O manual tem a finalidade de orientar os fornecedores quanto a questões cotidianas da Companhia, aprimorar o relacionamento entre as partes e buscar o alinhamento dos princípios e diretrizes relacionados ao processo da cadeia de suprimentos. O documento pode ser acessado no website www.copel.com.
5.3. Clientes...
Alinhada aos valores presentes em seu referencial estratégico de Respeito às pessoas e Inovação, a Copel investiu na diversificação de canais de atendimento visando facilitar o relacionamento com o cliente e, consequentemente, sua satisfação com os serviços prestados. Dentro dessa política de ampliação dos meios de contato com os consumidores destacamos a Agência Virtual e a disponibilização de novas funcionalidades no Copel Mobile, cujo grande diferencial é oferecer o autoatendimento na palma das mãos, de forma ágil, segura e eficiente.
A popularização de aparelhos portáteis como celulares, smartphones e tablets impulsionou a adesão crescente dos consumidores aos serviços online. Adaptando-se a essa nova realidade e antecipando-se às necessidades e expectativas de seus usuários, a Copel disponibiliza sete canais de atendimento virtuais dentre as nove formas de contato atualmente existentes: Agência Virtual, Copel Mobile, website, e-mail, SMS, chat e Redes Sociais — Twitter e Facebook. Estes canais virtuais dinamizam o atendimento ao cliente e são ferramentas primordiais ao alcance do objetivo de redução da demanda de chamadas no atendimento telefônico e de visitas no atendimento presencial.
A tabela a seguir ilustra o crescimento na utilização dos canais virtuais em comparação ao atendimento telefônico e presencial.
2012 2013 2014
Atendimento virtual 41,0% 45,0% 52,0%
Atendimento pessoal 59,0% 55,0% 48,0%
Total 100,0% 100,0% 100,0%
A Copel entende que o cliente é seu maior patrimônio e busca o constante aprimoramento das relações da Companhia com seus consumidores e com a comunidade em geral. Isso se dá por meio do Conselho de Consumidores, órgão de caráter consultivo e sem personalidade jurídica instituído em novembro de 1993, em atendimento à Lei nº 8.631/1993. Suas atribuições são regidas pela Resolução nº 451/2011 da Aneel, e consistem em examinar questões ligadas ao fornecimento de energia elétrica, tarifas e adequação dos serviços prestados ao consumidor final.
O Conselho é composto por usuários das classes de clientes residencial, comercial, rural, poder público e industrial, empregados da Companhia e também por um de representante da Coordenadoria Estadual de Proteção e Defesa do Consumidor – Procon.
Todas as ações buscando a melhoria do relacionamento com o cliente vêm alcançando bons resultados e sendo reconhecidas. Entre todas as grandes distribuidoras do Brasil, a Copel obteve o menor índice de reclamações procedentes na ouvidoria da Aneel: 0,66 enquanto a média nacional foi de 4,47. Este foi um dos fatores que possibilitaram a conquista do melhor Índice Aneel de Satisfação do Consumidor - IASC entre as empresas de grande porte. A Copel foi destaque no Prêmio Nacional da Qualidade - PNQ pelo atendimento prestado a seus consumidores. Além disso, em 2014 a Companhia também obteve a premiação de melhor distribuidora da América Latina pela Comisión de Integración Energética Regional – CIER, e foi eleita a melhor distribuidora do Brasil na avaliação do cliente em pesquisa feita pela Associação Brasileira das Distribuidoras de Energia Elétrica - Abradee.
5.4. Comunidade
Em 2014, vários municípios que abrigaram empreendimentos da Copel contaram com a dedicação de técnicos enviados com a função de demonstrar a importância das questões sobre o meio ambiente e desenvolvimento sustentável.
Museu Regional do Iguaçu – MRI
O MRI está situado na Vila Residencial da Usina Hidrelétrica Gov. Ney Braga - UHEGNB, no município de Mangueirinha, no Paraná e apresenta, de forma integrada, as características sociais, culturais e ambientais das populações que têm ocupado as margens do rio Iguaçu. Mantém sob guarda valioso acervo oriundo dos programas de Salvamento Arqueológico, Salvamento da Memória Cultural e de Aproveitamento Científico de Flora e Fauna desenvolvidos durante a implantação da UHEGNB.
É reconhecido como iniciativa pioneira no setor elétrico e tem servido como espaço de reflexão, debate e educação socioambiental. A partir das coleções, os educadores do Museu desenvolvem ações que estimulam a valorização da cultura e da memória local e regional, promovendo reflexões sobre o desenvolvimento, o crescimento econômico, o bem-estar humano, a preservação dos recursos naturais, a utilização segura e consciente de energia elétrica.
Em 2014, o Museu atendeu mais de 17.476 visitantes/usuários distribuídos nas modalidades de agendamento com monitoria guiada, visitantes espontâneos e de Museu Itinerante. Desde sua inauguração, em dezembro de 2000, o Museu foi responsável por atividades educativas e de monitoria de 278.605 pessoas, que tomaram conhecimento das ações da Copel pelo Meio Ambiente.
