4.3 Identificação de problemas e necessidades
4.3.3 Lead time elevado
A longevidade do ciclo de vendas é outro problema evidenciado na análise. Reduzir o
lead time
permite uma redução significativa nos custos e no esforço comercial.Começando por avaliar os dados disponíveis na secção 4.2.8 (ver p. 39; Tabela 6;Tabela 7), foi possível denotar que o processo decorre com maior fluidez no ciclo de vendas quando as propostas são ganhas, ou seja, o
lead time
é significativamente menor nestes casos. Neste sentido, pode-se afirmar que quando existe uma intenção em adquirir uma solução, existe uma maior urgência por parte do potencial cliente, e do vendedor, para que o processo ocorra de forma mais célere. Urgência é uma característica fundamental quando se pretende avaliar o interesse de um potencial cliente pelo que é necessário que o vendedor diferencie as propostas com base neste fator.O recurso ao VSM permite ir ainda mais longe na análise aos fatores que poderão causar o
lead time
longo do processo de venda. Na Figura 16, encontra-se representado o resultado da aplicação desta ferramenta. No desenho do estado atual, foi necessário adaptar o VSM para integrar também o processo de compra. Esta adaptação é suportada por Barber & Tietje (2008), que indica que a venda é o resultado de um processo de cocriação entre potencial cliente e vendedor. Segundo o mesmo autor as notáveis diferenças entre o processo de venda e o processo de manufatura sugerem que a aplicabilidade do VSM neste contexto requer adaptação. Por outras palavras, para mapear o estado atual será necessário captar todas as interações entre o potencial cliente e o vendedor.Para representar o processo de compra, que se encontra no topo do VSM, foi utilizado o modelo de compra descrito por Kotler, Keller, Manceau, & Hémonnet-Goujot (2015). Este modelo, resume o processo de compra percorrido pelo potencial cliente a 5 passos: reconhecimento problema, procura de informação, avaliar alternativas, decisão de compra, compra.
Na representação do processo de venda, que se encontra na base, foi utilizado o processo de venda descrito na secção 4.1 (ver p.25; Figura 9 - Processo de Venda) cujas interações com o potencial cliente foram limitadas a cinco passos: qualificação, levantamento de informações, orçamentação, seguimento e negociação.
Na leitura do VSM, representado na Figura 16, deverão ser tomadas algumas considerações para melhor compreensão:
• O processo de compra, representado no topo, está limitado entre a procura de informação e a decisão de compra, inclusive;
• O processo de venda, representado na base, foi compreendido entre a qualificação e a negociação, inclusive;
• As setas que representam informações eletrónicas englobam as chamadas telefónicas e as trocas e-mail que ocorrem em cada passo do processo;
• As setas que representam informações materiais englobam as reuniões que ocorrem pessoalmente entre o vendedor e o potencial cliente;
• Foi incluído as interações com o fornecedor de modo a representar o apoio no desenvolvimento das propostas;
• Para o
lead time
, que corresponde aos tempos registados nos ciclos de venda, foram passados para horas onde se consideraram 8 horas diárias, por cada dia, e foram excluídos os fins de semana;• O triângulo representa o inventário, que no processo de venda, corresponde às propostas em aberto, conforme descrito na secção 4.2.1 (ver p. 33, Gráfico 1).
Um primeiro aspeto que se destaca na Figura 16 é a existência de um enorme fluxo entre os passos - qualificação, levantamento de informação, orçamentação e seguimento – relativos ao processo de venda e o “procurar informação” relativo ao processo de compra. Ou seja, o vendedor está a gerar propostas antes do potencial comprador estar devidamente informado e consciencializado quanto às suas necessidades. Esta faltafaltafaltafalta de sintonia entre o processo de compra e o processo de vendade sintonia entre o processo de compra e o processo de vendade sintonia entre o processo de compra e o processo de venda poderá ser de sintonia entre o processo de compra e o processo de venda considerada uma qualificação defeituosa. Como o processo de venda, é uma cocriação entre potencial cliente e o vendedor, ambos os intervenientes deverão estar em sintonia e em estreita colaboração, ou seja, o vendedor não poderá andar mais rápido que o potencial cliente. Ora como se pode verificar no mapa, através dos fluxos de informação, o vendedor avança muito rapidamente para o seguimento quando o potencial cliente ainda se encontra no passo “procurar informação”. Ao ignorar o processo de compra, o vendedor não só desanima o potencial cliente, como também contará com uma menor colaboração do mesmo. Esta explicação é corroborada pelo estrangulamento que se verifica no seguimento, com 33 propostas de WIP, mas também pela longevidade verificada neste passo do processo. Neste sentido a recomendação sugerida consiste em:
• Garantir um maior envolvimento e compromisso com o potencial comprador antes de avançar com o processo de venda.
Outro aspeto que se destaca no VSM é a troca de informação entre vendedor e fornecedor na orçamentação. O apoio do fornecedor neste passo envolve sobretudo: apoio ao dimensionamento de soluções; escolha dos materiais e a indicação do preço de materiais e descontos comerciais.
Um dos motivos para a constante troca de informações é a dificuldadedificuldadedificuldadedificuldade nonono dimensionamentonodimensionamentodimensionamento técnicodimensionamentotécnicotécnicotécnico. A dificuldade manifestada pelo vendedor implica que, quando surgem projetos tecnicamente mais complexos, seja necessário escrever um e-mail com o envio das informações, esperar pela resposta, trocar telefonemas para tirar dúvidas, e só depois realizar o orçamento. Todos estes passos são desperdícios que atrasam a entrega da proposta ao potencial cliente. Por outro lado, reconhece-se também a existência de uma gestão ineficaz da informaçãogestão ineficaz da informaçãogestão ineficaz da informação pois, apesar da maior parte dos projetos gestão ineficaz da informação apresentarem características comuns, muitas vezes ocorre a solicitação de informação que já foi pedida anteriormente como por exemplo informações sobre produtos, preços, e descontos comerciais. Ao não existir um mecanismo que permita guardar estas informações, obriga a que se faça novamente uma consulta ao fornecedor. Neste sentido, propõe-se:
• Criar um sistema que centralize as informações de produtos, preços, descontos comerciais; • Desenvolver um suporte técnico para o dimensionamento de soluções;
• Melhorar o conhecimento técnico do vendedor;
• Padronizar as propostas enviadas aos potenciais clientes.
Em relação ao estado de propostas em aberto, ao qual o
lean
se refere como inventário, o aspeto mais relevante é o elevado número de proelevado número de proelevado número de proelevado número de propostas em abertopostas em abertopostas em abertopostas em aberto, sobretudo nos passos finais do processo de venda. Este inventário gera uma menor fluidez no processo de venda. Quando existe um elevado número de propostas em aberto, a atenção do vendedor divide-se entre propostas mais promissoras, e propostas cuja probabilidade de venda é baixa. Neste sentido recomenda-se:• Limitação quanto ao número máximo e o número mínimo de propostas em aberto.