Melhores práticas de Gerência de Nível de Serviço

Segundo alguns autores (OGC, 2001; TRIENEKENS, 2004a; SCHMIDT, 2000) a atividade de definição de SLA não é das mais triviais e, muitas vezes, pode significar o sucesso ou desastre de uma parte ou de todo o processo de garantia da efetividade dos serviços.

Diante dessa constatação, foram criados alguns conceitos para Gerência de Nível de Serviço (Service Level Management - SLM).

Management - SLM) é um conjunto de métodos e procedimentos usados para

garantir que adequados níveis de serviços sejam entregues pelos provedores a seus clientes, conforme as prioridades do negócio a custos aceitáveis. Uma SLM eficaz requer da organização o mapeamento e entendimento de cada serviço oferecido, incluindo a prioridade definida pelo negócio.

Para o OGC (2001), SLM é o nome dado ao processo de planejamento, coordenação, elaboração, monitoração e reporte dos Acordos de Níveis de Serviço (SLA) e, adicionalmente, às revisões dos indicadores constantes dos acordos celebrados, de forma a garantir que os requerimentos de qualidade e custos sejam mantidos e melhorados continuamente.

Lewis (1999) define os temos utilizados na Gerência de Níveis de Serviço da seguinte forma:

• Processo do negócio (BP – Business Process) é a maneira como uma companhia coordena e organiza atividades e informações para produzir os seus produtos finais. Um Processo de Negócio típico inclui diversos serviços, que, por sua vez, podem depender dos componentes técnicos; • Serviço é uma função que uma área da organização executa, visando a

atingir os objetivos do negócio;

• Parâmetro de serviço é uma variável cujo valor se refere a um índice de desempenho de algum serviço fornecido pela organização;

• Componente de parâmetro pode ter duas definições: a) uma variável cujo valor é um índice de desempenho de algum componente técnico da empresa; ou b) uma variável cujo valor controla o desempenho de alguns desses componentes técnicos da empresa;

• Nível de Serviço é algum valor de um parâmetro usado para negociar o acordo aceitável da prestação do serviço;

• Acordo de Nível de Serviço (SLA – Service Level Agreement) é o contrato entre um provedor e o seu cliente que identifique: a) os serviços suportados pela organização; b) os parâmetros do serviço que serão medidos; c) níveis de serviço a serem alcançados, e d) responsabilidades das partes envolvidas (provedor e cliente) necessárias para atingir os níveis de serviços acordados;

documento que mostra o valor real do SLA com base no parâmetro de serviço sobre um determinado período de tempo;

• A Gerência do Nível de Serviço (SLM) refere-se ao processo de: a) identificar serviços, parâmetros do serviço, níveis de serviço e parâmetros dos componentes; b) negociar e articular os SLA; c) monitorar e controlar parâmetros dos componentes; d) produzindo Relatórios de Nível de Serviço; e e) realizar refinamentos sucessivos, visando a obter serviços de melhor qualidade;

• O processo de Gerência de Níveis de Serviço implica no estabelecimento de um ou mais Acordos de Níveis de Serviço, que por sua vez, implica na constituição prévia de uma definição, e só uma, de Objetivos de Níveis de Serviço (OGC, 2001);

• Uma definição de Objetivos de Níveis de Serviços implica na composição, logicamente organizada, de Acordos de Nível Operacional e/ou Termos de Contratos com Fornecedores e/ou Especificação de Serviços;

• Os Acordos de Nível Operacional (OLA – Operational Level Agreement) são acordos firmados internamente à Organização. Por exemplo, os serviços que dão sustentação às operações de Tecnologia da Informação durante a prestação de serviços, necessariamente, precisam firmar acordos operacionais (OLA) com os provedores de serviços primários (infra-estrutura, logística, etc). Desta forma, a disponibilidade de um dado serviço de TI não deverá ser maior do que a disponibilidade do serviço primário contratado;

• O processo de Gerência de Níveis de Serviço implica, necessariamente, no estabelecimento de SLA formais, mas o estabelecimento de SLA não implica na implementação do processo de SLM (OGC, 2001).

Segundo Lewis (1999), para se obter sucesso na implantação da Gestão de Nível de Serviço, algumas questões devem ser discutidas:

• Quais os processos mais importantes no negócio da organização? • Quais os serviços que compõem esses processos de negócio? • De quais componentes técnicos esses serviços dependem?