Centro de Visitantes de Faxinal do Céu - CVFC
O CVFC, criado em 2007, está situado no Jardim Botânico de Faxinal do Céu, na Vila Residencial da Usina Hidrelétrica Gov. Bento Munhoz da Rocha Netto - UHEGBM, no município de Pinhão, no Paraná e está integrado ao Jardim Botânico Faxinal do Céu, o primeiro Jardim vinculado a uma obra hidrelétrica.
Trata-se de uma obra complementar à UHEGBM e ressalta a ação da Copel em preservar o patrimônio natural e botânico de seus empreendimentos hidrelétricos. É um ambiente propício para pesquisas científicas tanto de flora quanto de fauna.
No CVFC, os educadores do Centro de Visitantes desenvolvem ações educativas em trilhas e indoor, por conta de suas coleções botânicas e das possibilidades educacionais que elas proporcionam, estimulando preservação da biodiversidade, promovendo reflexões sobre a cultura local e regional, o desenvolvimento, o crescimento econômico, o bem-estar humano, a preservação dos recursos naturais, o uso seguro e consciente da eletricidade.
Em 2014, o CVFC atendeu a 2.793 visitantes/usuários distribuídos nas modalidades de agendamento com monitoria guiada, visitantes espontâneos no Centro de Visitantes e em parceria com o MRI nas atividades de Museu Itinerante.
Programa Cultivar Energia (Sob-linhas)
Tem como objetivo implementar hortas comunitárias nos imóveis sob linhas de energia elétrica da Copel, em parceria com prefeituras municipais e comunidades.
Através da ocupação social de espaços ociosos, pretende-se promover a inclusão, segurança alimentar e geração de renda. Além disso, o programa visa também proporcionar segurança à comunidade, pois tem o potencial de inibir ocupações irregulares e perigosas sob as linhas de energia.
Em 2013 a primeira horta comunitária sob linha da Copel em parceria com a Prefeitura Municipal foi inaugurada como uma experiência piloto no Município de Maringá. Com os primeiros resultados positivos, outras hortas foram viabilizadas e estão beneficiando atualmente em torno de 140 famílias de três diferentes comunidades daquele município.
Visando a normatização e expansão desta iniciativa no contexto de um programa socioambiental corporativo, a Copel está elaborando normas e procedimentos e tem como estratégia implantar o programa em outros municípios do Paraná, com o objetivo de ampliá-lo.
Projeto Guardião das Águas
É um convênio firmado com o Instituto Bom Aluno, finalizado no primeiro semestre de 2014, com o objetivo de promover a cidadania, por meio do apoio e mobilização ao grupo escoteiro Guardião das Águas, visando à sensibilização dos participantes para temas ambientais e sociais e a contribuição para a preservação das áreas de mananciais da Bacia do Alto Iguaçu.
Acidente na comunidade (distribuição)
Historicamente, por força de seu estatuto, a Copel tem um forte envolvimento com a sociedade, tendo como propósito promover o desenvolvimento socioeconômico do Estado. Com sua expansão para outros Estados esse compromisso está se ampliando.
A prevenção de acidentes com a comunidade é realizada com treinamentos nas escolas, empresas, canteiros de obras e reuniões nas comunidades, utilizando-se material didático padronizado com instrutores formados, entrevistas em emissoras de rádio por todo Estado do Paraná em convênio com a Secretaria de Estado da Saúde, acordos diretos com as emissoras para a divulgação diária de informações sobre o uso seguro da eletricidade e mensagens mensais na fatura de energia elétrica encaminhada a todos os clientes. Anualmente é promovida a Semana Nacional de Segurança, em parceria com a Abradee e demais distribuidoras.
5.5. Educação para sustentabilidade
Rede Copel de Agentes para Sustentabilidade
A Rede Copel de Agentes para a Sustentabilidade atua na mobilização, sensibilização e conscientização do público interno para questões afetas à sustentabilidade.
Seminário Copel de Boas Práticas Socioambientais
O V Seminário Copel de Boas Práticas Socioambientais, focou na temática da sustentabilidade como geradora de valor e contou com a apresentação de palestras de renomados profissionais contribuindo para o processo de compartilhamento e envolvimento de empregados da Copel e publico externo para questões socioambientais e de sustentabilidade.
Feira Copel de Boas Praticas Socioambientais
Em paralelo ao V Seminário Copel de Boas Praticas Socioambiental, foi realizada a II Feira Copel de Boas Práticas Socioambientais, que contou com a participação de 26 expositores, assim distribuídos: 3 empresas, 5 instituições de ensino e pesquisa, 5 institutos empresarias, 11 instituições sociais e 3 parceiros estratégicos. A Feira foi visitada por aproximadamente 400 pessoas
Troféu Susie Pontarolli
O Troféu Susie Pontarolli de Sustentabilidade tem por objetivo reconhecer e apoiar iniciativas que visam contribuir para a promoção do desenvolvimento sustentável e melhoria de qualidade de vida. A 2ª Edição do Troféu, oportunizou a participação de empregados e fornecedores e premiou as três melhores práticas nas Categorias:
Categoria Empregados - onde os prêmios em dinheiro deverão ser destinados, exclusivamente, para a manutenção ou ampliação dos projetos vencedores.
Categoria Fornecedores Consciente - visa destacar projetos em prol da comunidade ou de seus empregados como forma de valorização da pessoa, de estimulo à igualdade e justiça social.