A Companhia busca atrair e reter Parceiros Comerciais que ofereçam produtos e serviços atrativos e que estejam alinhados com sua estratégia de negócio. Mediante solicitação dos Parceiros Comerciais, as Milhas são creditadas diretamente na conta do Programa Smiles dos Participantes. As Milhas creditadas aos Participantes são posteriormente faturadas aos Parceiros Comerciais em bases mensais.
Atualmente, a rede de Parceiros Comerciais da Companhia é composta por diversos parceiros, em diferentes setores da economia, incluindo companhias aéreas, instituições financeiras, operadoras de turismo, hotéis, locadoras de veículos, varejistas de produtos alimentícios e não alimentícios, postos de gasolina, veículos de comunicação, farmácias, restaurantes, estacionamentos, dentre outros.
• Companhia Aérea. A Gol é individualmente o mais representativo Parceiro Comercial da Companhia em termos de Prêmio resgatados e um dos maiores em volume de Milhas emitidas. A Gol adquire Milhas da Companhia para entregá-las a seus passageiros que utilizam o serviço de transporte aéreo comercial de passageiros. A Gol tornou-se parceira comercial da Companhia por meio do Contrato Operacional firmado em 28 de dezembro de 2012, com prazo de duração de 20 anos contados a partir de 01 de janeiro de 2013, data em que o contrato entrou em vigor.
Adicionalmente, a Companhia possui, em maio de 2016, contratos com os parceiros da Gol, quais sejam Delta Air Lines, Aerolíneas Argentinas, Aeromexico, Air France, Alitalia, Copa Airlines, Etihad, KLM, Korean Air, Qatar, TAP e Air Canada.
• Instituições Financeiras. A Companhia possui atualmente contratos de parceria comercial com mais de 10 instituições financeiras brasileiras e internacionais, entre elas Banco do Brasil S.A, Banco Itaucard S.A., Banco Bradesco S.A., Banco Santander (Brasil) S.A., HSBC Bank Brasil S.A. – Banco Múltiplo, Caixa Econômica Federal, BV Financeira S.A. – Crédito Financiamento e Investimento, Banco Safra S.A. A Companhia mantém contratos com os cinco maiores bancos comerciais brasileiros em termos de ativos totais em dezembro de 2015, de acordo com o Banco Central. As Milhas são vendidas a esses Parceiros Comerciais, que as entregam aos seus clientes, Participantes do Programa Smiles, proporcionalmente aos gastos efetuados nos respectivos cartões de crédito emitidos por tal Parceiro Comercial. Os principais contratos de parceria comercial que a Companhia mantém com bancos comerciais têm prazos de duração que variam entre um e sete anos.
Adicionalmente, a Companhia vende Milhas para os cartões de crédito co-branded emitidos pelo Banco Bradesco S.A. e Banco do Brasil S.A.. Tais contratos tem prazo de sete anos, e previsão de vencimento para 29 de junho de 2016.
• Operadoras de Turismo, Hotéis e Locadoras de Veículos. Atualmente, a Companhia mantém contratos de parceria comercial com operadoras de turismo, hotéis e locadoras de veículos nacional e internacional reconhecidos, que incluem a Localiza, Royal Caribbean, Hilton HHonors Worldwide LLC., Marriott Internacional, Starwood Hotels and Resorts Worldwide, Inc, Atlântica Hotels International (Brasil) Ltda, e Sauípe S.A.. A rede de parceiros comerciais, composta por operadoras de turismo, incluindo hotéis e locadoras de veículos, permite aos clientes, Participantes do Programa Smiles, acumular Milhas ao longo de toda a sua viagem e em diversas localidades no mundo.
• Varejistas brasileiros e Distribuidores. A Companhia possui contratos comerciais com importantes varejistas brasileiros, entre os quais se destacam Grupo Pão de
7.3 - Informações sobre produtos e serviços relativos aos segmentos operacionais
Açúcar, FastShop, Polishop, Centauro, B2W – Companhia Global do Varejo, Editora Abril S.A., Jornal O Globo, Jornal Valor Econômico, Magazine Luiza e Walmart.com.Outros Serviços
Além da venda de Milhas do Programa Smiles, a Companhia presta serviços de administração do programa de fidelização de seus Parceiros Comerciais. Atualmente, a Companhia presta esse serviço somente à Gol. A Companhia pretende ampliar a oferta destes serviços a seus demais Parceiros Comerciais.
Resgate de Milhas do Programa Smiles
A Companhia acredita que o resgate de Milhas do Programa Smiles por passagens aéreas da Gol é o produto mais popular entre os Participantes. As Passagens-Prêmio representaram a maioria dos resgates do Programa Smiles até 31 de dezembro de 2015. Entretanto, com a possibilidade de resgates de Milhas através da plataforma denominada Smiles Shopping, em que diversos produtos são oferecidos pelos Parceiros Comerciais de resgate da Companhia, é esperado o incremento dos resgates não relacionados à Passagens-Prêmio oferecidas pela Gol e as demais companhias aéreas Parceiras Comerciais.
Conforme o Participante escolha entre produto ou serviço quando do resgate de suas Milhas, a Companhia tem a obrigação de comprar diretamente o produto escolhido. A obrigação da Companhia se estende até a compra do produto, ficando o fornecedor da Companhia responsável pela entrega do produto escolhido ao Participante, podendo incluir custos e despesas relacionados à compra e entrega do produto, de acordo com o respectivo contrato de parceria comercial.