• Quais os parâmetros através dos quais os serviços selecionados podem ser medidos?

• Quais os parâmetros que podem ser usados para medir os componentes técnicos?

• Quais agentes serão necessários para monitorar os valores dos parâmetros dos componentes técnicos?

• Qual a correlação entre os valores de parâmetros de componentes técnicos com os valores de parâmetros de serviço?

• Como identificar níveis de serviço adequados para cada um dos parâmetros de serviço?

Diversas abordagens metodológicas de SLM foram propostas nos últimos tempos como o OGC (2001), Lemniscate (STURM et al., 2000) e a definida pelo Hurwitz Group (BOUMAN et al., 1999).

A abordagem do Hurwitz Group (Figura 1) defende que os acordos devem ser especificados com três níveis de objetivos de serviço: tempo de resposta do usuário, disponibilidade da aplicação e recuperabilidade da aplicação (STURM et al., 2000).

Figura 1- Abordagem Metodológica do Hurwitz Group Fonte: Sturm et al. (2000)

A abordagem Lemniscate (Figura 2) exibe o papel e a importância do SLA, que serve de ponte entre o usuário e o provedor de serviço. O processo também realça a abordagem de aprendizado evolutivo, tanto para o processo de serviço, quanto para o SLA.

Figura 2 - Abordagem Metodológica Lemniscate Fonte: Bouman et al. (1999)

Quando se analisa detalhadamente os processos de SLM definidos pelos principais autores, percebe-se que a definição do OGC (2001) é mais ampla e engloba as demais, conforme demonstra a Figura 3.

Figura 3 - Abordagens Metodológicas para SLM Fonte: OGC (2001) Estabelecimento do Processo Revisões Periódicas Implementação do SLA Plan ejam ento Impl emen ta ção Cat álog o de Serv i ços Rasc unho Neg ocia ç ão Revi são de Cont rato s e OLA Assi natu ra SLA Mon itora ção Rep orte Rev isão Rev isão SLM Rev isão SLA e O LA Gestão do Processo Estabelecimento do Processo Revisões Periódicas Implementação do SLA Plan ejam ento Impl emen ta ção Cat álog o de Serv i ços Rasc unho Neg ocia ç ão Revi são de Cont rato s e OLA Assi natu ra SLA Mon itora ção Rep orte Rev isão Rev isão SLM Rev isão SLA e O LA Gestão do Processo

Segundo o OGC (2001) o processo de SLM, genericamente, engloba as fases de planejamento, implementação e monitoração e acompanhamento dos SLA.

• Fase de Planejamento

A Fase de planejamento prevê o estabelecimento das medidas iniciais que devem ser tomadas para a implementação do processo. É importante, neste ponto, que a função e seus objetivos sejam levados ao conhecimento da organização, de forma a facilitar as futuras ações para estabelecimento dos SLA (OGC, 2001; STURM, 2000).

Caso o processo de SLM não esteja implementado em nenhum nível na organização, diversas atividades devem ser conduzidas.

Na visão do OGC (2001) devem-se executar as seguintes atividades:

• Apontamento ou denominação para o SLM de todos os recursos de suporte necessários.

• Definição dos objetivos e do escopo da função de uma campanha de conscientização para conseguir o suporte, e esclarecer as pessoas a respeito de como e quando elas serão afetadas.

• Definição de papéis, tarefas e responsabilidades.

• Quantificação de atividades, recursos, fundos e critério de qualidade. • Identificação dos riscos.

• Planejamento de um catálogo de serviços e a estrutura de SLA. • Esboço de um piloto do formato do SLA.

• Identificação de ferramentas de suporte, particularmente para o monitoramento do SLA.

• Atribuição e acordo de níveis de prioridades para incidentes e caminhos para escalar, com clientes e provedores internos e externos (em conjunto com o Service Desk e Gerenciamento de Problema).

• Fase de Implementação

gerenciamento do SLA, é nessa fase que boa parte do planejamento deverá ser efetivamente executado. Nela, o catálogo de serviço é elaborado, atributos e medições são definidos e então, as partes envolvidas buscam o acordo em relação aos valores limites estabelecidos.

