Módulos do Sistema

Este sistema foi projetado e desenvolvido com dois módulos principais para acesso, sendo

eles módulo de consulta do cliente e o módulo de administração da base de conhecimento. O

módulo de consulta do cliente possui acesso liberado a qualquer usuário. Para se ter acesso ao

módulo de administração do sistema faz-se necessário que o usuário esteja logado no sistema para

Figura 23. Tela inicial do sistema

3.6.2.1.Módulo Cliente

Este é um módulo de acesso liberado para todos os usuários, e é o módulo onde é possível

configurar um problema de um determinado produto, e fazer consultas à base de conhecimento para

tentar obter uma possível solução. Ele possui uma interface onde o usuário cadastra suas

informações, seleciona o produto, e seleciona as opções que melhor retratem o problema que está

sendo avaliado. Na Figura 24 pode ser observada a primeira tela de consulta de casos, onde o

usuário deve preencher todos os campos obrigatoriamente. Esta tela é composta pelas informações

pessoais do usuário e pelos campos para identificação do produto a ser avaliado.

Um dos recursos utilizados nesta tela é o da tecnologia AJAX para busca da lista de

produtos de um grupo de produtos. A vantagem da utilização desta técnica é que não é necessário

recarregar a página para preencher a lista toda vez que um novo grupo é atualizado. O AJAX utiliza

JavaScript para fazer a requisição a uma outra página, através da variável XMLHTTPRequest.

Sendo assim toda vez que é selecionado um grupo de produtos é disparada uma função JavaScript

que faz a requisição da página de busca de produtos. Quando a lista é retornada, o componente é

atualizado automaticamente. A Figura 25 exibe a tela inicial para consulta de casos com a lista de

produtos vazia, pois nenhum grupo está preenchido.

Figura 25. Tela lista de produtos vazia.

Já na figura 26 pode-se observar como fica a lista de produtos depois de selecionado um

grupo de produtos.

Figura 26. Tela lista de produtos preenchida.

Após preenchidos todos os campos necessários, o usuário deve clicar sobre o botão

PROSSEGUIR para visualizar a próxima tela. Esta tela expõe todos os conjuntos com os problemas

de cada conjunto (expostos em forma de perguntas), e os estados de cada problema. Os estados são

as opções que o usuário deverá escolher para configurar o problema que deseja consultar (possíveis

respostas para as perguntas). A janela com as opções deste exemplo, pode ser visualizada como

Figura 27. Tela consulta de casos parte 2.

Selecionadas todas as opções, conforme se apresenta o produto em questão, o usuário deve

clicar sobre o botão CONSULTAR para que o sistema realize uma busca na base de conhecimento e

retorne uma lista das possíveis soluções encontradas de acordo com os casos que foram

considerados mais similares. Somente os dez casos mais semelhantes serão apresentados para o

usuário. A Figura 33 exibe um exemplo da lista de casos retornados pelo RBC.

3.6.2.2.Módulo Administrador

Nesta área, somente usuários cadastrados podem ter acesso através de um login e uma

senha. Neste módulo os usuários que tiverem o acesso podem fazer todas as configurações da base

de conhecimento do Help Desk, como, manutenção de usuários, produtos, casos, estruturação de

produtos, e consultas de casos. A Figura 29 exibe a tela onde o usuário está se logando no sistema

para ter acesso ao menu principal do sistema.

Figura 29. Tela de login.

Estando devidamente autenticado, o sistema exibe um menu com todas as opções

disponíveis para usuários com acesso restrito. Uma das principais opções que um usuário

administrador vai utilizar é o cadastro de produtos, pois é nele que o usuário vai definir a estrutura

da base de conhecimento para aquele determinado produto. Clicando sobre o ícone da coluna

ESTRUT., o usuário tem acesso à estrutura do produto da linha selecionada. Nesta estrutura o

usuário vai definir toda arquitetura da base de conhecimento para o produto em questão. A Figura

30 exibe uma estrutura de produto já definida.

Figura 30. Tela estrutura de produto.

O primeiro passo para se definir uma estrutura de um produto é clicar sobre o botão com o

símbolo de “+” em verde, onde aparece a mensagem “Abre a tela de cadastro de um novo

Conjunto”, quando o mouse é passado sobre ele. Aberta a tela de cadastro, somente é necessário

preencher o campo “Descrição do Conjunto”, e clicar sobre o botão CONFIRMAR. Este processo

deve ser repetido para todos os conjuntos que o produto possuir.

O segundo passo para se estruturar um produto, é definir os problemas que cada conjunto

pode possuir. Estes problemas devem ter sua descrição em forma de perguntas para facilitar ao

usuário o entendimento sobre o mesmo. Para tanto o administrador deve adicionar a pergunta no

campo “Descrição do Problema”, escolher um dos métodos disponíveis para avaliação deste

atributo, e definir o peso deste atributo. Para formulação de uma estrutura, deve-se ressaltar que o

administrador deve possuir um profundo conhecimento sobre o produto, para que se faça a melhor

escolha do método e do peso do atributo, de maneira que a base fique melhor modelada. A Figura

31 exibe a tela de cadastro de problemas.

Figura 31. Tela cadastro de problemas.

A terceira, e última etapa para estruturação de um produto, é fazer a definição de todos os

estados, ou para melhor entender, cadastrar todas as respostas possíveis para as perguntas

cadastradas nos problemas. Nesta tela pode se ter somente o campo “Descrição do Estado”, no caso

de ter sido escolhido o método de “Contagem de Características”, ou também ter o campo “Peso”,

no caso de ter sido escolhido o método do “Vizinho mais Próximo”, onde o administrador define o

peso para cada estado seguindo uma seqüência, onde o estado mais diferente recebe um peso maior,

e o estado mais parecido recebe um peso mais próximo, para que se facilite o cálculo da

similaridade. A Figura 32 exibe a tela de cadastro de estados com todos os campos.

Após ter sido definida a estrutura de um produto por completo, pode-se começar o

cadastramento dos casos na base de conhecimento para esta estrutura. O cadastro de casos é

dividido em duas etapas.

A primeira etapa é escolher o Grupo de Produtos, e o Produto a que o caso se refere, pois

desta forma o sistema busca a estrutura de um caso para este produto e monta na tela assim que o

usuário clicar na opção prosseguir. A Figura 33 exibe a tela de cadastro de um caso e toda a sua

estrutura.

Figura 33. Tela estrutura de um caso.

Nesta tela o administrador deve escolher todas as respostas para os problemas, de acordo

com o diagnóstico e a solução que serão descritos nos respectivos campos. No campo “Caso

Resolvido” o administrador escolhe se o caso fará parte da base para consulta, ou não, caso a opção

selecionada seja “Não”. Para adicionar o novo caso a base de conhecimento basta clicar sobre o

botão “Salvar”.