Modelo EFQM

A EFQM – European Foundation for Quality Management é uma fundação sem fins lucrativos criada em 1988 pelos presidentes de 14 grandes companhias europeias, com o apoio da Comissão Europeia.

Como referem Saraiva e d’Orey (1999), o Modelo de Excelência desenvolvido pela EFQM tem-se assumido como o referencial mais ambicioso e exigente no que diz respeito à definição, implementação e desempenho das organizações no domínio da Gestão pela Qualidade Total. Ele serve de base à atribuição do Prémio Europeu da Qualidade e, em Portugal, do correspondente Prémio de Excelência (PEX) no âmbito do Sistema Português da Qualidade.

Com cerca de 30 subcritérios, agrupados por sua vez em torno de 9 critérios (Figura 2.3), este modelo permite fazer o diagnóstico e avaliação do grau de excelência alcançado por uma determinada organização e estimular, a partir daí, a sua melhoria contínua.

Figura 2.3 - Modelo EFQM

De acordo com EFQM (s.d.), as organizações excelentes têm de conseguir obter os seguintes critérios, definidos da seguinte forma:

1. Liderança

Têm líderes que moldam o futuro e fazem-no acontecer, atuam enquanto modelo dos valores e ética da organização, inspirando sempre confiança. São flexíveis, permitindo à organização antecipar e reagir, em tempo útil, assegurando o sucesso continuado da organização. Ou seja, estabelecem a finalidade e a orientação da organização. Convém que criem e mantenham um ambiente interno que permita o pleno envolvimento das pessoas para se atingirem os objetivos da organização.

2. Política e estratégia

Implementam a sua Missão e Visão através do desenvolvimento de uma estratégia focada nos stakeholders. Políticas, planos, objetivos e processos são desenvolvidos e desdobrados para executar a estratégia. A gestão de topo deve assegurar que a política de qualidade é adequada à organização (incluindo a melhoria contínua e cumprimento dos requisitos) e que é comunicada e entendida dentro da organização, devendo ser revista de forma a manter-se atualizada.

3. Gestão das pessoas

Valorizam as suas pessoas e fomentam uma cultura que permite atingir, de forma mutuamente benéfica, os objetivos organizacionais e pessoais. Desenvolvem as capacidades das pessoas e promovem a equidade e igualdade. Assistem, comunicam, reconhecem e recompensam as pessoas de uma maneira que as motiva, geram envolvimento e incentivam-nas a utilizarem as suas capacidades e conhecimentos em benefício da organização. As pessoas fazem a organização.

4. Recursos

Planeiam e gerem as parcerias externas, os fornecedores e os recursos internos de forma a apoiar a estratégia, as políticas e uma eficaz operacionalização dos processos. Asseguram que gerem eficazmente o seu impacte ambiental e social.

5. Processos

Concebem, gerem e melhoram os processos, produtos e serviços, de forma a gerar valor acrescentado para os clientes e outros stakeholders. Um resultado desejado é atingido de forma mais eficiente, quando as atividades e os recursos associados são geridos como um processo.

6. Satisfação dos clientes

Desenvolvem e aprovam um conjunto de indicadores do desempenho e respetivos resultados para determinar o sucesso do desdobramento da estratégia e políticas de suporte, baseadas nas necessidades e expectativas dos seus clientes. Estabelecem metas claras para os resultados chave baseadas nas necessidades e expectativas dos seus clientes e alinhadas com a estratégia definida. Demonstram bons resultados, positivos ou sustentados, no que se refere aos clientes, ao longo de pelo menos 3 anos. Compreendem claramente os motivos e causas subjacentes às tendências observadas e o impacte destas em outros indicadores do desempenho e respetivos resultados. Antecipam o desempenho e resultados futuros. Compreendem como os resultados chave alcançados se comparam com organizações similares e usam estes dados para o estabelecimento de metas. Segmentam os resultados para compreenderem a experiência, necessidades e expectativas de grupos específicos de clientes.

