CAPÍTULO 3: INTERAÇÃO E EXPERIÊNCIA DO USUÁRIO (UX)
3.2. Interação Humano-Computador – Human Computer Interaction (HCI)
Os fenômenos relacionados às tecnologias digitais e às interações dos usuários com os dispositivos computacionais, têm sido investigados por diferentes campos do conhecimento, entre eles Ciência da Computação, Psicologia, Engenharia de Software, Design, Ergonomia Cognitiva, Administração, etc. A área de estudo que compreende esses fenômenos é denominada como Interação (ou Interface) Homem-Computador ou Human Computer-Interaction (HCI), definida como o “estudo da interação entre as pessoas (usuários) e hardware, software, sites e dispositivos móveis” (usability.gov, 2016). Ela busca compreender, por uma abordagem interdisciplinar, como se dão as interações e de que forma elas podem ser aprimoradas. Para Cardoso et al. (2015, p. 5) “A HCI tem como objetivo o aprimoramento de sistemas para que forneçam usabilidade ao usuário”, ou seja, permitir segurança e eficiência na realização das tarefas, e ainda propiciar prazer durante o uso.
O corpo de conhecimentos citado anteriormente passou a compor o campo interdisciplinar que ficou conhecido por design de interação, que corresponde ao “design de produtos interativos que fornecem suporte às atividades cotidianas das pessoas, seja no lar ou no trabalho. Especificamente, significa criar experiências que melhorem e estendam a maneira como as pessoas trabalham, se comunicam e interagem” (PREECE et al., 2005, p. 28).
Parte do estudo da interação reside nas interfaces gráficas dos dispositivos, responsáveis por atender as diferentes necessidades das pessoas, como é o caso do objeto que aqui é investigado. Como definição simples, é consenso entre a
comunidade científica que as interfaces são aquelas que mediam a interação entre usuário e sistema, provendo uma relação “entre faces”. Gui Bonsiepe (2015), apresenta sua conceituação de interface:
As interfaces de manipulação direta, ou interfaces gráficas, são constituídas por janelas, ícones, menus e teclas. Elas são compreendidas como instrumentos metafóricos de uma realidade com a qual o usuário está hoje em dia familiarizado. [...] os elementos visuais sobre o monitor não são a réplica de uma realidade, pois ela abre espaço para uma ação. Esse espaço de ação é articulado por meio de propriedades gráficas que pertencem ao domínio da competência profissional do design gráfico (BONSIEPE, 2015, p. 23).
É por meio desses elementos gráficos da interface que a percepção visual dos usuários é estimulada e provoca a interação com o sistema. A estrutura visual composta nas interfaces dispõe de mecanismos que são um convite ao usuário para interagir, numa exploração visual (VALIATI, 2008).
Cabe lembrar ao leitor que, anteriormente, as relações do binômio homem- computador ocorriam de forma um pouco diferente: elas se davam através da manipulação direta dos hardwares (ROCHA; BARANAUSKAS, 2003). Somente com a evolução desses artefatos – a partir do surgimento de monitores e estações de trabalho entre 1970 e 1980, com a criação da interface Star, da empresa Xerox (BONSIEPE, 2015) – é que as interfaces gráficas vieram a surgir e desde então estabelecer seu território.
Bonsiepe (2015) lembra que a interação mediada pela interface teve em sua fase inicial a perspectiva voltada para a ferramenta, onde o usuário era praticamente inexistente sob o ponto de vista do desenvolvimento da interface. O mesmo autor chama atenção para o manifesto de M. Kapor, em 1992, ao confrontar a problemática com a expressão “user friendly”, ou seja, amigável ao usuário, como forma de chamar atenção para as necessidades de quem é a razão das interfaces existirem.
Atualmente as interfaces atendem os mais variados tipos de necessidades. Rocha e Baranauskas (2003, p. 3), citam alguns exemplos, dizendo que a partir das interfaces gráficas “médicos estão podendo fazer diagnósticos mais precisos; crianças estão expandindo os horizontes em ambientes de aprendizagem; artistas gráficos podem explorar mais possibilidades criativas”, pesquisadores ganharam
maiores possibilidades para reunir dados e informações, e construir o conhecimento apoiados pelas interfaces.
Contudo, a forma metafórica como os elementos gráficos configuram e apresentam a interface, pode também constituir barreiras no modo como os usuários percebem a informação (BERG; ULBRICHT, 2014). Embora as interfaces sejam desenvolvidas para atender as necessidades das pessoas, o comportamento delas é não determinístico, o que significa dizer que cada pessoa age e pensa de uma forma diferente. Dessa maneira, diferentes reações surgem durante a interação, incluindo as decorrentes da não efetivação das tarefas, onde os usuários podem desenvolver sentimentos negativos frente ao sistema (CYBIS et al., 2010). Para Rocha e Baranauskas (2003), os conflitos dessa natureza são a seara dos desentendimentos na relação homem-computador. Porter (2008) chega a afirmar que as pessoas, ao usarem a tecnologia, nunca deveriam sentir que falharam. Lembra que quando um sistema apresenta erros, a falha é do projetista do software e, no caso de o usuário não achar um caminho específico em um sistema, a falha foi do designer.
