período considerado.

CM05

Quantidade de reclamações e de comunicações de problemas, incluindo as

reclamações relativas aos serviços de logística de entrega de frascos de coleta,

coleta de amostras e atraso no envio de laudos de análises de leite.

Quantidade total de reclamações e de comunicações de problemas. Incluem-se aquelas comunicações de iniciativa da própria organização. Corresponde ao somatório das quantidades ocorridas no período considerado.

Reclamação

CM06

Quantidade de reclamações de problemas, incluindo as reclamações relativas aos serviços de logística de entrega de frascos

de coleta, coleta de amostras e atraso no envio de laudos de análises de leite.

Quantidade total de reclamações de problemas recebida pela organização. Corresponde ao somatório das quantidades ocorridas no período considerado.

Reclamação

CM07 Pesquisa de opinião sobre a satisfação dos clientes

Pesquisa de campo para medir a percepção de clientes e do mercado em relação à satisfação com os produtos oferecidos e os serviços prestados. É importante que a pesquisa avalie o grau de satisfação em relação aos principais produtos, serviços e atributos.

Unidade da pesquisa

CM08 Pesquisa de opinião sobre a imagem da organização

Pesquisa de campo para medir a percepção de clientes e do mercado em relação à imagem da organização.

Pode ser feita junto com a pesquisa CM07 e/ou CM09.

Unidade da pesquisa

CM09 Pesquisa de opinião sobre os serviços e os produtos

Pesquisa de campo para medir a percepção de clientes e do mercado quanto ao conhecimento dos produtos oferecidos e dos serviços prestados.

Pode ser feita junto com a pesquisa CM07 e/ou CM08.

Unidade da pesquisa CM10 Quantidade de horas para atendimento de

reclamações

Quantidade de horas despendidas para retornar ao cliente, desde a

primeira hora do registro da reclamação até a solução do problema. Horas CM11 Quantidade total de reclamações

respondidas Quantidade total de reclamações respondidas no período. Reclamação Fonte: elaborado pelo autor. *CM: Indicador Clientes e Mercado driver.

99 Quadro 21: Indicadores Relativos a Clientes e Mercados – Outcome.

CÓDIGO PROPÓSITO NOME DO

INDICADOR FÓRMULA UNIDADE SENTIDO

ASPECTOS IMPORTANTES A VERIFICAR ICM01 Clientes Reclamação/ Incidência Índice de reclamações e comunicação de problemas - Total CM05 CM03 + CM04 Reclamação por Análise ↘

(i) se o sistema de atendimento incentiva e facilita as reclamações e as comunicações de problemas;

(ii) quantidade de clientes ativos prejudicados, incluindo reincidências. ICM02 Clientes Reclamação Índice de reclamações de problemas CM06 CM03 + CM04 Reclamação por Análise ↘

(i) se o sistema de atendimento incentiva e facilita as reclamações e as comunicações de problemas;

(ii) quantidade de clientes ativos prejudicados, incluindo reincidências. ICM03 Clientes Satisfação Índice de Satisfação dos Clientes

Por meio da informação CM07

De acordo a metodologia da pesquisa

↘

(I) Considerar os clientes que realizam análises de leite em atendimento ao escopo da IN 62 do MAPA; ICM 04 Mercado Imagem Índice de favorabilidade da Imagem da Organização

Por meio da informação CM08

De acordo a metodologia da pesquisa

↗

(i) valem os mesmos aspectos importantes a verificar no indicador ICM03;

(ii) considerar a região de atuação do LQL. ICM 05 Mercado Comunicação Índice de Conhecimento dos Serviços e Produtos

Por meio da informação CM09

De acordo a metodologia da pesquisa

↗

(i) valem os mesmos aspectos importantes a verificar no indicador ICM03.

100

CÓDIGO PROPÓSITO NOME DO

INDICADOR FÓRMULA UNIDADE SENTIDO

ASPECTOS IMPORTANTES A VERIFICAR ICM06 Mercado Atendimento Nacional Índice de atendimento total do LQL em análises de leite no escopo da IN 62 do MAPA em relação ao total de atendimento da RBQL no mesmo escopo. CM01 X 100 CM02 % ↗

(i) cálculo de clientes do LQL com base no escopo da IN 62 do MAPA e no SIF;

(ii) se a região considerada para o cálculo é a mesma considerada pela RBQL;

(iii) Leis e regulamentos IN 62 do MAPA. ICM07 Mercado Atendimento Regional Índice de atendimento total do LQL em análises de leite no escopo da IN 62 do MAPA em relação ao total de atendimento da RBQL no mesmo escopo. CM01 X 100 CM03 + CM04 % ↗

(i) cálculo de clientes ativos do LQL com base no escopo da IN 62 do MAPA e no SIF;

(ii) se a região considerada para o cálculo é a mesma considerada pela RBQL;

(iii) se os clientes internos ativos estão realizando análise de leite no escopo da IN 62 do MAPA; (iv) Leis e regulamentos IN 62 do MAPA. ICM08 Clientes: Reclamações/Tempo de solução do problema reclamado Tempo médio de resposta a reclamação do cliente. CM10 CM11 Hora/Reclam ação ↘

(i) considerar o tempo entre a hora do registro da reclamação e a solução do problema;

(ii) Não são consideradas as solicitações de serviços.

Fonte: elaborado pelo autor. *ICM: Indicador Clientes e Mercado outcome.