A estrutura dos processos no Centro de Serviços baseia-se na execução de tarefas e sem instrução que a guie. Não é clara a visão macro do processo, falta delineamento dos processos e em geral não há padrão para executar as tarefas.
Foram realizadas duas visitas por todos integrantes da equipe para conhecer a estrutura física e o fluxo de materiais no setor. Um dos integrantes da equipe, funcionário da empresa, ficou responsável pela coleta de dados e pelas entrevistas com os outros funcionários.
Reunindo os dados coletados foi discutido entre a equipe a definição dos fluxos e o primeiro delineamento dos processos, com base na abordagem de processo como atividades que usam recursos de forma a possibilitar a transformação de entradas em saídas. A cada produto de uma etapa que passava por transformação definia-se mais um processo.
A cada passo no mapeamento, as conclusões feitas pela equipe eram confrontadas com a realidade do setor junto com os envolvidos nos processos para que garantisse coerência com as rotinas necessárias para atender os requisitos de qualidade dos clientes.
Mesmo que informalmente, os processos macros do setor eram conhecidos pelos funcionários que atuam nos respectivos fluxos, mas não estavam definidos. Existe no setor dois fluxos de materiais que são chamados de Locação e Conserto.
Os materiais de Locação provém da locação de equipamentos realizadas pelo setor comercial da empresa. Quando retornam, é feita a entrada do itens através do procedimento de Entrada do Centro de Serviços e encaminhados para
Limpeza e Ajustes. Se estiverem em bom estado e com a certificação em dia, os aparelhos e acessórios são liberados para o estoque onde aguardam por nova locação. No caso de necessidade de manutenção, estes são encaminhados para o fluxo de conserto, o mesmo por onde passam os aparelhos e acessórios de terceiros que são enviados para manutenção.
O equipamentos e acessórios que chegam para manutenção são recebidos diretamente pelo Centro de Serviços e encaminhados para avaliação, posteriormente para execução dos serviços e então à entrega.
Por meio de sucessivos ajustes no mapeamento e acompanhamento dos funcionários da empresa observou-se algumas incoerências e redundâncias na ordem da execução das tarefas. Ineficiência que gera custo e por vezes reconhecido dentro da empresa como “mal necessário”. Considerando que uma empresa só sobreviverá se for a melhor no seu negócio (CAMPOS, 2004), é inaceitável desperdícios no processo, dentre eles:
a) reconferência dos materiais que passar pelo Centro de Serviços (verificação da presença dos itens);
b) ordem da coleta de evidências relacionadas a danos nos equipamentos locados;
c) teste de campo sendo utilizado para filtrar problemas em processos anteriores;
d) documentos excessivos ou ausentes que serão citados no item 9.3 deste trabalho.
Com relação à reconferência dos materiais, para todo aparelho que retorna de locação e entra no Centro de Serviços é gerado uma relação de todos os itens que compõe este equipamento. Os itens são etiquetados, separados e reconferidos por outro funcionário, sendo então liberados para as próximas etapas. A reconferência também é vista durante a liberação dos aparelhos de locação ao estoque, onde o material é separado e conferido pelo técnico responsável pela locação e depois reconferido pelo receptor no estoque.
No fluxo de Conserto, também existe a reconferência dos materiais de terceiros. A entrada é realizada de forma semelhante à dos aparelhos de Locação, quando ocorre a primeira verificação dos itens. Os aparelhos são então encaminhados para Avaliação e Orçamento. Quando o serviço é aprovado e executado, os aparelhos e acessórios são separados, “reconferidos” e enviados ao
Teste de Campo. Retornando do Teste de Campo, estes são novamente reconferidos para serem enviados ao cliente via transportadora ou aguardam a retirada do cliente. Em caso de retirada pelo cliente, o conjunto é novamente reconferido na presença deste para então ser entregue.
Observam-se duas reconferências dos mesmos itens no fluxo da Locação e até quatro no fluxo de Conserto. Dados da Administração do Centro de Serviços apontam que em média 150 conjuntos de locação e 50 aparelhos de conserto passam mensalmente pelo setor. Considerando o tempo de 3 minutos por reconferência, pode-se facilmente calcular que a cada mês são destinadas cerca de 15 horas na Locação e 10 horas no Conserto apenas com reconferências.