Dessa forma, Cybis et al. (2010, p. 17) afirma que “para produzir tais interfaces, os projetistas devem saber como é a estrutura dos processos cognitivos humanos” conjuntamente com as características das interfaces. Fazem um alerta ao comentar que “os programas de software e suas interfaces com o usuário constituem ferramentas cognitivas, capazes de modelar as representações, abstrair dados e produzir informações” (CYBIS et al., 2010, p.17). Logo, além da atenção dedicada ao sistema em si, é preciso considerar o usuário no processo, como veremos a seguir.
3.3. Usabilidade
Um conceito bastante usual em HCI e nos estudos de interação é a usabilidade. Nesse contexto, ela primeiramente se destacou tanto nos estudos de equipamentos de hardware como software no campo da ergonomia; no entanto, o conceito se ampliou para outras áreas (CAMPOS, 2014) para se compreender melhor como se dá a utilização dos artefatos por meio dos usuários.
A definição usual de usabilidade é dada pela International Organization for
produto ser usados por usuários específicos para atingir objetivos específicos com eficácia, eficiência e satisfação, em um contexto específico de uso”.
Outras definições nos ajudam a ter uma compreensão mais elaborada sobre a usabilidade. Um bom conceito identificado na página usabiliy.gov (WASHINGTON, 2016), diz que “refere-se à qualidade da experiência do usuário quando interage com produtos ou sistemas, incluindo websites, softwares, dispositivos ou aplicações”. Já Preece et al. (2005, p. 35) definem a usabilidade como “o fator que assegura que os produtos são fáceis de usar, eficientes e agradáveis – da perspectiva do usuário”.
Outra definição está no website NNgroup.com (NIELSEN, 2016), dos especialistas no assunto, Donald Norman e Jacob Nielsen. Para eles, a usabilidade é “um atributo de qualidade que avalia quão facilmente as interfaces de usuário são utilizáveis.
As definições expostas acima deixam claro que a usabilidade é responsável por permitir que a interação entre usuário e sistema seja facilitada e permita que o propósito de uso seja atingido. Só que nem sempre a qualidade da interação é satisfatória, e por isso mesmo, a “usabilidade também se refere a métodos para melhorar a facilidade de utilização durante o processo de design” (NIELSEN, 2016). Entre os principais procedimentos empregados em HCI, que procuram detectar possíveis falhas que prejudicam a interação, estão os testes de usabilidade (BERG; ULBRICHT, 2013).
Para Cybis et al. (2010), o teste é uma simulação de uso de um sistema o mais próximo de uma situação possível, com usuários experientes ou representativos, que executam tarefas específicas relacionadas a seu contexto real de uso. Ainda para os autores “os testes de usabilidade têm como foco de avaliação a qualidade das interações entre usuários e o sistema. [...]. O objetivo é constatar esses problemas, medir seu impacto negativo sobre as interações e identificar suas causas na interface” (CYBIS, et al., 2010, p. 220, grifo do autor). A partir deles, é possível construir novas versões de interfaces com a usabilidade mais robusta.
Os efeitos da usabilidade não estão restritos à interface, que se alcançado um nível elevado nas funcionalidades, será capaz de propiciar melhor experiência ao usuário. Cybis et al. (2010, p. 16) alerta que a usabilidade “não é uma qualidade intrínseca de um sistema, mas depende de um acordo entre as características de
sua interface e as características de seus usuários ao buscarem determinados objetivos”.
Essa forma de pensar demonstra uma perspectiva que muda o foco das funcionalidades da interface para questões que interferem no processo interativo e que são relativas ao humano. Não se trata de ignorar a interface, mas de pensar o seu desenvolvimento com respeito às características dos usuários. Assim, a usabilidade e seus diferentes métodos em HCI não se encerram apenas nas questões relacionadas às interfaces computacionais; depende ainda das características dos seus utilizadores.
Portugal (design-educação-tecnologia.com, 2013) comenta que “uma mesma interface dificilmente terá o mesmo significado para dois usuários distintos, ou para um mesmo usuário em momentos distintos”, por isso a importância de olhar também para os usuários quando se discute usabilidade.
As preocupações que direcionam o olhar para além do ato de utilizar as interfaces, compreendendo também o comportamento do usuário derivado das interações com os sistemas, constitui outra área de investigação em HCI, a Experiência do Usuário (UX).