Iniciando na Jornada de Qualidade do Serviço

Zeithaml et al. (1990) afirmam que muitas empresas estão lutando bastante para iniciar a jornada de qualidade em serviços.

O argumento para melhorar o serviço é forte, mas ainda à época da pesquisa, empresas que se destacavam por procurar melhorar sistematicamente qualidade em serviços constituíam exceção à regra.

A Batalha pela Qualidade nos Serviços

As empresas que estão querendo diferenciar-se por oferecerem um melhor serviço o fazem por perceberem que precisam chegar a liderança, ou têm sua liderança ameaçada ou ainda, são líderes, porém percebem a fragilidade dessa liderança. A questão da liderança é um ponto crucial. A causa raiz da deficiência na qualidade do serviço não são estruturas inadequadas, sistemas ou pesquisa. A causa raiz de serviços deficientes, são pessoas nas organizações com responsabilidade de liderança que não a exercem.

Organizações não estão caminhando na melhora do serviço, porque seus gerentes sênior, gerentes intermediários e não tem a energia, conhecimento e/ou competências para fazer a sua parte para mover a organização para frente.

Para iniciarmos um processo de gerenciamento dos hiatos, devemos pensar em mover os empregados dos vários pontos de deficiência para o ponto de efetividade, para que eles possam iniciar o fechamento dos hiatos que eles ajudaram a criar (ZEITHAML et al, 1990).

O Papel da Alta Gerência

Se a alta gerência não criar e comunicar uma forte visão de serviço para que a organização, não insista em altos padrões de serviço interno e externo, e os donos do jogo político, efetivamente, não dêem aos funcionários as ferramentas que eles necessitam para executar bem o seu trabalho, não reconheçam e recompensem exemplarmente as

performances de serviço, até o ponto que a alta gerência não faça estas coisas, eles acabam por servir de forma inadequada a organização.

A alta gerência deve fornecer um serviço interno forte para deflagrar uma verdadeira capacidade na organização de excelência em serviço.

Gerência Intermediária

Os gerentes intermediários estão no meio de tudo. A alta gerência trabalha através deles; fornecedores de serviço da linha de frente trabalham para eles. Gerentes intermediários representam a ligação entre o topo e a base da estrutura organizacional. Eles podem conduzir para a empresa para o progresso ou para o fundo do poço, no qual idéias promissoras misteriosamente desaparecem.

Um dos serviços internos mais críticos que a alta gerência pode executar na organização é promover as pessoas corretas para a gerência intermediária, para serem responsáveis por outras pessoas (ZEITHAML et al, 1990).

Fornecedores de Serviço da Linha de Frente

O sucesso ou falha dos fornecedores de serviço da linha de frente é altamente influenciado pela qualidade do serviço da liderança que eles recebem. Quando gerentes lideram, a excelência em serviço é alcançada. Quando os gerentes não o fazem, a excelência em serviço trata-se de um sonho impossível.

Diretrizes para Iniciar o Processo da busca da Qualidade em Serviços

Zeithaml et al. (1990) afirmam a necessidade das empresas trabalharem para quebrarem-se os paradigmas das mentes em seus hábitos de gestão pré-estabelecidos que em nada contribuem para a existência de uma organização que busca a qualidade em serviços.Isso envolve, desfazer o que existe. Limpar os impedimentos à mudança e não somente criar o que não existe. Nenhuma fórmula mágica, soluções simples, ou correções rápidas existem para iniciar e avançar. A verdade é que normalmente leva mais tempo para materializar a melhora do serviço do que os patrocinadores da mudança esperam, e leva

mais tempo ainda para que os clientes notem. Serviço de qualidade é um reparo, mas é quase sempre um reparo lento.

Diretrizes para Construir a Base para a Mudança:

 Prontos para Trabalhar Bastante

Significa o redirecioamento dos caminhos de hábitos e conveniências da organização é um trabalho muito pesado. Se os gerentes sênior estão para assumir o manto da liderança em serviços, é melhor que eles estejam preparados para trabalhar nele. Os gerentes sênior não podem delegar a responsabilidade para melhora da qualidade do serviço. Eles mesmos devem liderar ou nada irá acontecer.

 Decisões baseadas em dados

Não se pode oferecer melhor ajuda para começar a melhora em serviço do que iniciar com dados. Muito depende dos tomadores de decisão conhecer o que os clientes esperam do serviço, como os clientes percebem que o serviço deve ser, e o que está no meio do caminho da organização para atingir a expectativa dos clientes.

o Use métodos qualitativos e quantitativos de pesquisa;

o Faça pesquisas constantes, garantindo a validade dos dados coletados para construir um histórico de padrões e tendências;

o Faça pesquisas com os empregados, pois pesquisa com empregados é tão importante quanto com clientes, pois empregados são clientes também;

o Compartilhe pesquisas com empregados, pois estas não são só válidas para guiar decisão gerencial, são também válidas para guiar a decisão de empregados da linha de frente;

 Organize-se para a Mudança

A disposição para trabalhar duro na melhora da qualidade e dados para guiar o trabalho são as duas peças críticas para iniciar a montagem do

quebra-cabeça. Uma estrutura que pode controlar a energia e facilitar a mudança é a terceira peça crítica. Saber o que fazer e estar preparado para fazê-lo são insuficientes por si; Organizar sistemas para substituir a inércia com ação também deve ser feito. Se bem concebidos estes sistemas organizacionais aumentam ambas boa vontade e habilidade dos gerentes e empregados da linha de frente de melhorar o serviço.

 Valorize o Fator da Liberdade

Uma das mais potentes formas de iniciar na jornada de qualidade de serviço é reduzir o livro de regras. Muitas organizações de serviço operam com políticas e manuais de procedimentos enormes, que tem o efeito de estrangular iniciativas e julgamentos de serviço.

Estes enormes manuais não beneficiam os clientes nem os fornecedores do serviço, produzindo um serviço rígido, quando um flexível é necessário.

 Simbolize Qualidade do Serviço

Outro ponto chave para iniciar na jornada da qualidade de serviço é utilizar dizeres símbolos, objetos, comportamentos, estórias que transmitem compromisso dos gerentes com qualidade. Embora símbolos sozinhos não mudem a cultura de uma companhia, eles podem reforçar mudanças na estrutura organizacional, políticas operacionais, medidas de performance e sistemas de recompensa, sinalizando coletivamente aos empregados que o que está ocorrendo é real.

 Promova as Pessoas Certas para as Posições de Gerência

Iniciar-se e depois manter-se na jornada da qualidade de serviço, na análise final é resultado da liderança. Liderança é o único motor que pode transformar organizações de serviço medíocres em organizações de excelência em serviço. Uma das formas mais seguras de alimentar a melhora de serviço em uma organização é identificar aqueles indivíduos com forte potencial em liderança em serviço, para futuras oportunidades de promoção.

3.2 SISTEMAS INFORMATIZADOS DE GESTÃO INTEGRADA. AS