Smiles & Money e Produtos Smiles aos Participantes
Os Participantes do Programa Smiles podem comprar Milhas, revalidar Milhas expiradas ou transferir Milhas para outro Participante, por meio do website da Companhia. As Milhas são creditadas de forma automática na conta do Programa Smiles.
As Milhas adquiridas podem posteriormente ser utilizadas para completar o seu saldo visando resgate em Passagens-Prêmio da Gol, Delta Air Lines, Aerolíneas Argentinas, Aeromexico, Air France, Alitalia, Copa Airlines, Etihad, KLM, Korean Air, Qatar, TAP e Air Canada, ou em Prêmios disponíveis no Smiles Shopping.
O Participante também pode adquirir Milhas se tornando membro do Clube Smiles. Entre outros benefícios, o Clube Smiles permite ao participante receber uma quantidade de Milhas em sua conta do Programa Smiles, mediante o pagamento de uma mensalidade.
Adicionalmente, através do produto Smiles & Money, o Participante pode efetuar um resgate através da combinação de Milhas e dinheiro.
Acreditamos que o Smiles & Money e os Produtos Smiles têm um papel importante no nível de engajamento dos Participantes, uma vez que democratizam o acesso ao resgate em Passagens-Prêmio e outros Passagens-Prêmios.
b. características do processo de distribuição:
As atividades do Programa Smiles não envolvem a distribuição de mercadoria, sendo o presente item não aplicável. Mesmo nos casos de resgate de Milhas por produtos, a obrigação da Companhia se estende somente até a compra do produto, ficando o fornecedor da Companhia responsável pela entrega do produto escolhido ao participante.
7.3 - Informações sobre produtos e serviços relativos aos segmentos operacionais
c. Características dos mercados de atuação, em especial: (i) participação em cada um dos mercados; (ii) condições de competição nos mercadosVisão Geral
Os programas de fidelização objetivam tornar clientes com perfil de compra atraente em pessoas fiéis aos produtos, marcas ou serviços prestados por uma ou mais empresas por meio de uma ampla gama de ferramentas e práticas destinadas a dar incentivos aos clientes fidelizados. Tais incentivos, quando convertidos em recompensas, fazem parte de uma proposta de valor atraente para estimular a frequência das compras ou utilização dos serviços, atrair novos clientes, aumentar as taxas de retenção e ampliar o valor médio gasto pelos clientes fidelizados. Para que aconteça a fidelização, é preciso conhecer o cliente e identificar suas características, necessidades e desejos, utilizando estas informações para estreitar o relacionamento e criar facilidades para os participantes. Portanto, a percepção de valor e experiência proporcionada aos participantes são fatores fundamentais para o sucesso e efetividade de um programa de fidelização.
Tendo sido testados com sucesso em diversos setores, especialmente em companhias aéreas, varejistas e empresas de serviços financeiros, os programas de fidelização tornaram-se um dos principais elementos na estratégia de marketing de várias empresas. Cada vez mais as empresas estão redefinindo as suas estratégias de “melhor cliente” para desenvolver ferramentas e relacionamentos que diferenciem seus clientes com perfil de compra atraente através de sistemas altamente avançados de gestão de fidelização que permitem a identificação e segmentação de clientes com base no comportamento de compra.
Um programa de fidelização é composto por quatro elementos principais: (i) o cadastro dos clientes participantes e criação de uma base de dados segmentada de acordo com o foco da empresa, (ii) o estabelecimento de um relacionamento mais próximo com os clientes participantes através da utilização de diversos canais de comunicação para estimular uma participação ativa, (iii) acúmulo de benefícios e recompensas pelos clientes, e (iv) a utilização do sistema de pontos (os quais são equivalentes às Milhas utilizadas pela Companhia e serão assim identificadas doravante nesta seção) que denomina todas as transações realizada pelo cliente.
Formatos de Programas de Fidelização
Os programas de fidelização contemplam um modelo de negócios que une a empresa proprietária do programa, parceiros comerciais e participantes do programa. Como recompensa pela compra de seus serviços ou produtos, os parceiros comerciais adquirem as Milhas do programa e as repassam às contas dos participantes no programa de fidelização. Tendo acumulado Milhas suficientes, os participantes os trocam por produtos oferecidos pelo programa de fidelização, que são comprados pelo programa junto aos seus Parceiros Comerciais, em que os Participantes acumulam as Milhas. Este ciclo proporciona o retorno e a fidelidade do membro aos parceiros comerciais participantes do programa de fidelização. De forma geral, existem dois tipos de programas de fidelização: os programas individuais e os programas de coalizão. Nos programas individuais, os participantes acumulam Milhas ao utilizar os serviços ou adquirir os produtos da empresa proprietária do programa e os resgatam apenas por serviços ou produtos oferecidos também pela empresa proprietária do programa. Os programas de coalizão, por sua vez, são formados por vários parceiros comerciais diferentes no mesmo sistema, sendo que as Milhas permitem que esses parceiros reduzam seus custos com marketing de fidelização ao distribuir alguns dos gastos pela rede. Desta forma, os programas de coalizão possibilitam uma maior conveniência aos participantes ao permitir um acúmulo de Milhas de forma mais rápida e uma ampla gama de opções de resgate.
O programa iniciou suas atividades como um programa individual de fidelização, mas evoluiu em direção ao modelo atual, que abrange um modelo de coalizão com algumas características