Métodos de recolha de informação

Da mesma forma que existem diferentes maneiras de fazer pesquisa, também existem diferentes métodos de recolha de informação.

Os métodos de recolha de dados adotados são de cariz quantitativo e qualitativo (misto), respetivamente a entrevista ao Chefe do SF em estudo e o inquérito por questionário.

3.3.1. Entrevista semiestruturada

A entrevista é definida como “um encontro entre duas pessoas, a fim de uma delas obtenha informações a respeito de determinado assunto, mediante uma conversação de natureza profissional” (Marconi & Lakatos, 2007, p.92). A entrevista pode ser classificada como formal ou informal. Foi escolhida a entrevista semiestruturada (formal), pois permite o planeamento prévio de questões. Para o efeito foi realizado o guião da entrevista presente no Anexo 1. A entrevista é composta por três grupos de questões do tipo aberto e fechado, sendo apenas as respostas do tipo “sim” e “não” do tipo fechado e as restantes do tipo aberto. Desta forma, a entrevista foi efetuada com o intuito de compreender o modo de gestão da qualidade de um Serviço de Finanças local português, mais concretamente compreender a importância de aferir a qualidade do serviço, a existência e aplicação de sistemas de gestão da qualidade e, por último, compreender as práticas de medição da satisfação dos contribuintes.

Após consentimento, a entrevista foi gravada em registo áudio e registadas as respostas. A entrevista foi transcrita integralmente (ver Anexo 2).

3.3.2. Inquérito por questionário

O inquérito por questionário foi escolhido de modo a responder ao objetivo proposto, isto é, para medir/quantificar a satisfação dos contribuintes.

A construção do questionário foi baseada no modelo SERVQUAL, ligeiramente modificado e inspirado no caso aplicado nos Centros de Serviços ao Cidadão da Grécia, artigo publicado por Chatzoglou, et al. (2013), devido ser um caso similar ao objeto de estudo (Anexo 3). As alterações efetuadas são apresentadas no Anexo 4.

A partir da reformulação do modelo SERVQUAL ajustado ao SF, procedeu-se à construção do questionário (Anexo 5).

Figura 6: Esquema de construção do inquérito por questionário

O questionário foi dividido em duas partes, subdivididas em secções, conforme ilustrado na Figura 6. A primeira parte tem um grupo de questões socioeconómicas (Secção 1), seguida de questões referentes à avaliação das expectativas relativas ao Serviço de Finanças (Secção 2). A segunda parte contém um grupo inicial de questões sobre o acesso ao Serviço (Secção 1) e à avaliação das perceções dos contribuintes relativas ao serviço (Secção 2).

As Secções 2 de ambas as partes correspondem ao modelo SERVQUAL, onde foram realizadas as seguintes modificações:

▪ Substituído o método da atribuição de pesos do modelo original pelo método de comparação aos pares por ser considerado de preenchimento mais fácil (presente no fim da Secção 2 da Parte 1); Questão não utilizada devido à escolha pela avaliação sem ponderação em detrimento da avaliação ponderada.

▪ A Escala Likert (1-7) foi catalogada da seguinte forma: 1 – Discordo totalmente, 2 – Discordo, 3 – Discordo parcialmente, 4 – Indiferente, 5 – Concordo parcialmente, 6 – Concordo e 7 – Concordo totalmente;

▪ Na Secção 1 da Parte 1 foram introduzidas questões de escolha múltipla, de modo a permitir caracterizar a amostra, segundo as variáveis: género, faixa etária, habilitações académicas e situação perante o emprego;

▪ As questões de escolha múltipla na Secção 1 da Parte 2 foram incorporadas para caracterizar a amostra de acordo com as condições de acesso ao Serviço, nomeadamente, assunto tratado, período de atendimento e período de espera. As questões atrás mencionadas de natureza tempo e assunto são variáveis importantes deste serviço, pelo que foram julgadas essenciais avaliar;

▪ Foi acrescentada uma questão para quantificar a satisfação global do atendimento prestado, com base na Escala Likert: Muito Mau, Mau, Razoável, Bom e Muito Bom (questão 2 da Parte 2 da Secção 2);

▪ Por fim, foi introduzida uma questão do tipo aberta para recolher uma opinião qualitativa acerca do serviço (questão 3 da Parte 2 da Secção 2). Esta questão foi subsequentemente excluída devido à fraca quantidade de respostas e conter informação irrelevante.

O tipo de questões que compõem o questionário são maioritariamente do tipo fechado, à exceção da questão 3, da Parte 2 da Secção 2, que é uma questão do tipo aberta e as questões 4 da Parte 1 da Secção 1 e 1 da Parte 2 da Secção 1, que são questões semiabertas, na opção “outro”.

A aplicação do questionário ocorreu durante as últimas duas semanas do mês de abril, especificamente entre os dias 17 a 28 (dias úteis de segunda a sexta, com exceção do feriado no dia 25). Os questionários foram aplicados presencialmente num Serviço de Finanças local português, no horário de atendimento aos contribuintes das 9:00h-12:30h e das 14:00-16:00h. Os inquiridos foram questionados acerca da possibilidade de participar no preenchimento dos questionários, mais especificamente sobre a sua disponibilidade, devido à duração do preenchimento dos mesmos ser entre 10-15

minutos. Para além disso, receberam ainda informações acerca das instruções de preenchimento. Alguns contribuintes administraram diretamente o questionário, ou seja, os próprios inquiridos registavam as suas respostas. Porém, a maioria dos contribuintes teve preferência pela administração indireta, tendo o próprio investigador preenchido o mesmo em função das respostas dadas. Estando o questionário dividido em duas partes, em que a primeira corresponde à parte preenchida pelos contribuintes antes de experienciar o serviço e a segunda após a receção do serviço. De maneira a facilitar a entrega dos questionários, a Parte 1 e a Parte 2 encontravam-se agrafadas num único questionário, sendo os contribuintes alertados sobre esta particularidade. No fim, os questionários foram colocados num envelope, sendo, desta forma, sido assegurado o anonimato e a confidencialidade dos dados.

Foram distribuídos 224 questionários e recolhidos 222, como presente na Tabela 4. Dos 222 questionários, 14 foram considerados inválidos devido a respostas incompletas. A amostra final é, assim, constituída por 208 contribuintes. A amostra é classificada como amostra não-probabilística por conveniência, uma vez que os inquéritos foram aplicados apenas aos contribuintes que manifestaram interesse em participar.

Tabela 4: Total de contribuintes atendidos e inquiridos no SF local português nas duas últimas semanas de abril

*Frequência acumulada

Fonte: Serviço de Finanças em estudo (exceto dados referentes aos inquéritos, obtidos através de recolha própria).

Dias Contribuintes atendidos Inquiridos Fac*

17/4 297 29 29 18/4 265 27 56 19/4 280 24 80 20/4 333 25 105 21/4 266 31 136 24/4 345 29 165 26/4 414 22 187 27/4 459 20 207 28/4 461 15 222 Total 3 120 222 Média 347 (346,67) 25 (24,66)