O desempenho é a mensuração dos resultados avaliados segundo a visão de mundo dos gestores, segundo Lacerda et al. (2011). Já a avaliação de desempenho, de acordo com Ensslin et al. (2010), é o processo para construir conhecimento ao tomador de decisão a respeito do contexto específico que se propõe avaliar, a partir da percepção do próprio tomador de decisão por meio de atividades que identificam, organizam, mensuram ordinalmente e cardinalmente, utilizando meios para visualizar o impacto das ações e seu gerenciamento.
O desempenho é definido por Francischini e Francischini (2017) como a comparação entre o que foi realizado em relação à expectativa de um cliente ou aos objetivos definidos por um gestor de uma determinada área. Embora a definição de desempenho seja simples, seu conceito é bastante amplo, devido a diversas variações em sua aplicação prática.
O processo de gerenciamento do desempenho, como argumenta Ottoboni (2002), efetivamente, é aquele que cria e sustenta o nível de competitividade. A performance total deve
ser medida para apoiar e melhorar a performance do sistema organizacional, a fim de fornecer à equipe gerencial novas percepções sobre a razão pela qual o sistema possui determinada performance, onde o sistema pode ser melhorado e quando o sistema está ou não sob controle. A autora argumenta que um bom sistema de medição é uma combinação adequada de qualitativo e quantitativo, subjetivo e objetivo, intuitivo e explícito, físico e lógico, conhecido e desconhecido, passível de conhecimento e não passível de conhecimento, mente humana e ferramentas de suporte.
Sistemas de medição de desempenho (SMD) têm sido utilizados de forma crescente pelas organizações como uma ferramenta de gestão importante e eficiente, trazendo maior visibilidade interna e competitividade junto aos seus concorrentes. Um sistema de medição de desempenho, de acordo com Figueiredo et al. (2005), é definido como o conjunto de pessoas, processos, métodos, ferramentas e indicadores estruturados para coletar, descrever e representar dados para gerar informações a seus usuários em diferentes níveis hierárquicos.
A implementação de um SMD em uma empresa, como argumentam Francischini e Francischini (2017), é em si um plano de ação e que deve atacar uma causa e, combatendo a causa, resolver um determinado problema. Portanto, o gestor deve primeiramente saber qual é o problema que ele pretende resolver. Os indicadores apontam, mas não resolvem os problemas, pois as soluções dos problemas apontadas pelos indicadores dependem da atuação do gestor. Quando um indicador sobe e desce e ninguém na organização toma providências, é porque não há interesse em resolver o problema e talvez seja melhor desconsiderá-lo, temporária ou definitivamente, pois a informação levantada apenas gera custos sem fornecer benefícios para a organização.
Os autores comentam ainda que os benefícios mais conhecidos que um sistema de medição de desempenho trazem à organização são: o controle da empresa, a comunicação de objetivos (expostos em textos e/ou indicadores de desempenho que facilitam a comunicação), a motivação dos funcionários e o direcionamento de melhorias na empresa. A organização deve deixar claro quais são os ganhos que os funcionários terão com a implantação de um sistema de medição de desempenho, para que eles se esforcem e saiam de suas zonas de conforto, caso contrário o SMD será apenas um gerador de custos sem o correspondente benefício de aumento da lucratividade.
A medição de desempenho, como mencionam Neely et al. (2003), se tornou um tema popular no mundo acadêmico e profissional, chegando a ser identificado como um subconjunto específico na literatura de gerenciamento das operações. Segundo os autores, a medição de desempenho é um tópico frequentemente discutido, mas raramente definido. Dessa maneira, os
autores criaram suas definições para medição de desempenho, medida de desempenho e sistema de medição de desempenho, como sendo:
a) Medição de desempenho: é o processo que quantifica a eficiência e a eficácia de uma ação. Exemplo: medição de tempos de processos corporativos;
b) Medida de desempenho: trata-se de uma métrica usada para quantificar a eficiência e/ou a eficácia da ação. Exemplo: indicadores-chaves de desempenho;
c) Sistema de medição de desempenho: é o conjunto de métricas usadas para quantificar tanto a eficiência como a eficácia de uma ação. Exemplo: Medição de processos corporativos, como entregas dos produtos faturados aos clientes, em relação a tempos de entrega, entregas realizadas além do prazo compactuado com os clientes, maiores volumes de entrega em valor e quantidade, quantidade de entregas por transportadora, custos de entrega por transportadora.
Ainda de acordo com os autores, a medição de desempenho inclui aspectos financeiros e não financeiros, com medidas internas e externas de desempenho, muitas vezes incluindo ambas as medidas que quantificam o que foi alcançado, bem como medidas que são usadas para ajudar a prever o futuro. A medição de desempenho torna-se relevante somente quando a eficiência e a eficácia da ação podem ser julgadas e possuem impacto no ambiente em que opera, medindo-se, decidindo o que medir, como medir e quais alvos serão medidos, influenciando indivíduos e grupos dentro da organização. Assim, medição de desempenho é uma parte integrante do sistema de planejamento e controle de gestão da organização sendo medida, referindo-se ao uso de um conjunto de medidas de desempenho para o planejamento e gestão de um negócio.
Em diversas organizações, utilizam-se mais frequentemente medidas de desempenho ou indicadores de desempenho e que, segundo Silva et al. (2006), demonstram sinais vitais da organização qualificando e quantificando o modo como as atividades de um processo atingem suas metas. Dessa forma, pode-se concluir que o desempenho de um produto ou de um serviço depende de como cada um satisfaz os requisitos, as necessidades e as expectativas dos clientes. Segundo Francischini e Francischini (2017), os indicadores qualitativos demonstram se determinado sujeito atingiu os objetivos e expectativas perante a análise de um cliente ou gestor, considerando-se argumentos, exposição e motivos; e os indicadores quantitativos demonstram números, que podem ou não ser comparados com as metas definidas por alguém (cliente, gestor, prestador de serviço, etc), apresentados através de indicadores-chave de desempenho.
Adicionalmente, Francischini e Francischini (2017) afirmam que os indicadores devem ser definidos de forma objetiva, contendo sempre uma unidade de medida (percentual, dias,
distância, velocidade, moeda, etc), para que se diferenciem dos índices, que são casos especiais de indicadores que tratam de grandezas utilizadas para mostrar a evolução de uma variável em relação a uma referência temporal, a compilação de diversos indicadores ponderados para criar um novo valor que demonstre seu comportamento equivalente e a quantificação de avaliações qualitativas como “percepção econômica”, por exemplo.