Notadamente, as atividades mais importantes dessa etapa são:

• A elaboração do catálogo de serviços - O catálogo de serviços é o artefato que define o escopo e fornece aos clientes uma visão clara dos serviços providos.

• Negociação do SLA - Com o catálogo elaborado, inicia-se a atividade de negociação. Essa atividade pode ser feita linearmente, ou seja, prepara- se o documento de SLA e os valores são acordados com as áreas clientes em uma única iteração (STURM, 2000), ou de forma iterativa, onde várias versões evolutivas do documento de SLA são preparadas e negociadas com as áreas clientes em ciclos (OGC, 2001; TRIENEKENS, 2004a; WALKER, 2001). Nessa fase, todos os aspectos relativos ao acordo devem ser negociados, bem como as responsabilidades das partes, indicadores e metas, forma de acompanhamento, vigência do acordo e outros itens. As melhores práticas definidas pelo OGC (2001) recomendam que a negociação seja realizada através de reuniões onde todas as partes envolvidas – diretamente – tenham assento. Nessas reuniões de negociação, o Gestor deve ter em mãos todos os documentos e informações que tenham sido utilizadas para a elaboração do documento em discussão. O registro das definições deve ser feito através de atas de reunião ou através de um diário de bordo criado especificamente para tal finalidade.

Segundo o OGC (2001), a fase de Implementação do Processo de Gestão de Níveis de Serviço consiste na Implementação dos Acordos de Níveis de Serviço, os quais darão sustentação ao processo produzindo, em última análise, os indicadores de tendências e desempenho, não somente do processo, mas do conjunto de serviços providos pela área de Tecnologia da Informação.

• Fase de Monitoração

Imediatamente após assinatura do SLA, a monitoração do desempenho destes deve ser iniciada, os relatórios dos serviços planejados devem ser produzidos e periodicamente enviados aos clientes.

O gerente de níveis de serviço deve conduzir periodicamente reuniões de avaliação do acompanhamento do SLA, com o objetivo de discutir com os envolvidos os principais indicadores, as causas de quebra de metas, as possíveis melhorias e outros aspectos relevantes na prestação de serviços (OGC, 2001; STURM, 2000).

O acompanhamento do desempenho dos SLA, através dos indicadores de níveis de serviço, pode sugerir o estabelecimento de planos de ação para melhoria dos serviços. Essas melhorias geralmente são apontadas ou solicitadas como decorrência do processo de acompanhamento do SLA. Cabe, portanto, ao gerente de níveis de serviço o estabelecimento de programas de melhoria de serviços (OGC, 2001), em conjunto com outras áreas ou provedores de serviços, no sentido de atingir as metas acordadas ou fortalecer os SLA vigentes.

O desempenho do processo de Gestão de Níveis de Serviço pode ser avaliado através de indicadores chave (Key Performance Indicators - KPI) e algumas métricas podem avaliar a eficiência e a eficácia do processo (OGC, 2001):

• Quais os percentuais de serviços estão cobertos por SLA?

• Quantos contratos de terceiros e OLA estão suportando SLA e com qual percentual?

• Quantos SLA estão sendo monitorados com relatórios periódicos? • Reuniões de avaliação estão acontecendo conforme previstas nos SLA? • Qual a taxa de revisões realizadas nos SLA?

• Quantos programas de melhorias estão sendo conduzidos por cada SLA celebrado?

• Qual a evolução das metas celebradas em cada SLA? • Qual a evolução estatística da satisfação dos usuários?

• Qual a evolução dos custos de TI na consecução das metas de níveis de serviço?

• Fase de Revisão

O Gestor de Níveis de Serviço deve conduzir periodicamente, e de acordo com o que foi especificado no SLA, reuniões de avaliação do andamento do SLA. O objetivo dessas reuniões é discutir com os envolvidos os principais indicadores, causas de falhas e outros aspectos relevantes na prestação de serviços. Todas as ações definidas nessas reuniões devem ser registradas.

Ao final do período de vigência dos SLA, o gerente de níveis de serviço deverá iniciar a renegociação e renovação dos SLA. Isso consiste em reformular, se for o caso, o contrato vigente, com base nos resultados do período, incluir ou excluir serviços e metas, sempre tendo em vista a negociação com as partes envolvidas.