Knowledge Base

Este projecto tem como objectivo criar um repositório de conhecimento que permita acelerar o processo existente que decorre entre a entrada de uma nova ocorrência pela equipa de assistência técnica do departamento e a sua solução através da equipa de desenvolvimento.

O sistema baseia-se numa arquitectura cliente/servidor na qual o servidor recorre ao

Internet Information Services para disponibilizar as páginas web, cuja estrutura tem

origem na ferramenta Sharepoint Services da Microsoft, e ao SQL Server 2000 para manter a base de dados com o conteúdo do repositório de conhecimento.

Figura 4 Vista geral do sistema do Knowledge Base

Neste sistema o fluxo de informação é iniciado pelo utilizador no momento em que acede à página de entrada do repositório. Todas as manipulações e operações de pesquisa são enviadas para o servidor através do browser e é através deste que o utilizador recebe a resposta às suas acções. As consultas processam-se exactamente da mesma forma: o utilizador inicia o ciclo e o servidor responde através do browser. Em seguida serão descritos os conceitos do sistema, que no seu total são a base das funcionalidades do Knowledge Base.

3.2.2.1 Sistema de Acessos

Existe a necessidade de restringir as funcionalidades existentes por grupos de utilizadores, de modo a que possam ser distribuídas responsabilidades diferentes consoante o utilizador.

Existem quatro grupos de utilizador no repositório. São eles: • Leitor: tem acesso só de leitura ao web site;

• Contribuinte: pode adicionar conteúdo a bibliotecas de documentos e listas existentes;

• Designer da Web: pode criar listas e bibliotecas de documentos, assim como personalizar páginas no web site;

• Administrador: tem controlo total sobre o web site.

3.2.2.2 Conceito de Ocorrências

O conceito de ocorrência foi criado para representar os acontecimentos que surgem no decorrer da utilização das aplicações da empresa. Uma ocorrência, tal como é definida neste contexto, é algo que requer análise.

A análise é necessária para que uma ocorrência possa ser categorizada e processada para se atingir uma resolução.

A concretização de uma ocorrência no ambiente do repositório é alcançada através da criação de um item que contém atributos. Entre outras informações os atributos representam o título da ocorrência (Título), o seu autor e a data em que foi criada (Reportado por, Dia em que foi reportado), o estado de uma ocorrência (Estado), os passos para a sua resolução (Resolução) e a aplicação com que está relacionada (Aplicação).

Figura 5 Knowledge Base - Atributos de uma ocorrência

As ocorrências estão agrupadas num conjunto; esse conjunto é concretizado no repositório através de uma lista à qual podem ser aplicadas vistas e/ou filtros de forma a exibir apenas as ocorrências desejadas e sobre a qual se podem criar peças web para inserir nas páginas do site. Os conceitos que aparecem neste parágrafo serão todos descritos nesta secção.

3.2.2.3 Conceito de Lista

A lista é um dos componentes disponibilizados pelo Sharepoint que é usado para modelar o contexto do repositório. Uma lista é simplesmente um conjunto de itens, por exemplo a lista Ocorrências é um conjunto de itens do tipo ocorrência (ver 3.2.2.2).

Figura 6 Knowledge Base – Página de Lista de Ocorrências

Dada a sua natureza, uma lista tem de fornecer meios para tornar a sua pesquisa eficiente. Para esse efeito podem ser aplicadas vistas sobre uma lista, assim como é possível filtrar uma lista por um ou mais campos dos itens. As vistas e filtros são úteis para a procura do tipo “agulha no palheiro” mas a sua maior vantagem revela-se na possibilidade de exibir apenas partes específicas de uma lista, como por exemplo “Todas as ocorrências relacionadas com a aplicação SigGC”.

3.2.2.4 Conceito de Biblioteca de Documentos

Tal como o conceito definido anteriormente, a biblioteca de documentos é também um componente fornecido pelo Sharepoint, utilizado na modelação do repositório. Como o próprio nome indica este componente pretende ser uma biblioteca que pode ser pesquisada através das mesmas ferramentas descritas para as listas.

Analogamente à lista, a biblioteca de documentos também contém itens, mas neste caso são de qualquer tipo de documento que o utilizador importe. O item documento possui também um conjunto de atributos que permitem categorizá-lo e tornar as pesquisas mais eficientes.

3.2.2.5 Conceito de Vista

O conceito de vista não é tão transparente como o de lista (ver 3.2.2.3), todavia explicando o seu propósito, o conceito torna-se claro.

Uma vista é aplicada sobre um componente para que este exiba apenas os itens que se enquadrem no critério definido para essa vista. Com esta definição do objectivo de uma vista surge o conceito de critério de uma vista. O critério é o conjunto de valores das propriedades de uma vista.

Como é possível observar na figura 8 uma vista é composta por diferentes atributos, entre os quais o nome que permite a sua identificação, o conjunto de colunas que deverão ser exibidas, cláusulas de ordenação e agrupamento entre outros.

Existe um conjunto de vistas definido por defeito que pode ser consultado na secção 8.3 deste documento.

3.2.2.6 Conceito de Peça Web

Uma peça Web é semelhante a uma moldura que reveste os elementos do repositório, permitindo ao utilizador “espreitar” para o interior desses elementos.

Figura 9 Knowledge Base - Peça Web «Ocorrências por analisar»

A peça Web tem sempre um componente de base e uma vista para esse componente. No exemplo da figura 9 a peça Web tem o título Ocorrências por analisar, tem como base o componente Lista de Ocorrências e a vista seleccionada é VistaOcorrênciasDefinição. Como foi dito, uma peça tem um título e tem também uma vista associada, estes são dois dos seus atributos incluídos no conjunto dividido por categorias: aspecto, esquema e avançadas.

3.2.2.7 Conceito de Página de Componente

Como já vimos nas secções anteriores, o Sharepoint fornece componentes para a modelação de contextos. Cada componente tem uma página web a partir da qual pode ser configurado ou pesquisado e essa página designa-se, neste documento, de página de componente1.

Através da página de componente conseguimos aceder ao menu de configuração do componente ou percorrer de forma rápida todas as vistas disponíveis para esse componente.

Existem diversas formas para aceder à página de um componente – a título de exemplo, uma dessas formas é seguir a ligação existente entre o título de uma peça web criada com base num componente e a página do próprio.

3.2.2.8 Conceito de Página de Categoria

No site do repositório de conhecimento existem páginas que neste documento são designadas por páginas de categoria. Uma página de categoria tem o propósito de fornecer um conjunto de peças Web (ver secção 3.2.2.1.6) com vistas úteis sobre os componentes existentes, para um conjunto de utilizadores. Por exemplo, inicialmente existem quatro páginas de categoria:

• Desenvolvimento: vocacionada para a equipa de desenvolvimento; • Gestão: com vistas focadas na gestão de ocorrências e documentos; • HelpDesk: para a equipa do help desk e outros;

• Pessoal: é uma página com vistas sobre as ocorrências e os documentos do utilizador actual.

3.2.2.9 Conceito de Página de Entrada

A página de entrada é aquela a que o utilizador acede imediatamente após ter sido identificado com sucesso no repositório.