7. Capítulo 7 Conclusão
7.2 Limitação do estudo e pistas para investigação futura
As limitações na realização desse estudo estiveram relacionadas com as recolhas de dados, mais especificamente na aplicação dos questionários e na entrevista de grupo foco.
Referente a aplicação do questionário foi possível perceber algumas dificuldades relacionadas à extensão do mesmo, bem como a sua compreensão. Alguns clientes tiveram dificuldades em compreender a escala de Likert, sendo necessário o auxílio dos colaboradores. Outro fator que influenciou na quantidade de questionários respondidos esteve relacionado com a data da recolha, pois apenas foi possível realizar o trabalho de campo na semana de 20 a 24 de junho, coincidindo com o feriado de Corpus Christi no dia 23/06 (Porto e Lisboa) e São João no dia 24/06 (Porto). Esse fator foi agravante na pesquisa, pois o número de clientes que se direcionaram aos balcões de Lisboa no dia 24 foi reduzido e no Porto o balcão estava encerrado. Por fim, o sigilo foi outro elemento que influenciou na quantidade de respostas obtidas. Embora os clientes fossem informados sobre o carácter sigiloso da pesquisa, alguns clientes optaram em não responder ao questionário. Os constrangimentos encontrados na aplicação do questionário influenciaram negativamente no número de respostas obtidas.
Adicionalmente, a entrevista de grupo foco foi realizada na cidade do Porto, o que condicionou a participação dos colaboradores daquele balcão, sendo necessário realizar a entrevista com cinco participantes. Entretanto, devido a situações adversas a entrevista teve que ser realizada com quatro integrantes.
Quanto à investigação futura, sugere-se a realização de pesquisas semelhantes em outros bancos, uma vez que as conclusões deste estudo têm um caracter específico do caso, não sendo generalizável para toda a banca. Seria inclusive interessante investigar se as diferenças de perceções identificadas nesse estudo seguem algum padrão no
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sistema financeiro, nomeadamente no que se refere às instituições financeiras estrangeiras que trabalham com um nicho de mercado direcionado aos residentes de outras nacionalidades. Além disso, sugere-se o desenvolvimento de um estudo com o objetivo de identificar como a entidade estudada pode vir a melhorar a perceção da qualidade do ponto de vista dos colaboradores, em função dos resultados encontrados. Sugere-se ainda a investigação da temática cultura corporativa e clima interno, sendo relacionadas às oscilações motivacionais dos colaboradores face ao desempenho de suas funções, com a utilização da ferramenta Servperf (Cronin e Taylor, 1992).
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