Matriz do QFD

A ferramenta do QFD é utilizada apenas com a primeira matriz de desdobramento (voz do cliente – requisitos técnicos) e somente é aplicada para o processo de desenvolver novos produtos. Segundo a Engenharia do Produto da organização, o não-uso das demais matrizes do QFD deve-se ao fato de o produto da organização ser complexo e composto de muitos componentes que precisariam ser analisados, um a um, em função das características envolvidas. Deve-se relatar que há cerca de seis anos, tal desdobramento foi realizado e, naquele momento, 900 características foram levantadas em oito meses de trabalho, sendo abortado em função da sua complexibilidade.

Basicamente, os aspectos importantes para assegurar o desempenho do produto e a satisfação dos clientes podem ser divididos em dois tipos de características; características especiais e características de controle. Ambas servem como base para direcionar as atividades no planejamento da qualidade da organização.

• Características Especiais: trata-se daquelas cujas variações afetarão

significativamente a segurança do produto final, o cumprimento de legislação ou regulamentação governamental e a satisfação do cliente com o produto quanto à instalação e desempenho e / ou função. De maneira geral estas características estão relacionadas com as condições de acoplamento do produto da organização no produto do cliente.

• Características de Controle: trata-se daquelas de maior importância para o

desempenho do produto que deve ter controle especial, visando à prevenção de defeitos e à redução dos índices de falha.

O desenvolvimento da ferramenta inicia-se a partir da captação dos requisitos dos clientes, que podem ser extraídos por meio de pesquisas ou especificações dos clientes, informações de garantia, etc. Os procedimentos da organização são consistentes com a orientação do Dr. Yoki Akao (item 2.4.2), em que a qualidade do projeto pode obter a satisfação dos clientes pelo desdobramento das metas do referido projeto até o estágio de produção. Desta forma, pode-se entender que as metas do projeto são, na verdade, os requisitos dos clientes, conforme descrito,

na matriz do QFD figura 5.6.

Os requisitos dos clientes são convertidos em objetivos de projetos que são validados pela engenharia do produto, na fase de desenvolvimento, por meio de testes internos, testes em veículos conduzidos pela organização e pelo cliente que recebe o produto e testa-os em seus campos de prova. O intuito é tentar simular possíveis falhas que poderiam causar impactos negativos nos atributos da qualidade

Deve-se esclarecer que não será objeto deste trabalho analisar criticamente os métodos utilizados para validar e monitorar os atributos da qualidade, visto que, para tanto, seria necessário o desenvolvimento de outra reflexão e pesquisa que divergiria do propósito deste trabalho.

Observa-se, conforme matriz do QFD (figura 5.6), que foram extraídos mediante os requisitos dos clientes, os atributos da qualidade que estão relacionados com as características do produto, identificados como: qualidade, que pode ser entendida como desempenho do produto, durabilidade, esforço na utilização, etc, conforme propósito deste trabalho. Deve-se ainda ressaltar, que os ruídos foram classificados propositalmente como A, W, E e Rol além da característica “E”, a fim de não caracterizar o produto da organização.

Nota-se que, de acordo com a figura 5.6, na ponderação relativa da matriz, são apresentados a classificação dos atributos da qualidade em ordem de importância, em que o desempenho do produto (qualidade) detêm 10%, durabilidade 9%, característica “E” 7,5%, esforço na utilização do produto 6,3% e ruídos A,W, E e Rol (5,8%, 4,7%, 3,9% e 2,5%) respectivamente. Ao generalizar o atributo da qualidade “ruído” (somam-se os ruídos A,W, E e Rol), este será a maior ordem de importância com 17%. Os demais atributos, apesar de importantes, não são desenvolvidos, em função do propósito deste trabalho.

A tabela abaixo ilustra como os atributos da qualidade são controlados e monitorados com o propósito de maximizar a satisfação do cliente.

Tabela 5.2 Validação dos atributos da qualidade no desenvolvimento do produto

Atributos da

Qualidade Especificação

Validação no

Desenvolvimento Monitoramento Indicador Unidade

# Testes internos # Avaliação em laboratórios Aprovação dos teste Admensional (aprovado ou rejeitado) # Testes internos # Avaliação no banco de teste da produção (*) Rejeição no banco de

teste PPM

# Testes internos # Auditoria de Produtos (*) Conceito do produto Avaliações Subjetivas # Testes em campo # Avaliação em pistas de teste Conceito do produto Avaliações Subjetivas # Testes nos clientes # Avaliação nas plantas dos clientes Conceito do produto Avaliações Subjetivas # Estudos de confiabilidade # Relatório de falha de campo Confiabilidade %

# Testes em campo # Avaliação em pistas de teste Conceito do produto Admensional (aprovado ou rejeitado) # Testes nos clientes # Avaliação nas plantas dos clientes Conceito do produto Admensional (aprovado

ou rejeitado) # Testes internos # Auditoria de Produtos (*) Conceito do produto Avaliações Subjetivas # Testes em campo # Avaliação em pistas de teste Conceito do produto Avaliações Subjetivas # Testes nos clientes # Avaliação nas plantas dos clientes Conceito do produto Avaliações Subjetivas # Testes internos # Auditoria de Produtos (*) Conceito do produto Avaliações Subjetivas # Testes em campo # Avaliação em pistas de teste Conceito do produto Avaliações Subjetivas # Testes nos clientes # Avaliação nas plantas dos clientes Conceito do produto Avaliações Subjetivas # Testes internos # Auditoria de Produtos (*) Conceito do produto Avaliações Subjetivas # Testes em campo # Avaliação em pistas de teste Conceito do produto Avaliações Subjetivas # Testes nos clientes # Avaliação nas plantas dos clientes Conceito do produto Avaliações Subjetivas

Notas: (*) Avaliações de monitoramento realizadas fora do ambiente de desenvolvimento Nota 7 Esforço na utilização do produto Nota 7 Ruídos Desempenho do produto Nota 7 - Durabilidade xxxxxx Km Característica "E" Nota 7

Fonte: Elaboração própria

Conforme já relatado, os atributos da qualidade estão diretamente relacionados com as características dos produtos, que são julgados pelos clientes. Desta forma, o processo de desenvolver novos produtos torna-se importante para a busca da satisfação dos clientes. Em função de sua importância e complexibilidade, elaborou-se a figura 5.7 que fornece maior detalhamento do processo como um todo.

Os indicadores deste processo são: Eficiência: Investimento P&D como % das Vendas e Índice de desenvolvimento, Eficácia: Custo Planejado x Custo Real.