Mensuração e escalas

Para a construção das escalas, baseou-se na literatura sobre o tema “recuperação de serviços” e estudos anteriores que demonstraram alta confiabilidade (Alpha de Cronbach > 0,70, segundo Hair et al., 2005) no teste da consistência interna dos diversos construtos do modelo.

Ademais, em todos os casos foram feitas adaptações das escalas levando em conta o contexto de aviação civil comercial brasileira e os resultados dos grupos de foco realizados na fase exploratória da pesquisa.

Os itens utilizados para refletir os construtos do modelo são apresentados no quadro a seguir:

QUADRO 3

Itens dos construtos do modelo

(continua)

Construto Itens Fonte

Eu estou satisfeito com a minha escolha de voar por esta companhia aérea.

A escolha por esta companhia aérea foi prudente.

Eu estou certo de que foi a decisão correta voar por esta companhia aérea. Se eu fosse viajar novamente, eu escolheria outra companhia aérea (reverso).

Eu me arrependi de ter voado por esta companhia aérea (reverso). Satisfação

Eu estou feliz com minha decisão de voar por esta companhia aérea.

Adaptado de Oliver (1980)

A companhia aérea me ofereceu uma compensação justa pela falha ocorrida.

A companhia aérea me ofereceu a compensação que eu merecia pela falha ocorrida.

A companhia aérea me ofereceu uma explicação do problema ocorrido. Justiça

Distributiva

A companhia aérea me pediu desculpas pela falha ocorrida. A companhia aérea assumiu a responsabilidade pela falha. A companhia aérea agiu rapidamente para solucionar o problema. A companhia aérea foi flexível e levou em conta circunstâncias individuais ao solucionar o problema.

Justiça Processual

A companhia aérea procurou saber minha opinião sobre a melhor forma de solucionar o problema.

Os funcionários da companhia aérea foram educados comigo.

Os funcionários da companhia aérea mostraram-se realmente interessados em solucionar o problema.

Os funcionários da companhia aérea foram corteses comigo. Justiça

Percebida

Justiça Interacional

A companhia aérea tratou de maneira diferente e injusta os diversos passageiros (reverso). Adaptado de Mattila (2001) e Tax e Brown (1998); Estudo exploratório

A causa do problema é controlável pela companhia aérea. A companhia aérea poderia ter previsto a causa do problema. A companhia aérea poderia ter feito algo para evitar o problema. Controle

A causa do problema estava fora do controle da companhia área (reverso).

Adaptado de Vázquez- Casielles, Río-

Lanza e Díaz- Mártin (2007) O problema ocorrido gerou consequências muito negativas para mim.

Considero muito grave o problema ocorrido.

O problema gerou consequências insignificantes para mim (reverso). Severidade

Considero pouco severo o problema ocorrida (reverso).

Estudo exploratório e adaptação de Liao

(2007) É muito provável que o mesmo problema aconteça novamente no futuro

próximo.

É muito provável que a causa do problema seja permanente, ou seja, de difícil eliminação.

A causa do problema é passível de soluções apenas temporárias e irá acontecer novamente.

Estabilidade

É provável que a causa do problema apareça frequentemente.

Adaptado de Vázquez- Casielles, Río-

Lanza e Díaz- Mártin (2007)

Quando aconteceu o problema, eu me senti: ...com muita raiva.

...muito ofendido. ...muito desapontado. ...muito angustiado. ...muito frustrado. ...muito impaciente. Emoções ...muito irritado. Estudo exploratório e adaptações de Oliver (1997)

CONT. QUADRO 3 - Itens dos construtos do modelo

(conclusão) A companhia aérea sempre faz o que é certo.

A companhia aérea é íntegra. A companhia aérea é competente. A companhia aérea é honesta.

A companhia aérea possui credibilidade. A companhia aérea é transparente. Conceito

acadêmico

A companhia aérea é confiável.

Adaptado de Morgan e Hunt

(1994) Confiança

Conceito

Segurança As medidas de segurança atuais nos aeroportos fazem com que eu me sinta seguro de viajar de avião. Ramsey (2008) Em minha próxima viagem, eu certamente escolherei esta companhia

aérea.

Caso eu faça outra viagem, esta companhia aérea será minha primeira opção.

Conceito de Atitude

Se eu tiver escolha, não irei utilizar os serviços desta companhia aérea novamente (reverso). Adaptado de Fullerton (2005) e Caceres e Paparoidamis (2007) Se a companhia área me oferecer mais benefícios, sempre a escolherei em

minhas viagens.

Eu continuarei utilizando esta companhia aérea em função dos programas de milhagem oferecidos. Lealdade Conceito de Compras Repetidas

Eu continuarei utilizando esta companhia aérea pois a escolha é da empresa em que trabalho.

Estudo exploratório

Após essa experiência com a companhia aérea, é provável que eu... ...diga coisas positivas sobre ela.

...a recomende a amigos e parentes. ...indique a qualquer um que perguntar. ...a defenda com conhecidos.

Boca a Boca Positivo

...convença os outros de ela é ideal.

Adaptado de Gosling e Matos

(2007)

Caso tenha outro problema similar com a companhia aérea,

...há grandes chances de eu realizar uma reclamação formal à empresa. ...há grandes chances de eu realizar uma reclamação formal à ANAC (Agência Nacional de Aviação Civil).

...há grandes chances de eu realizar uma reclamação formal à INFRAERO (Empresa Brasileira de Infraestrutura Aeroportuária). Intenção de Reclamar

...há grandes chances de eu realizar uma reclamação formal através de processo judicial.

Adaptado de Gosling e Matos

(2007)

Fonte: Elaborado pela autora

Todos os itens foram medidos utilizando-se a escala do tipo Likert de seis pontos, sendo 0 = “Discordo totalmente” e 5 = “Concordo totalmente”. Segundo Malhotra (2006), trata-se da escala itemizada mais usual em pesquisas de marketing, sendo fácil de construir, administrar e compreender. Ela permite que os respondentes indiquem o g rau de discordância ou concordância com cada uma das afirmações. Conforme sugere o autor, a escolha do número de categorias (seis) considerou um envolvimento médio com o serviço em questão e a não necessidade de diferenciação entre respostas individuais. Ademais, o número par de categorias objetivou a exclusão da posição neutra, assumindo-se que todas as questões são passíveis de opinião.