Limitações e Sugestões de Investigação Futura

Assim como qualquer investigação, este estudo apresenta algumas limitações, que serão enunciadas em seguida. Indicar-se-ão, também, algumas sugestões para investigações futuras. A primeira limitação diz respeito ao facto de se ter recorrido a uma amostra por conveniência, devido ao tempo limitado para a concretização deste estudo, o que implica alguns cuidados na generalização dos resultados. Futuros estudos podem procurar aplicar o questionário a uma amostra mais representativa e mais dispersa geograficamente. Mais ainda, para classificar

os serviços incluídos na amostra, este estudo recorreu à tipologia de Bowen (1990), já que se considerou o nível de contacto/personalização do serviço como relevantes no estudo do CD e do impacto dos fatores interpessoais. No entanto, outros estudos poderão usar outras classificações, sendo que a comparação entre serviços mais utilitários e mais experienciais poderá ser uma interessante avenida para futura investigação (Loureiro, Miranda & Breazeale, 2014).

Ainda em termos metodológicos, esta investigação recorreu à CIT, tal como outros estudos anteriores sobre delight. No entanto, existem algumas limitações inerentes a esta técnica, por exemplo, há uma suposição de que os clientes compreendem completamente o que representa o customer delight. Além disso, supõe-se que os participantes possam articular o nível de expectativas antes do serviço. E, quando é pedido que os participantes se recordem de uma experiência passada existe a possibilidade de estes não se lembrarem de forma precisa ou serem influenciados pela ordem das questões. Relativamente a esta limitação, não é medido o impacto do tempo. Ou seja, quando é pedido ao participante que se recorde de uma experiência de serviço recente, fica ao critério de cada um definir “recente”. Portanto, um participante que se recorde de um incidente que aconteceu no dia anterior provavelmente vai se lembrar de coisas diferentes de um que se recorde de um incidente que ocorreu há um mês (Barnes et. al, 2011).

Para além disso, este estudo limitou-se apenas em focar-se nos fatores interpessoais como antecedentes do customer delight devido à natureza interativa dos serviços e às suas características. No entanto seria também interessante incluir em futuras pesquisas também os fatores não interpessoais como antecedentes e verificar o seu impacto no deslumbramento dos consumidores (Barnes et al., 2016). Sugere-se ainda que futuras investigações abordem o conceito de gratidão como antecedente do delight (Ball & Barnes, 2017) e investiguem de que forma este fator pode ser tão ou mais importante como os antecedentes considerados para este estudo.

Finalmente, outros estudos verificaram que características individuais dos clientes, como a idade ou o género têm impacto nos antecedentes do delight (Beauchamp & Barnes, 2015), bem como o facto de serem ou não clientes regulares (Barnes et al., 2016). Futuras

investigações com amostras mais diversificadas poderão explorar estes efeitos nos preditores e resultados considerados neste estudo.

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