Metodologia SERVQUAL para a medição da qualidade do serviço

A SERVQUAL, que trata a qualidade em serviços como a diferença entre as expectativas do cliente e suas percepções do desempenho do serviço recebido, ou seja, a habilidade de uma organização em atingir ou exceder as expectativas dos clientes. Essa diferença é conhecida como gap (PARASURAMAN et al.,1985,1994b).

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O modelo gap ilustrado na Figura 4, ilustra como um cliente avalia a qualidade do serviço e como uma organização avalia a qualidade de um serviço prestado. Os gaps são lacunas ou falhas que representam a diferença entre as expectativas e a percepção em relação ao serviço prestado. Os quatro primeiros gaps possuem relação com as questões internas do modelo, representando de um lado a organização e de outro a percepção dos usuários. O resultado final é proposto por meio da diferença entre os dois, podendo ser representado pela equação a seguir:

O gap 1 é entendido como a discrepância entre a expectativa do cliente e a percepção gerencial sobre esta expectativa do cliente e a percepção geral sobre esta expectativa. O gap 2 compreende a discrepância entre a percepção gerencial das expectativas dos clientes e a transformação destas em especificações de qualidade dos serviços. O gap 3 corresponde à discrepância entre os padrões e especificações da empresa e o que realmente é fornecido ao cliente. O gap 4 é a discrepância entre a promessa realizada pelos meios de comunicação externa e o que realmente é fornecido (SALOMI et al., 2005).

Por fim o gap 5 explicita a discrepância entre a expectativa do cliente e a sua percepção em relação ao serviço prestado.

55 Figura 4 - Modelo GAP

Fonte: Adaptação do Modelo "GAP" de Qualidade dos Serviços (PARASURAMAN et al. 1985, p.44).

Por meio do modelo gap, Parasuraman et al. (1988) desenvolveram um questionário chamado de escala SERVQUAL.

A escala SERVQUAL, de acordo com Parasuraman, Zeithalm e Berry (1985) visa medir a percepção e a expectativa da qualidade dos serviços, englobando dez dimensões apresentadas por Parasuraman et al. (1985) e Berry et al. (1985): (1) tangíveis; (2) confiabilidade; (3) responsividade; (4) comunicação; (5) credibilidade; (6) segurança; (7) competência; (8) cortesia; (9) entendimento/conhecimento do cliente e (10) acesso.

O modelo (ou escala) SERVQUAL é constituído por 22 itens que compõem as cinco dimensões ou determinantes da qualidade, sendo eles: (1) confiabilidade, (2) receptividade, (3) segurança, (4) aspectos tangíveis e (5) empatia (PARASURAMAN, 1985), onde:

1) a confiabilidade de um serviço é a capacidade de prestação do mesmo, de maneira confiável precisa e consistente;

56 2) a receptividade é possuir a disposição em auxiliar e contribuir com os clientes, bem como fornecer os serviços dentro do tempo determinado;

3) a segurança diz respeito à ausência de falhas, riscos ou problemas na relação dos prestadores de serviço com os usuários. Abrange as dimensões competência, cortesia, credibilidade e segurança. Esse item se traduz em ter a idoneidade dos prestadores de serviços de transmitir com segurança e confiança o conhecimento aos clientes;

4) os aspectos tangíveis se referem aos indicadores de facilidades e conforto das instalações, aparência das instalações, aparência dos funcionários e material de comunicação;

5) a empatia diz respeito ao nível de personalização do serviço, basicamente ao cuidado e a atenção individualizada dedicada aos clientes.

O questionário proposto por Parasuraman et al. (1988), após sua aplicação, necessita que os dados coletados sejam tabulados e tratados, para assim serem calculados os gaps da escala SERVQUAL de acordo com a proposição de Parasuraman, Zeithaml e Berry (1985; 1988), seguindo a fórmula:

= -

Fonte: Parasuraman, Zeithaml e Berry (1985; 1988).

Onde:

= avaliação da qualidade de serviços em relação ao item i; = valor da medida de percepção do item i;

= valor da medida da expectativa do item i; i = variável entre 1 e 22.

O gap é a medida resultante da diferença entre o valor da medida da percepção e o valor da medida da expectativa em relação a determinado item i (PARASURAMAN; ZEITHAML; BERRY, 1985; 1988).

Durante a pesquisa e consequentemente na elaboração da proposta de PDTI, para cada dimensão foi realizada uma média do grupo, conforme fórmula:

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Fonte: Adaptação de Parasuraman, Zeithaml e Berry (1985; 1998).

Onde:

= valor médio avaliação da qualidade de serviço em relação aos fatores relacionados ao item i até n;

= soma dos valores valor da medida de percepção do item i até n; = soma dos valores da medida de expectativa do item i até n; e = variável entre 1 e 22.

Para se obter maior precisão na análise dos dados foram utilizadas duas medidas de tendência central, com o intuito de fornecer pontos de vista distintos. Dentre as medidas de dispersão foram selecionadas a média e a moda.

Com o objetivo de realizar o cálculo da média foi utilizada a fórmula:

Fonte: Adaptado de Rezende (2013).

Onde:

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= somatórios dos elementos da amostra = número de elementos da amostra

A medida de tendência central mais utilizada é a média, principalmente por sua importância e facilidade de uso. Seu ponto fraco é que ela é fortemente influenciada por valores extremos (REZENDE, 2013).

O uso da moda é justificado positivamente quando um ou dois valores, ou um grupo de valores, ocorrem com muito mais frequência que os outros.

A moda de um conjunto de dados corresponderá àquele que ocorre com a maior frequência. Poderá haver mais de uma moda, ou não existir. Sua vantagem é que não é afetada por valores extremos (REZENDE, 2013).

O uso das medidas de tendência central é imprescindível em uma análise estatística dessa natureza, porém elas sozinhas não são suficientes para caracterizar o comportamento dos dados. O conjunto de dados não deve ser analisado somente por medidas que o representem melhor, mas também analisar a forma de sua dispersão (REZENDE, 2013).

O desvio padrão foi calculado com o objetivo de identificar o quanto de variação existe em relação à média calculada. Um desvio padrão indica que os dados tendem a estar próximos da média; um desvio padrão alto indica que os dados estão espalhados por uma gama de valores (REZENDE, 2013).

Para o cálculo do desvio padrão foi utilizada a seguinte fórmula:

Fonte: Adaptado de Rezende (2013).

Onde:

59 = somatório dos elementos

= elemento da amostra

= número de elementos menos 1

Neste trabalho, com esses determinantes, acredita-se que após a coleta e o respectivo tratamento dos dados, foram obtidos indicadores que têm relação com a qualidade do nível de prestação dos serviços de TI da COTIC. Sendo assim, foram explicitados os pontos estratégicos de atuação, os quais estão contemplados na proposta do trabalho, conforme capítulo 6.

O questionário SERVQUAL foi adaptado as necessidades do presente trabalho, prevendo a incorporação de conceitos oriundos do questionário de situação organizacional proposto por Oliveira (2013) e apresentado no Apêndice 1. O questionário SERVQUAL adaptado de Freitas et al. (2006) e aplicado no processo de coleta de dados encontra-se no Apêndice 2.

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