7. Satisfação dos colaboradores

Desenvolvem e aprovam um conjunto de indicadores do desempenho e respetivos resultados para determinar o sucesso do desdobramento da estratégia e políticas de suporte, baseadas nas necessidades e expectativas das suas pessoas. Estabelecem metas claras para os resultados chave baseadas nas necessidades e expectativas das suas pessoas e alinhadas com a estratégia definida. Demonstram bons resultados, positivos ou sustentados, no que se refere às pessoas, ao longo de pelo menos 3 anos. Compreendem claramente os motivos e causas subjacentes às tendências observadas e o impacte destas em outros indicadores do desempenho e respetivos resultados. Antecipam o desempenho e resultados futuros. Compreendem como os resultados chave alcançados se comparam com organizações similares e usam estes dados para o estabelecimento de metas. Segmentam os resultados para compreenderem as necessidades e expectativas de grupos específicos dentro da organização.

8. Impacte na sociedade

Desenvolvem e aprovam um conjunto de indicadores do desempenho e respetivos resultados para determinar o sucesso do desdobramento da sua estratégia ecológica e social e políticas de suporte, baseadas nas necessidades e expectativas dos stakeholders externos relevantes. Estabelecem metas claras para os resultados chave baseadas nas necessidades e expectativas dos seus stakeholders externos e alinhadas com a estratégia definida. Demonstram bons resultados, positivos ou sustentados, no que se refere à sociedade, ao longo de pelo menos 3 anos. Compreendem claramente os motivos e causas subjacentes às tendências observadas e o impacte destas em outros indicadores do desempenho e respetivos resultados. Antecipam o desempenho e resultados futuros. Compreendem como os resultados chave alcançados se comparam com organizações similares e usam estes dados para o estabelecimento de metas. Segmentam os resultados para compreenderem a experiência, as necessidades e expectativas de stakeholders específicos da sociedade.

9. Resultados da atividade

Desenvolvem e aprovam um conjunto de resultados chave financeiros e não-financeiros para determinar o sucesso do desdobramento da sua estratégia, baseadas nas necessidades e expectativas dos seus stakeholders chave. Estabelecem metas claras para os resultados chave baseadas nas necessidades e expectativas dos seus stakeholders chave, e alinhadas com a estratégia definida. Demonstram bons resultados chave, positivos ou sustentados, ao longo de pelo menos 3 anos. Compreendem claramente os motivos e causas subjacentes às tendências observadas e o impacte destas em outros indicadores do desempenho e respetivos resultados. Antecipam o desempenho e resultados futuros. Compreendem como os resultados chave alcançados se comparam com organizações similares e usam estes dados para o estabelecimento de metas. Segmentam os resultados para compreenderem os níveis de desempenho e os resultados estratégicos alcançados em áreas específicas da organização.

A designada lógica RADAR auxilia a avaliação e pontuação dos níveis de cada subcritério. Esta estabelece que uma organização necessita do seguinte (figura 2.4):

 APPROACHES (Abordagens): planear e desenvolver um conjunto integrado de abordagens sólidas para alcançar os resultados requeridos, tanto no presente como no futuro.

 DEPLOY (Desdobramento): desdobrar as abordagens de uma forma planeada garantindo a sua implementação.

 ASSESS AND REFINE (Avaliação e Revisão): avaliar e refinar as abordagens implementadas, através da monitorização e análise dos resultados alcançados e das atividades de aprendizagem realizadas.

Figura 2.4 - Lógica do RADAR

Fonte: European Foundation for Quality Management, s.d.

Para ajudar a uma análise sólida dos Meios e dos Resultados, cada elemento do RADAR apresenta uma série de atributos que devem ser considerados, a saber:

Resultados:

 Tendências: devem ser analisadas as tendências com maior interesse para a organização.

 Objetivos: devem ser definidos ou reformulados objetivos, de forma a se atingirem os resultados pretendidos.

 Causas: devem ser verificadas as causas que não permitiram à organização atingir os resultados pretendidos.

 Abrangência: os resultados devem ter grande abrangência, devendo incidir nas áreas mais relevantes para a organização.

Abordagem:

 Consistentes: devem ser abordagens baseadas nas reais necessidades da organização.

 Integradas: todas as abordagens devem estar interligadas e de acordo com a política e estratégia da organização.

Desdobramento:

 Implementação: as abordagens devem ser implementadas de forma regular. Avaliação e revisão:

 Medição: devem ser efetuadas monitorizações de forma regular, que permitam analisar os resultados de forma a definir novas ações de melhoria ou redefinir as já existentes.