Malcolm Baldrige National Quality Award (MBNQA)

O Malcolm Baldrige National Quality Award foi criado em 1987 por uma lei pública e seu primeiro ciclo de premiação ocorreu em 1988. Desde então, tem influenciado diversas nações e economias no estabelecimento de prêmios similares, como o European Quality Award (EQA) e o Prêmio Nacional da Qualidade (PNQ).

Em consonância, Puay et al. (1998) consideram o prêmio norte- americano como um modelo de referência. Evans e Jack (2003) mencionam que o mesmo tem evoluído em paralelo com as práticas de gestão de alto desempenho, as experiências das empresas ganhadoras do prêmio e os especialistas em gestão da qualidade.

Deste modo, pode ser destacado que o MBNQA parece ser um relevante fator impulsionador de melhoria da competitividade entre as empresas norte-americanas e do considerável aumento de práticas de gestão da qualidade.

Para tanto, as três funções principais dos critérios do prêmio norte- americano são: ajudar a melhorar as práticas de desempenho, as capacidades e os

resultados organizacionais; facilitar a comunicação e o compartilhamento das melhores informações práticas entre todos os tipos de organizações americanas; e servir como uma ferramenta de trabalho para o entendimento e gerenciamento do desempenho e para a orientação do planejamento organizacional e oportunidades para o aprendizado (NIST, 2005).

Assim, os Critérios de Excelência de Desempenho do MBNQA são construídos pelo estabelecimento do inter-relacionamento dos seguintes valores e conceitos fundamentais: liderança visionária; excelência na orientação ao cliente; aprendizado organizacional e pessoal; valorização de empregados e parceiros; agilidade; foco no futuro; gestão para inovação; gestão por fatos; responsabilidade social; foco em resultados e geração de valor; perspectiva de sistema (NIST, 2005).

Vale destacar que esses valores e conceitos fundamentais são classificados em sete categorias de Critérios de Excelência a seguir (NIST, 2005): Categoria 1: Liderança; Categoria 2: Planejamento Estratégico; Categoria 3: Foco em Clientes e Mercado; Categoria 4: Medição, Análise e Gestão do Conhecimento; Categoria 5: Foco em Recursos Humanos; Categoria 6: Gestão de Processos; Categoria 7: Resultados do negócio.

Desta forma, os critérios do MBNQA buscam fornecer uma estrutura que ajuda as empresas a planejar em um ambiente incerto e a alinhar recursos e abordagens como a ISO 9001, Ambiente Lean, Balanced Scorecard e Six Sigma (MIGUEL, 2004a).

A Figura 3.3 fornece um modelo que conecta e integra as categorias de critérios do modelo do prêmio americano.

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Medição, Análise e Gestão de Conhecimento (1) Liderança (3) Foco em Clientes e Mercado (6) Gestão de Processos (5) Foco em Recursos Humanos (7) Resultados do Negócio (2) Planejamento Estratégico Perfil Organizacional: Ambiente, Relacionamentos e Desafios

Fonte: NIST (2005, p. 5). Figura 3.3. Modelo do MBNQA.

Pela Figura 3.3, pode ser percebido que o modelo possui os seguintes elementos básicos (NIST, 2005):

ƒ Perfil Organizacional: maneira em que a organização opera, ou seja, o ambiente, os relacionamentos-chave de trabalho e os desafios estratégicos orientam o sistema de gestão de desempenho organizacional.

ƒ Operações do sistema: são compostas por seis categorias ilustradas no centro da figura que definem as operações e os resultados a alcançar.

ƒ Fundação do sistema: É composta pela Medição, Análise e Gestão de Conhecimento (Categoria 4) que são críticas para a gestão efetiva da organização e para o sistema baseado em fatos e orientado para o conhecimento para a melhoria do desempenho e competitividade.

Além do mais, pode ser constatada a presença de duas diferentes tríades no modelo do prêmio norte-americano (NIST, 2005). A primeira tríade, denominada Tríade de Liderança, é composta pelas categorias de liderança, de planejamento estratégico e de foco em clientes e mercado. Essas categorias são alocadas conjuntamente no modelo para enfatizar a importância de uma liderança focada em

estratégia e clientes. A segunda é referente à Tríade de Resultados que é composta pelas categorias de foco em recursos humanos, de gestão de processos e de resultados de negócio. Os empregados da organização e os processos-chave realizam trabalhos organizacionais com a finalidade de alcançar os resultados do negócio. A seta horizontal no centro do modelo relaciona a tríade de liderança com a tríade de resultados, que é considerado uma relação crítica para o sucesso organizacional. Igualmente, a seta indica o relacionamento central entre a liderança e os resultados de negócio. Vale acrescentar que estas duas setas indicam a importância do feedback em um sistema de gestão de desempenho efetivo.

Desta forma, é de grande importância destacar que os critérios de excelência possuem características-chave como (NIST, 2005): foco em resultados do negocio; não são prescritivos assim como no Deming Prize, pois não determinam a estruturação da organização, a quantidade e quais departamentos deveriam existir e o modo de gestão de diferentes unidades organizacionais; suportam a perspectiva de sistemas para manter o alinhamento entre os objetivos organizacionais; e apóiam o diagnóstico baseado em metas.

Vale mencionar que o MBNQA tem sido considerado de grande relevância para o meio acadêmico pelo fato de que há várias evidências de pesquisas teóricas e empíricas baseadas no mesmo.

Evans e Ford (1997) apresentam resultados de surveys com os examinadores do prêmio norte-americano após esses passarem por uma seção de treinamento. O estudo avaliou se os valores em que os critérios são baseados refletem nas sete categorias, e os resultados sugerem que cada categoria reflete pelo menos um valor fundamental do critério. Evans (1997) propôs uma estrutura teórica para modelos causais para descrever os relacionamentos dos Critérios do Malcolm Baldrige National Quality Award (1997).

Os resultados da pesquisa de Pannirselvam e Ferguson (2001) indicam que a liderança do MBNQA afeta diretamente ou indiretamente todos os elementos do sistema, exceto o planejamento estratégico da qualidade e a gestão da informação que não foram testadas no modelo. Os resultados também indicam que a gestão da informação, a gestão de recursos humanos e o foco no cliente têm um efeito significante em satisfação de clientes e resultados de negócio.

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Em um estudo empírico acerca do relacionamento e a validação dos resultados-chave dos Critérios de Desempenho do MBNQA, Evans e Jack (2003) consideram que o relacionamento entre resultados externos e internos resulta em desempenho de negócio, e que fornecem credibilidade para que as práticas de gestão de melhoria interna levem a melhoria em resultados externos. Do mesmo modo, esses autores salientam que a diferença básica entre o Balanced Scorecard e os critérios do Malcolm Baldrige é em relação à semântica: a perspectiva interna inclui mais medidas a partir do item efetividade organizacional do modelo do prêmio norte-americano, enquanto que a inovação e a aprendizagem incluem medidas de recursos humanos. Aliás, em ambos os modelos, o foco é no conjunto de medidas que proporcionam uma perspectiva abrangente do desempenho organizacional e no uso de medidas organizacionais que possam ser atribuídas para uma categoria de critério de excelência apropriada em outro modelo.