Como agente do FBI, sempre temi o momento em que estaria voando para alguns dias de férias e então seria chamado para lidar com algum passageiro irritado ou alguma crise. Bom, isso aconteceu num voo às seis da manhã saindo de Los Angeles. Eu havia embarcado e estava sentado quieto quando uma aeromoça apareceu e disse que havia um passageiro bêbado na parte de trás do avião de quem o capitão queria se livrar. Olhei ao redor e avistei o passageiro cambaleando no corredor, com outra aeromoça gritando com ele. “Desça do avião… você é um idiota.” Lá se foi qualquer tentativa de acalmar a situação. A aeromoça me disse: “Você é agente do FBI, tire ele do avião”.
Já que a situação estava armada, pensei que poderia usar um pouco do meu treinamento. Então me aproximei de onde o homem estava. Disse-lhe que era agente do FBI, mostrei meu distintivo e credenciais, e sugeri que sentássemos para conversar. Ele não estava tão bêbado a ponto de não me entender. Sentou-se e eu me acomodei no assento vazio ao seu lado.
“Olha”, eu disse, num tom de voz suave que seria difícil para outra pessoa ouvir, “você vai descer do avião. Quando o capitão diz que você precisa desembarcar, não há nada que possa fazer para mudar isso. Mas você tem uma escolha. Você pode desembarcar e manter sua dignidade, pode registrar sua queixa quando chegar ao terminal e completar sua viagem para Dallas num voo mais tarde… ou serei forçado a prendê-lo, colocar algemas e expulsá-lo do avião. Então você irá para a prisão, terá que pagar fiança para sair, depois terá que voltar para Los Angeles, onde será julgado e poderá acabar tendo que cumprir uma sentença na cadeia. Assim, senhor, a escolha é sua. Eu vou permitir que tome a decisão. Pense um pouco sobre isso. O que você quer fazer?”
Levou apenas um instante para o passageiro dizer: “Acho que vou descer, registrar minha reclamação e pegar outro voo para Dallas”.
Eu disse: “Acho uma decisão muito inteligente. Vou acompanhar você até lá”.
Depois de acompanhar o homem até o terminal e voltar para meu lugar, a aeromoça se aproximou querendo saber como consegui acabar com uma situação daquelas de forma tão pacífica. Eu disse que dei ao passageiro a oportunidade de tomar sua própria decisão.
Dei-lhe a oportunidade de sentir que possuía algum controle da situação e que estava livre para escolher seu destino. E, mais importante, dei-lhe uma maneira de sair do avião mantendo sua dignidade, com o mínimo de constrangimento possível.
ALGO PARA PENSAR
Dar a alguém a sensação de possuir algum controle sobre uma situação pode funcionar muito bem, mesmo com crianças. De fato, os pais podem usar essa abordagem para ajudar seus filhos a tomar decisões, principalmente quando são jovens. Crianças, assim como adultos, querem sentir que possuem controle sobre suas vidas. A ilusão de controle pode ser transmitida se os pais derem aos filhos a oportunidade para escolher seu destino. Isso pode ser alcançado sem perda de autoridade. Por exemplo, quando você leva seu filho para almoçar. Você já decidiu que o lugar será o McDonald’s ou o Burger King. Você não quer que seu
filho escolha outro restaurante, porém quer que ele pratique tomar as próprias decisões. Isso pode ser feito com uma pergunta do tipo: “Vamos almoçar. Você quer ir ao McDonald’s ou ao Burger King?”. Uma pergunta desse tipo dá ao seu filho a ilusão de controle, mas quem possui mesmo o controle é você, pois limitou a escolha entre dois restaurantes.
Vendedores usam o tempo todo esse tipo de pergunta com duas alternativas. Quando você vai a uma concessionária, um bom vendedor não perguntará se você quer comprar um carro. Ele perguntará se você gosta de carros azuis ou vermelhos. Se responder carros azuis, o vendedor irá mostrar carros azuis, se responder vermelho, ele mostrará carros vermelhos. Se responder uma cor diferente, então o vendedor mostrará um carro dessa cor. Bons vendedores propiciam ao cliente a sensação de que está no controle da experiência de compra, quando na verdade é o vendedor que está direcionando uma apresentação bem ensaiada.
Estratégia nº 2: Use a técnica verbal da “elevação de status” para fazer as pessoas se
sentirem bem sobre si mesmas e enxergarem você como um amigo. Elevação de status é uma técnica que satisfaz o desejo de um indivíduo por reconhecimento. Descobri essa abordagem um dia quando estava com meu filho, Bryan, numa livraria. Uma autora estava autografando livros numa mesa em frente à loja. Não havia ninguém na mesa, então Bryan e eu nos aproximamos para conversar. Enquanto meu filho conversava com ela, folheei seu livro, e notei que seu estilo me lembrava Jane Austen. Mencionei isso a ela. Seus olhos se acenderam e seu rosto corou. Ela respondeu: “É mesmo? Não tenho muito tempo para escrever. Tenho três filhos. Meu marido é militar e passa muito tempo fora. Eu queria voltar para a faculdade para conseguir meu diploma. Parei de estudar para me casar. Foi um erro do qual sempre me arrependerei”. Por causa de um comentário, essa mulher estava contanto sua história de vida como se eu fosse um velho amigo.
Tentei essa técnica várias vezes com os mesmos resultados. Uma vez, conheci um candidato do partido republicano. Após conversarmos sobre política por vários minutos, comentei que seu estilo de política me lembrava o de Ronald Reagan. O rapaz inflou o peito e me contou sobre sua infância, sobre o tempo na faculdade e muitos outros detalhes pessoais que indicavam que ele me enxergava como alguém digno de amizade. Elevação de status pode ter a forma de um simples elogio.