3.4.1 - Processo de Negócio Geral
O negócio geral da IndLab rege-se pelos processos necessários para a realização de uma determinada obra. No contexto de negócio da IndLab, entende-se por obra como todos os procedimentos necessários para a produção e instalação de mobiliário de laboratório, hospitalar e escolar.
As propostas de obras podem conter três tipos de produtos distintos: os produtos standard, os produtos personalizados e as mercadorias. Isto é, a proposta pode conter equipamento que já foi utilizado noutras obras, pelo que esse material já estará desenhado (produtos standard). Contudo, como neste negócio é muito frequente que as obras sejam personalizadas de acordo com as necessidades e os propósitos estabelecidos pelos clientes, será necessário o desenho de produtos personalizados. Como a IndLab se propõe a montar uma obra de raiz, existem materiais necessários para o equipamento das obras que não são produzidos nas instalações da IndLab. Assim, estes materiais são tratados como mercadorias, ou seja, são materiais comprados diretamente a empresas fornecedoras, e que, por isso, entram nas obras sem receber qualquer tipo de transformação na unidade fabril da IndLab.
Assim, a IndLab possui uma equipa de comerciais (nacionais e internacionais) que se apresenta em feiras, e outros eventos, para promover a marca, o negócio e os produtos disponibilizados pela empresa. Nestes eventos, e fruto dos diversos contactos realizados com os possíveis clientes, surgem as chamadas oportunidades de negócio.
Quando um cliente fica interessado pelo produto, é agendada uma reunião para anotar a possível proposta de projeto, onde são determinadas as especificações e os requisitos dos locais e dos materiais a constar nesse projeto. Esta proposta de negócio é iniciada pelo Departamento Comercial, e direcionada para o Departamento de Desenho e Orçamentação.
O Departamento de Desenho e Orçamentação analisa a proposta recebida, e procede ao desenho dos projetos e à orçamentação total dos mesmos projetos de obra. Estes orçamentos são apresentados ao cliente pelo Departamento Comercial, sendo que, naturalmente, este cliente pode ou não aceitar o orçamento estipulado, e solicitar a alteração de alguns detalhes no projeto. Caso exista alguma alteração ao projeto inicial, o processo da proposta do cliente é revisto. Quando o cliente não concorda com o
71 orçamento estabelecido, termina o processo e dá-se o negócio por encerrado. Quando o cliente concorda com o orçamento estabelecido, a obra é adjudicada, e a proposta do cliente passa para um estado de encomenda.
Quando uma obra é encomendada, o seu projeto é recebido pelo Departamento de Planeamento, que fica responsável pela fase de planeamento e preparação dos procedimentos necessários para a montagem da obra adjudicada. Como cada obra é encarada como um processo único, por norma, a IndLab não possui um stock de materiais. Quando uma obra possui produtos standard, o Planeamento entrega diretamente à produção a ordem de fabrico. Contudo, quando o projeto da obra possui produtos personalizados, estes são encaminhados para o Departamento Técnico, que ficará responsável pelo desenvolvimento do produto pretendido. Assim, o Técnico procede ao desenho dos produtos personalizados no SolidWorks, e à estipulação das respetivas fichas técnicas, fichas essas que contêm as estruturas, as operações e os materiais necessários para a construção desses produtos personalizados. Quando estes produtos estão desenhados, o Departamento Técnico entrega à produção a ordem de fabrico.
Quando um projeto de obra possui mercadorias, o Departamento de Planeamento faz o pedido de encomenda dessas mercadorias ao Departamento de Compras. Quando uma mercadoria é recebida, o Departamento da Qualidade verifica se essa está em conformidade com o que foi encomendado pela IndLab, e esta segue diretamente para o cais de expedição. Quando uma mercadoria não se encontra em conformidade com o estabelecido no documento de encomenda, é feita uma reclamação ao fornecedor, com o intuito de este corrigir a encomenda efetuada.
Em todo o processo, sempre que há a necessidade de se comprar matéria-prima para a construção do mobiliário, também é submetido um pedido de encomenda ao Departamento de Compras. Quando a matéria-prima é recebida, o Departamento da Qualidade verifica se esta está em conformidade com o que foi encomendado pela IndLab, e a matéria-prima segue diretamente para o armazém de produção. Caso a mercadoria não esteja de acordo com o que foi encomendado, é feita uma reclamação ao fornecedor, de forma a que este corrija a encomenda efetuada.
Quando os produtos e as mercadorias estão preparados, o Departamento de Produção, mais concretamente o responsável pelo cais de expedição, imite as guias de
72 transporte necessárias para o transporte, e o Departamento de Instalação de Obra dá inicio ao processo de montagem da obra.
Depois de instalada a obra, o cliente assina o Auto de Receção, atestando que a obra foi instalada de acordo com o que ficou acordado. Com estes autos de receção, o Departamento Financeiro e Contabilidade imite as faturas da obra, e, assim que o cliente paga a respetiva fatura, é emitido o recibo, terminando assim o processo de negócio.
A modelação do processo de negócio encontra-se disponível no Anexo III da presente dissertação.
3.4.2 - Processos de Suporte
Conforme referido no capítulo de introdução da presente dissertação, um dos objetivos desta dissertação consiste na identificação dos serviços e dos processos de TI presentes no contexto organizacional da IndLab.
Para atingir este objetivo será necessário proceder-se ao desenho e ao mapeamento de novos procedimentos, pelo que estes serão desenhados e mapeados de acordo com os princípios gerais estabelecidos no Manual de SGI em vigor na empresa.
Como vimos na análise orgânico-funcional da empresa, o DI assegura o suporte aos colaboradores da IndLab, na utilização dos diversos recursos de TI que sustentam as atividades e o processo de negócio da empresa, pelo que os serviços e os processos de TI serão da sua responsabilidade.
Assim sendo, estes novos processos serão incluídos na classe dos Processos de Suporte no Manual de SGI. No entanto, para que o agrupamento dos novos processos e procedimentos identificados esteja o mais próximo possível da realidade organizacional da IndLab, propõe-se que seja acrescentada uma nova área (Gestão de Tecnologias de Informação) à atual estrutura da classe dos Processos de Suporte. Assim, os Processos de Suporte ficarão interligados às seguintes áreas:
• P20 – Gestão de Informação;
• P21 – Gestão de Recursos Humanos;
• P22 – Gestão de Equipamentos e Infraestruturas; • P23 – Gestão Ambiental;
73 • P25 – Gestão de Tecnologias de Informação;
• P30 – Gestão da Melhoria;
Nos pontos 3.7.2.1 e 3.7.2.2 da presente dissertação serão identificados e desenhados os serviços e os processos de TI da IndLab, originado, por um lado, um Catálogo de Serviços que apresentará todos os serviços de TI disponibilizados pelo DI aos colaboradores da empresa, e, por outro lado, um Manual de Procedimentos de TI, que surgirá como um elemento agregador que apresentará os procedimentos, as instruções de trabalho, necessários para o estabelecimento dos serviços de TI identificados.