MENSURAÇÃO DA CAPACIDADE PRODUTIVA EM SERVIÇOS

O excesso ou a falta de ajuste, quando da aplicação dos mecanismos de equalização da capacidade e da demanda, pode trazer à empresa perdas ocasionadas por falta de capacidade ou por ociosidade da estrutura. Torna-se necessário, portanto, mensurar a capacidade produtiva do sistema de operações e posteriormente confrontá-la com uma previsão de demanda, para estimar, com certa precisão, o nível de ajuste da equalização da capacidade com a demanda.

Em muitas empresas de serviços, a maneira mais viável de se medir a capacidade é por meio dos insumos utilizados numa prestação de serviço, isso pela dificuldade, muitas vezes, de se identificar o que seja produção e conseqüentemente de medi-la. Em hospitais, por exemplo, devido à grande variedade de serviços médicos que são prestados, e pela dificuldade de se medi-los através de métodos tradicionais, há mais sentido em se referir à capacidade como o número de leitos disponíveis, os quais são insumos básicos da prestação de serviços médicos do hospital.

Moreira (2000, p.160) comenta, “como as atividades de serviço são normalmente intensivas no uso da mão-de-obra, o planejamento de pessoal acaba sendo um dos principais aspectos do planejamento da capacidade”.

O tema relativo à mensuração do trabalho para o estabelecimento de padrões de tempo tem apresentado controvérsias desde a época de Taylor. Deming apud Davis et al (2001, p.341) argumenta que “parcelas e padrões no trabalho inibem o processo de melhoria, focando todo o esforço dos trabalhadores em velocidade em vez de qualidade”. As empresas de serviço, entretanto, necessitam de alguma forma estimar tempos padrão para realizar planejamento e previsões, principalmente as orçamentárias.

Em vários eventos, é importante compreender os métodos básicos de engenharia de produção utilizados para definir padrões. Na figura 3.11, encontram-se os vários tipos de medição do trabalho aplicados a diferentes tarefas.

Tipo de trabalho Método principal para determinação do tempo da atividade.

Intervalos muito pequenos, alta repetitividade Análise de fitas de vídeo

Pequenos intervalos, repetitivos Cronômetros para estudo de tempos: dados de

movimento – tempo predeterminados Tarefas em conjunto com máquinas e outros

equipamentos com tempos fixos de processamento

Dados elementares Trabalhos não freqüentes ou trabalhos com longos

tempos de ciclo

Amostragem do trabalho

Figura 3.11: Tipos de medição do trabalho aplicados a diferentes tarefas (DAVIS et al 2001, p.343).

Uma forma de mensurar a capacidade produtiva de uma determinada atividade é a equação (1) encontrada em Moreira (2001). Necessita-se, contudo, do tempo médio padrão da atividade obtido através de um dos métodos mostrados na figura 3.11. A equação (1) também traz um coeficiente de eficiência, utilizado para considerar as possíveis paradas como, horário de lanche, esclarecimento personalizado a algum cliente, entre outros. Por exemplo, para uma parada de 10% do tempo total o coeficiente de eficiência deverá ser 0,90.

A mensuração da capacidade produtiva de todo um processo dependerá de como ele se dá. No caso do cliente decidir por receber somente uma única atividade, dentre as várias ofertadas pela empresa prestadora (personalização por atividade), o potencial produtivo da empresa prestadora, deverá ser a somatória da capacidade produtiva de todas as atividades disponíveis, que podem potencialmente atender outros clientes. No caso do cliente decidir por várias atividades, que podem ser entregues ao mesmo tempo (personalização por processo), semelhante a uma linha de produção industrial, a capacidade produtiva será a somatória dos tempos das atividades constituintes deste processo. Quanto menor o tempo de duração das atividades maior o potencial produtivo do processo. Neste último caso a redução de pontos de gargalo nas atividades de maior duração (produção X tempo) aumentam a capacidade de todo o processo.

Como a capacidade é o potencial produtivo de um processo, na maioria dos casos, poderá ser mensurada simplesmente pelo número de horas/homem disponíveis. Essa forma de

Nº de Clientes que poderão ser

atendidos =

(Nº de recursos) x (60) x (carga horária/ dia) x (eficiência) Tempo médio da atividade em minutos

mensuração deverá ser utilizada impreterivelmente quando ocorrer um alto nível de personalização do serviço, em que o tempo padrão das atividades e a quantidade de atividades de um processo podem variar de acordo com as necessidades de cada cliente. A seguir encontra-se a equação (2) formulada para realizar esta mensuração.

O número de recursos das equações (1) e (2), representa a quantidade de funcionários envolvidos nas atividades de prestação de serviços ou número de equipamentos disponíveis quando no caso de atividades self service.

É bom ressaltar que mesmo que haja equipamentos utilizados por um funcionário em uma determinada prestação, a capacidade também será mensurada conforme as equações (1) e (2). O que interessa realmente para a mensuração da capacidade é o tempo médio total para a realização da atividade. Os tempos de interação do funcionário com o equipamento e o tempo de realização da atividade pelo equipamento devem ser buscados separadamente somente quando houver a necessidade de analisar os pontos de gargalo da operação conforme descritos no item 3.2.12 deste capítulo.

Quando o serviço entregue for do tipo self service, onde o cliente interage com o sistema de entrega de serviços no front office, a capacidade produtiva poderá ter grande variabilidade, dependendo do nível de conhecimento ou do nível de informação que é fornecido ao cliente sobre este sistema de entrega de serviços. O estudo dos tempos médios de interação do cliente com o front office desse sistema, entretanto, segue a mesma metodologia descrita anteriormente na figura 3.11.

As equações (1) e (2) de mensuração de capacidade são genéricas dentre os diversos modos de mensuração possíveis de se utilizar em empresas prestadoras de serviços, a cujo gerente cabe procurar qual o modelo que melhor se ajusta às características de operações de serviços de determinada empresa.