Milestones, Entitlements e SLAs

Estes conceitos são centrais no contexto da “vida” de um Pedido de Serviço. As

Milestones referem-se aos principais marcos no processamento de um Pedido, ou seja,

os acontecimentos que têm maior impacto no seu ciclo de tratamento. Por exemplo, o marco entre o registo de um Pedido e a sua entrada em resolução, ou, o marco entre a entrada em resolução e a sua conclusão. Estes marcos surgem geralmente associados aos chamados SLAs, ou “Service Level Agreements”. Estes SLAs são métricas temporais que limitam o alcance de uma Milestone. Por exemplo, uma métrica de 2 dias úteis para

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que um Pedido de Serviço seja resolvido. É então a este nível que surge a relação entre

Milestones e SLAs, onde cada métrica temporal definida por um SLA fica associada a

uma regra verificada por uma Milestone. Na generalidade dos casos, as Milestones e os

SLAs são associados através das chamadas Entitlement Rules, que no fundo verificam se

as condições das Milestones foram atingidas e gere a contagem do tempo dos SLAs. Isto é relevante para o utilizador, mais propriamente, um operador ou agente responsável por resolver os Pedidos de Serviço, pois define quanto tempo tem para atingir as diversas etapas do processo. E é também relevante para quem gere os responsáveis uma vez que se torna possível verificar quais os tempos de resolução e se estes superam os limites estabelecidos pelos SLAs.

Milestone Configuration

Ao nível do Oracle Engagement Cloud estas regras começam por ser definidas da mesma forma. Primeiro, definem-se as Milestones no Setup and Maintenance atribuindo os respetivos marcos de começo (1), pausa (2) e encerramento (3) (números relativos à Figura 24).

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Manage Service Mappings

De seguida é necessário seguir uma série de passos para preparar uma Milestone e um Entitlement. O primeiro destes passos passa por configurar os mapeamentos dos campos das entidades pretendidas, por exemplo, do Service Request. O mapeamento começa com a criação de atributos do lado dos Entitlements (Figura 25), e em seguida, criar as associações entre os atributos criados e os existentes na entidade (Figura 26). Por exemplo, criar o atributo “Cat_1_c_Custom” para relacionar com o campo “CategoryLevel1_c” da entidade Service Request.

Com isto, obtemos uma configuração dos campos que desejamos ter disponíveis para utilizar no passo seguinte, a configuração da Matriz de Condições.

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Manage Matrix Classes (Matriz de Condições)

Após definidos os atributos que pretendemos utilizar para os Entitlements, temos que definir quais as condições e resultados que se apliquem. Para preparar as condições utilizamos os atributos que definimos anteriormente no mapeamento e sobre estes aplicamos uma validação. Por exemplo, comparar se o atributo “Cat_1_c_Custom” é igual a um determinado valor de texto (Figura 27). Estas condições serão utilizadas mais à frente na definição final das regras.

Figura 26. Ecrã de mapeamento dos campos do Entitlement criados com os atrinutos da Entidade Service Request

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Em seguida, ainda no mesmo contexto, definem-se também os resultados possíveis. Os resultados são na verdade as Milestones definidas logo no primeiro passo.

Deste modo, nesta etapa definimos quais as Milestones passíveis de serem utilizadas ao nível das regras dos Entitlements (Entitlement Rules).

Manage Availability

Em seguida, é necessário definir quais os horários de trabalho da pessoa responsável pelo Pedido de Serviço. Isto é essencial uma vez que determina quais os períodos de tempo em que o SLA irá correr. Por exemplo, o horário laboral de um dado operador é de oito horas, tendo início às nove horas da manhã e término às dezoito (Figura 28). Neste contexto, o SLA apenas poderá estar ativo durante os cinco dias úteis da semana e durante as oito horas de trabalho do agente, tendo ainda em consideração o intervalo para almoço. Assim, faz sentido que se definam todas estas condições de

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atividade de um SLA para que o tempo estipulado para a conclusão de uma Milestone não seja contabilizado erradamente.

Neste momento temos já definidas as Milestones, as condições possíveis para despoletar as regras, os resultados, que são no fundo as próprias Milestones e os períodos de disponibilidade para a contagem dos SLAs. De seguida, temos então que definir as regras onde iremos aplicar as condições, os resultados, o valor para o SLA e os calendários de disponibilidade.

Standard Coverage

É neste passo que são definidas as Entitlement Rules. Ao adicionar uma nova regra selecionamos logo qual dos resultados pretendemos, resultado esse que diz respeito a uma Milestone, tudo definido nos passos um e três.

Estas regras têm três áreas principais, que têm relação direta com as configurações preparadas nas etapas anteriores. A primeira área contém as condições, onde utilizamos as condições que foram definidas no passo três, que por sua vez utilizam os atributos definidos no passo dois. Por exemplo, “Cat_Level1 (=)” igual a “Pedido Geral” valida se o primeiro nível da categoria escolhido é igual ao valor de texto “Pedido Geral”.

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Caso estas condições sejam validadas então a área seguinte pode prosseguir. Em seguida, a área referente aos resultados, definidos também na etapa três, e aos horários de aplicação das métricas de resolução (SLAs). O calendário refere-se ao horário definido no passo quatro e vai restringir a contagem temporal da métrica de resolução. Neste caso, definiu-se uma métrica de dez horas, ou seja, seiscentos minutos, o que significa que, o utilizador responsável terá dez horas, desde a abertura do pedido para o resolver, tendo em consideração o seu horário de trabalho. Por fim, a terceira área, que define o período de tempo no qual esta regra se irá aplicar.

Para o exemplo apresentado na figura 29, a leitura da regra criada é a seguinte: Para um determinado Pedido de Serviço (Service Request), com a categoria “Pedido Geral - Informações” e com uma Severidade (Severity) de nível médio, deve ser aplicada uma métrica de resolução de dez horas, tendo em conta o calendário laboral dos operadores. Esta métrica é aplicada logo que o Pedido de Serviço é criado e apenas termina assim que o Pedido for resolvido, tal como definido na Milestone.

Default Coverage

Por fim, é necessário ativar a regra criada, para isso basta apenas definir quais as regras que queremos que se apliquem e para quem, se para toda a gente (Global) ou apenas para algumas contas. Neste caso vamos aplicar a nossa regra “Exemplo” para todos os utilizadores (Figura 30).

Figura 29. Ecrã de criação/edição das Entitlement Rules

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