Ao serem questionados sobre a necessidade dessa reconferência, os funcionários do setor consideraram a intervenção necessária para suprir erros durante os processos. A aplicação de uma rotina padrão de trabalho proposta no item 9.3 evitaria os problemas ou, em caso de falha, permitiriam a reformulação da rotina com o objetivo de evitar a reincidência. Assim, o tempo que hoje é destinado à reconferência poderia ser investido nas demais atividades do setor.
Outro problema encontrado durante o mapeamento dos processos foi a ordem das tarefas no fluxo de Locação. Quando um equipamento retorna de locação, é recebido na Entrada e, em seguida, encaminhado para Limpeza e Ajustes. No caso de dano evidente, fotos são tiradas dos pontos danificados e armazenadas no servidor da empresa, porém isso ocorre apenas durante o processo de Limpeza e Ajuste, o que dificulta a identificação das evidências, já que o conjunto já foi manuseado e armazenado antes que fosse fotografado.
Além disso, normalmente os aparelhos são ajustados e depois limpos. Em conversa com o realizador da atividade, este relatou que a referida ordem serviria para verificar primeiramente problemas no aparelho e depois buscar as evidências de danos.
A sugestão de melhoria proposta nos Procedimentos e Instruções de Trabalho do item 9.3 indica uma ordem mais coerente, de modo que o responsável pela Entrada realiza a coleta das evidências no momento em que recebe os aparelhos - o que ocorre em frente aos clientes em 50% dos casos.
Após a execução dos serviços de conserto e locação os aparelhos são enviados para o Teste de Campo a fim de verificar possíveis falhas dos processos anteriores. Estas falhas geralmente se referem à falta de configurações e ajustes,
por esquecimento do executor. Não interferem no funcionamento do conjunto, mas são responsáveis pela boa impressão dos clientes, que podem utilizar os aparelhos com o sistema de medidas que estão acostumados, por exemplo.
Sempre que ocorre o problema, os dados do Teste de Campo são documentados em planilha e periodicamente são discutidos com os responsáveis. Embora exista ação para corrigir a incidência dos problemas, não há uma melhoria efetiva, visto que as falhas se repetem com a mesma frequência de antes. A ausência de procedimento documentado e plano de ação eficiente dificulta a ação corretiva dos processos.
O Teste de Campo também é utilizado para encontrar falhas em conjuntos que estão sendo alugados. Devido à grande ocorrência de falhas nos processos do fluxo de Locação - como esquecimentos de configurações, compatibilidade de itens de conjunto e danos despercebidos em acessórios (bastões, tripés e prismas) a empresa adotou um teste de saída para aparelhos de locação.
O teste é também realizado pelo responsável por Teste de Campo dos aparelhos de Conserto e consiste em verificar, por meio de lista de checagem, todos os itens que serão alugados. Sempre que um aparelho é alugado, o Estoque separa o conjunto e inclui esse teste de saída na planilha de agendamento do Teste de Campo.
Além do tempo empregado no teste, existe um atraso gerado até a entrega do aparelho, devido à disponibilidade de agendamento compartilhada entre equipamentos de Locação e Conserto, o que causa, na maioria da vezes, a necessidade de se acrescentar um dia no prazo de entrega, significando um dia a menos de aluguel e um dia de atraso para o cliente que precisa do aparelho.
Durante o mapeamento foi considerada a possibilidade de extinção deste teste através da padronização e correção dos processos anteriores (item 9.3). De acordo com o responsável pelo teste, no mínimo 60% da sua rotina diária é dedicada aos os testes dos equipamentos que serão alugados, ou seja, aproximadamente 105 horas mensais de dedicação à ineficiência do sistema.
Os custos envolvidos na implantação da Norma ABNT NBR ISO 9001:2008 serão rapidamente absorvidos pela redução das perdas relacionadas a equipamentos parados aguardando disponibilidade para locação, clientes à espera do equipamento e horas de pessoal dedicado à testes repetitivos e conferências
desnecessárias, por exemplo uma compensação facilmente perceptível possibilitada pela melhoria dos processos.
Após análise dos processos que já funcionam com eficiência e ajustes dos pontos críticos, chegou-se a um modelo de mapeamento aplicável ao setor, visando maior eficácia e coerência do fluxo sem se afastar da realidade do Centro de Serviços. O Mapeamento de Processos proposto pode ser visualizado na Figura 4.
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Figura 4 - Fluxo Geral Fonte: Os autores