Instrumento de pesquisa e coleta de dados

A definição do instrumento de pesquisa a ser utilizado para a coleta de dados depende dos objetivos que se pretende alcançar na pesquisa e do universo a ser investigado. Os instrumentos de pesquisa mais usuais são o questionário, a entrevista e o formulário.

De acordo com Gil (1996), o questionário é um conjunto de questões que são respondidas por escrito pelo entrevistado. Na entrevista, por sua vez, as perguntas são feitas oralmente com as respostas apontadas pelo próprio pesquisador e pode ser guiada, ou não, por um roteiro previamente estabelecido. Por fim, no formulário o pesquisador formula questões previamente elaboradas e anota as respostas.

Os instrumentos de pesquisa utilizados nesta dissertação foram o questionário e entrevistas com empresas selecionadas utilizando o próprio questionário como roteiro.

O questionário foi elaborado com perguntas fechadas, abertas e semi-fechadas para dar maior mobilidade e flexibilidade nas respostas com o intuito de obter a informação com o maior grau de detalhe possível, sem entretanto, cansar o pesquisado.

Utilizou-se também de entrevistas, pois, dentre todos os instrumentos de pesquisa, é a que apresenta maior flexibilidade, possibilita o auxílio ao entrevistado com dificuldade de responder e de conseguir informações mais precisas, bem como a análise de seu comportamento não verbal, registros de reações, gestos, etc (Gil, 1996).

3.4.1

O questionário está estruturado de tal forma a traçar o perfil mais completo possível do sistema de PCP utilizado pelas empresas, dando subsídios para a formulação de um diagnóstico.

Quanto à forma, o questionário possui perguntas abertas, fechadas e semi- fechadas. Segundo Marconi (1991), as perguntas abertas permitem ao informante responder livremente, usando linguagem própria, e possibilita investigações mais profundas e precisas. As perguntas fechadas, embora restrinja a liberdade das respostas, facilita o trabalho do pesquisador e também a tabulação. Já as perguntas semi-fechadas, ou de múltipla escolha, apresentam uma série de possíveis respostas abrangendo várias facetas do mesmo assunto, é facilmente tabulável e proporciona uma exploração em profundidade quase tão boa quanto a de perguntas abertas.

O questionário é composto de oito blocos de questões: A, B, C, D, E, F, G, H. Cada bloco de questões busca obter informações sobre determinados aspectos relacionados ao PCP.

O Bloco A – “Dados Gerais da Empresa”, classifica e caracteriza o tipo de agência de turismo em estudo, por meio do mercado em que atua, porte e tipo de serviços que oferece. Tem o intuito de relacionar o sistema de PCP adotado com seu porte e as características do mercado.

O Bloco B – “Visão Geral do PCP da Empresa”, busca conhecer como é feito o planejamento e controle dos serviços oferecidos pela empresa, a existência ou não de um departamento específico para a execução de suas atividades, seu porte, as principais funções desempenhadas, e seu relacionamento com as demais áreas.

A partir dessas informações será possível obter uma visão sistêmica do órgão PCP ou função PCP (já que nem todas as empresas possuem um órgão específico de PCP), e verificar possíveis áreas de conflito interdepartamental, tendo em vista que o PCP, para realizar o seu trabalho, necessita de informações de várias áreas.

O Bloco C – “Planejamento, Programação e Controle – Estratégia de Operações”, busca obter informações a respeito da postura estratégica de longo prazo da empresa, ou seja, se são definidas metas de longo prazo e planos de ação para realizar tais metas. Busca também identificar os critérios de desempenho que são priorizados para obtenção de vantagens competitivas.

O Bloco D – “Planejamento, Programação e Controle - Gerenciamento da

Demanda e da Capacidade”, procura identificar se a empresa utiliza previsão de

demanda e que tipo ou técnica de previsão é aplicada para dimensionamento de sua capacidade. Procura obter informações de como ocorre a demanda para os serviços oferecidos e quais as ações que a empresa implementa para ajustar o fornecimento do serviço à demanda.

O Bloco E – “Planejamento, Programação e Controle - Gerenciamento no Médio

e Curto Prazos”, busca conhecer quais informações que a empresa possui para

elaborar o planejamento de seus serviços no médio e curto prazos, se a empresa utiliza um plano formal para a execução de suas atividades, e, se caso utilize, de que forma este plano é gerenciado com relação as alterações ocorridas.

O Bloco F – “Planejamento, Programação e Controle - Gerenciamento de Filas e

Fluxo de Clientes”, busca conhecer se as filas sejam pessoalmente ou por telefone,

estão presentes no dia a dia da empresa e quais as táticas que são utilizadas para atenuar a sensação de espera do cliente. Procura também conhecer como é feito o gerenciamento do fluxo de clientes, se a empresa adota alguma estratégia de atendimento e como está disponibilizado o design e o layout das instalações para acomodar as necessidades dos clientes.

O Bloco G – “Planejamento, Programação e Controle - Gerenciamento de Bens

Facilitadores”, procura conhecer se a empresa planeja e controla estoques de bens

materiais e quais as técnicas que são utilizadas para tal.

O Bloco H – “Planejamento, Programação e Controle – Qualidade e Melhoria em

Serviços”, procura saber se alguma filosofia ou técnica de modelo de qualidade é

praticada pela empresa, identifica se a busca pela qualidade baseia-se nos critérios competitivos priorizados, como se dá a divulgação de seus serviços, se há preocupação na qualificação e motivação de seus funcionários, se a empresa tem conhecimento dos custos de qualidade e como reage frente as falhas cometidas. Com essas informações, será possível saber como a empresa avalia a qualidade de seus serviços e seu comprometimento para sua melhoria.

O questionário como um todo, que pode ser observado no Anexo A da presente dissertação, busca obter o conhecimento e estado atual das atividades de PCP nas agências de turismo do Estado do Ceará, e identificar as principais filosofias/técnicas de PCP utilizadas. Pela abrangência e complexidade das questões, o questionário deverá ser respondido pelo (a) diretor (a) da empresa, ou outro cargo correlato.