Justificação e Pertinência do Estudo

Ao abordar o problema da satisfação dos utentes, tem-se por finalidade conhecer e reflectir sobre a actuação dos vários profissionais ao nível da prestação de cuidados e identificar quais os factores que possam ser conducentes à satisfação/insatisfação dos utentes.

O interesse por esta investigação advém da autora estar, actualmente, a trabalhar no Gabinete do Cidadão da Administração Regional de Saúde do Norte, o que chamou a atenção para o desenvolvimento de um estudo mais aprofundado.

Cada utente é um ser único, que tem opinião própria fundamentada em valores, referências e expectativas, que dependem da cultura, tradição e também da sociedade onde está inserido. Os utentes têm uma experiência de vida, uma cultura, uma heterogeneidade e referências que constroem diferentes expectativas, e, consequentemente, criam diferentes necessidades de prestação de cuidados (Jorge & Simões, 1995).

A opinião do utente sobre os serviços de saúde é indispensável para monitorizar a qualidade destes, identificar e corrigir problemas, criar novas expectativas em relação aos cuidados e, finalmente, para melhorar a organização e reorganizar os serviços de saúde (Santos, 1993).

Quaisquer que sejam as forças e limitações enquanto indicadores de qualidade, a informação sobre a satisfação do utente deverá ser indispensável para avaliar a qualidade, como também para o planeamento e gestão dos serviços de saúde.

As medidas de satisfação, tanto quantitativas como qualitativas, são uma importante ferramenta de pesquisa e planeamento (Santos, 1993). Esta avaliação é uma importante medida de qualidade dos cuidados, porque pode fornecer informação válida e única acerca percepção que os utentes têm em relação à qualidade dos cuidados que os utentes receberam.

2. Objectivos

Para Carmo e Ferreira (1998, p.44), “ (...) nas ciências sociais a determinação do campo que se vai investigar, não deve ser feita ao acaso”, por isso torna-se fulcral delimitar-se o objectivo de estudo.

Tendo por base a revisão da literatura efectuada, o presente estudo pretende analisar a satisfação dos utentes sobre os cuidados de saúde que lhe são prestados, designadamente, sobre o funcionamento geral do Centro de Saúde e sobre a qualidade do serviço prestado pelo Médico de Família, partindo-se, assim, de uma pergunta geral – Os utentes utilizadores dos cuidados de saúde primários estão satisfeitos como seu Médico de Família e com o seu Centro de Saúde?

Mais especificamente, este estudo tem como objectivos:

1) Avaliar a satisfação dos utentes utilizadores dos Centros de Saúde (Soares dos Reis e Oliveira do Douro, Arcozelo e Boa Nova e Barão do Corvo) – Vila Nova de Gaia – com o seu Médico de Família e à satisfação com o seu Centro de Saúde;

2) Avaliar, globalmente, a percepção que os mesmos utentes têm relativamente às várias dimensões dos cuidados que lhe são prestados, nomeadamente: (1) área dos cuidados médicos, (2) informação e apoio, (3) atitudes relacionais e comportamentais, (4) organização dos serviços, (5) continuidade e cooperação; assim como, às áreas específicas da satisfação: (1) consulta, marcação e acessibilidade, (2) relativa aos profissionais, (3) condições do Centro de Saúde e serviços prestados.

3) Avaliar se existe uma relação entre a idade dos participantes e o grau de satisfação com o seu médico de família e o seu Centro de Saúde, bem como entre este grau e o número de consultas com o Médico de Família.

4) Avaliar se existem diferenças estatisticamente significativas quanto à satisfação dos utentes com o seu Médico de Família e o seu Centro de Saúde entre utentes dos dois sexos.

5) Avaliar se existem diferenças significativas quanto à satisfação com o Médico de Família e o Centro de Saúde entre indivíduos com distintos estados civis.

3. Método

Os métodos científicos caracterizam-se pelo seu nível de abstracção mais elevado e pelo tipo de abordagem mais amplo dos fenómenos da natureza e da sociedade (Lakatos & Marconi, 2001).

Um método consiste num conjunto de actividades sistemáticas e racionais que traçando o rumo a percorrer, permitem detectar erros e auxiliar as decisões do investigador, com maior precisão e economia, em direcção à obtenção de conhecimentos válidos e verdadeiros (Lakatos & Marconi, 2001).

Tendo em consideração Gil (1999), a ciência tem como objecto central chegar à veracidade dos factos. Neste sentido, não se diferencia das outras formas de conhecimento, o que torna o conhecimento científico distinto dos outros conhecimentos é que este tem como característica fundamental a sua verificabilidade.

3.1. Desenho do Estudo

A corrente investigação, na sua globalidade, obedece a um desenho característico de um estudo exploratório e transversal, uma vez que pretende descrever e avaliar os aspectos relacionados com a satisfação do utente, em relação ao médico e centro de saúde, sem que em nenhum momento do estudo exista manipulação das variáveis e que os dados serão recolhidos num único momento do tempo.

No presente estudo, optou-se por utilizar o inquérito por questionário, sendo que este consiste em colocar a um conjunto de inquiridos, geralmente representativo de uma população, uma série de perguntas relativas à sua situação profissional, ou familiar, às suas atitudes em relação a opções, ao seu nível de conhecimento de um acontecimento ou de um problema, ou ainda sobre qualquer outro ponto de interesse para os investigadores (Quivy, 1992).

3.2. Participantes

Qualquer investigação empírica pressupõe uma recolha de dados. Essa recolha assentará no conjunto dos casos sobre os quais se pretende retirar conclusões. É o objectivo da investigação que define a natureza e a dimensão do universo a ser estudado.

Para Fortin (1999, p. 373), população “ (...) é o conjunto de todos os sujeitos ou outros elementos de um grupo bem definido tendo em comum uma ou várias características semelhantes sobre a qual assenta a investigação.” Para o mesmo autor, a amostra é “ (...) o conjunto de sujeitos retirados de uma população, sendo que, para que a amostra seja representativa, deve reflectir os aspectos relevantes da população.”

No presente estudo, a população escolhida é constituída pelos utentes utilizadores dos Cuidados de Saúde Primários de 3 Centros de Saúde do Concelho de Vila Nova de Gaia.

• Centro de Saúde Soares dos Reis e Oliveira do Douro • Centro de Saúde Barão do Corvo

• Centro de Saúde Arcozelo e Boa Nova

Foi estudada uma amostra não probabilística, sequencial, constituída por 300 utentes que reúnem as seguintes características:

• Utilizadores dos Cuidados de Saúde Primários prestados por um dos Centros de Saúde anteriormente referidos

• Com médico de Família

• Idades compreendidas entre os 16 e 85 anos • Ambos os sexos

• Conscientes e Orientados

A amostra final é descrita, em função das variáveis sócio – demográficas em estudo, no quadro 1.

Quadro 1 - Distribuição da amostra em função do sexo, habilitações literárias e estado civil

n (%)

1. Sexo

(a) Masculino 139 46,3 (b) Feminino 161 53,7