Instituto Português da Qualidade

Paralelamente aos programas de acreditação, o Instituto Português da Qualidade (IPQ) possui ainda programas de certificação que contemplam o tema da qualidade. No que concerne à participação ao nível internacional, o IPQ assegura a representação de Portugal em inúmeras estruturas europeias e internacionais relevantes para a sua missão, designadamente, no European Committee for

Standardization (CEN), no European Committee for Electrotechnical Standardization

(CENELEC), na International Electrotechnical Commission (IEC), na Conference

General des Poids et Mésures (CGPM), na International Organization for Legal Metrology (OIML), e na International Organization for Standardization (ISO)

(PORTUGAL. IPQ, 2009).

A International Organisation for Standardisation (ISO) é uma instituição não governamental de organismos de normalização de 130 países, um por país. A sua missão é a promoção do desenvolvimento da normalização e actividades relacionadas, em todo o mundo, como elemento facilitador das trocas comerciais de bens e serviços, dentro dos princípios da Organização Mundial do Comércio (PORTUGAL. IPQ, 2009).

27 As normas ISO 9000 são referenciais para a implementação de sistemas de gestão da qualidade (SGQ) que representam um consenso internacional sobre boas práticas de gestão e com o objectivo de garantir, da primeira e de todas as vezes, o fornecimento de produtos que satisfaçam os requisitos dos clientes ou estatutários e/ou regulamentares, bem como a prevenção dos problemas e a ênfase na melhoria contínua.

Após tradução e adopção em Portugal, foram designadas por NP EN ISO 9001:2008 (PORTUGAL. IPQ, 2009).

2.5.3.1 Normas ISO 9001:2008

O contexto socioeconómico em que os serviços de saúde estão inseridos é caracterizado, cada vez mais, pelos desejos dos clientes e não apenas por um mero acto de gestão, o que corresponde ao impulso para a normalização e para o reconhecimento oficial dos seus sistemas de qualidade através da certificação (Christo, 2000). A uniformização das práticas organizativas que resulta da adopção dos requisitos das Normas ISO 9000 provém de estes terem sido, num contexto internacional, consistente e repetidamente aplicados, testados e verificados na prática, e de a sua actualização estar assegurada através de um processo de revisão (Christo, 2000).

A implementação de sistemas da garantia de qualidade em serviços de saúde deve ser ponderada pela Administração dos serviços de forma a, não só, acautelar custos desnecessários e desilusões mas também, permitir a comunicação aos colaboradores das verdadeiras vantagens (Christo, 2000).

Os requisitos das Normas são iguais para qualquer serviço de saúde, porém o importante é saber adequar a sua aplicação consoante se trate de um pequeno consultório, de um grande hospital, de um serviço de urgência ou de uma unidade de imagiologia (Christo, 2000).

A Norma NP EN ISO 9001 especifica os requisitos de um sistema de gestão da qualidade que pode ser utilizado para aplicação interna pelas organizações, ou para certificação, ou para propósitos contratuais. Encontra-se centralizada na eficácia da

28 gestão da qualidade para ir de encontro aos requisitos do cliente (PORTUGAL. IPQ, 2009).

A presente norma exige que identifique e evidencie (Christo, 2000):  Processos críticos (representam a natureza da sua missão);

 Processos de suporte ou sub-processos (sustentam os processos críticos);  Adopção de uma metodologia controlada, conhecida por todos os

intervenientes, para realização dos serviços.

Os documentos necessários para evidenciar o modo como a organização desenvolve, mede e controla as actividades de prestação do serviço varia consoante a dimensão e complexidade da unidade de serviços, da maturidade das suas regras de boa prática, da formação e experiência dos seus profissionais e gestores, dos riscos inerentes à actividade específica e do grau de exigência da política e objectivos da qualidade estabelecidos (Christo, 2000).

Diversos serviços de saúde apresentam normas internas de boa prática e regras que estabelecem como se realiza a interface entre as diferentes áreas ou departamentos. Caso tal se verifique, trata-se de avaliar o que já existe, de identificar quais as exigências da Norma já razoavelmente cobertas e quais são as que necessitam de implementação (Christo, 2000).

A Norma ISO 9000 apresenta os requisitos repartidos por quatro áreas (Christo, 2000):

 Responsabilidade da direcção;  Gestão de recursos;

 Realização do serviço ou do produto e  Medição, análise e melhoria.

As instituições de saúde que pretendem candidatar-se à certificação procedem à implementação dos requisitos definidos pela Norma ISO 9000. Após esta implementação e a sua consolidação, a instituição de saúde submete uma candidatura a um organismo de certificação, como por exemplo, a Associação Portuguesa de Certificação (APCER) a Loyd’s Register Quality Assurance. A

29 candidatura inclui a descrição das actividades da instituição, o leque de serviços que oferece, a forma como organizou o sistema de garantia de qualidade e outra informação.

A instituição de certificação analisa o manual de qualidade da organização e outra documentação, se necessário. No fim da auditoria, os auditores elaboram um relatório que servirá de base à certificação. Desde que a certificação seja concedida, são efectuadas auditorias de acompanhamento do sistema de qualidade durante o período de validade de certificação (normalmente, 3 anos). Este tipo de auditorias não é tão exaustivo como a auditoria de concessão ou de renovação. Por ventura, se forem identificadas “não conformidades” críticas durante uma auditoria de acompanhamento ou renovação e não forem rectificadas durante um período de tempo específico, a certificação é suspensa até que a instituição evidencie o cumprimento dos requisitos necessários (Christo, 2000).

A certificação pelas ISO 9001 traz muitas vantagens contudo o facto dos requisitos das normas de referência serem orientadas para a indústria e, depois os mesmos para qualquer serviço de saúde, pode levantar algumas questões. A sua aplicação pode assumir diversas formas, o que implica que caberá a cada organização realizar uma transposição criteriosa e ponderada para a sua realidade (Christo, 2000). Assim, pode questionar-se a possibilidade da existência de alguns vieses dado que a aplicação das normas pode ser feita com perspectivas e critérios variáveis (mesmo para serviços e produtos iguais).

A certificação de serviços de imagiologia através das normas ISO 9001 levanta ainda outros problemas, uma vez que classifica o serviço de imagiologia como um prestador de serviços e, consequentemente, não se aplicando as normas do capítulo de concepção e desenvolvimento do produto. Todavia, e como já foi sustentado anteriormente, o serviço de imagiologia produz imagens e relatórios médicos que podem e, normalmente, seguem para profissionais exteriores ao serviço. Este profissionais baseados então, nos produtos do serviço de imagiologia, tomam as suas decisões referentes ao processo diagnóstico ou terapêutico dos doentes. Baseando-nos neste cenário, o modelo de certificação não monitoriza a qualidade de concepção e desenvolvimento da imagem e do relatório médico, o que pode ser considerado uma lacuna importante.

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