Optou-se por espec e Nesset (2007), mas com as fatorial, ou seja, considerando indicador da satisfação global. No primeiro mode vertente social e as infra-estru da reputação pelos alunos d percepção da reputação, que, n não são considerados.
A figura 4 apresen Figura 4 – Modelo de equações estru
FONTE: ELABORADO PELO AUT A qualidade de se (0,66), seguindo-se o social (0 Destes, os impactos da info
struturais
pecificar o modelo inicial e o modelo final propost as alterações às dimensões da satisfação sugeri do a cantina na dimensão social e o comprometi al.
delo, considera-se que a qualidade do serviço, ruturas têm impacto, quer na satisfação global, qu da FEAAC. No segundo modelo, os possíve , no artigo de Helgesen e Nesset (2007) não fora
enta os coeficientes padronizados estimados pelo m truturais 1.
UTOR.
serviço é o construto com maior impacto na s (0,28), a informação (0,11) e, por último, a infra- formação e da infra-estrutura (0,05), não são
ostos por Helgesen eridas pela análise etimento como um o, a informação, a quer na percepção íveis impactos na ram significativos, o modelo 1. satisfação global -estrutura (0,05). o estatisticamente
significativos a um nível de si respetivamente.
Também não são e variáveis latentes informação ( = 0,141). Apenas o construto s Observam-se imp 0,001) e na reputação (p = 0 hipóteses formuladas. A figura 5 apresen serviço, da informação, do so por Helgesen e Nesset (2007). Figura 5 – Modelo de equações estru
FONTE: ELABORADO PELO AUT No modelo 2, a informação (p = 0,155) e infra entre reputação e lealdade só o optou por especificar um novo O modelo 3 é apresentado na f
significância de 5%, tendo-se obtido valores p d
o estatisticamente significativas as relações entre o (p = 0,490), infra-estrutura (p = 0,501) e qualida o social apresenta impacto significativo na reputaç pactos positivos significativos da satisfação na 0,013) e da reputação na lealdade (0,022), va
enta o modelo 2, que não considera os impactos social e das infra-estruturas na reputação, confor
). truturais 2.
UTOR.
as relações com a satisfação global das va fraestrutura (p = 0,674) também não são significa ó o é a um nível de significância de 10% (p = 0,0 vo modelo (modelo 3) incluindo apenas as relaçõ a figura 6. de 0,258 e 0,556, re a reputação e as idade do serviço (p tação (p = 0,030). na lealdade (p < validando as três os da qualidade do forme preconizado variáveis latentes icativas e a relação ,061), pelo que se ções significativas.
Figura 6 – Modelo de equações estru
FONTE: ELABORADO PELO AUT As tabelas 14 e 1 absoluto e parcimonioso dos 3 Quadro 14 - Coeficientes de ajustam Coeficiente Recomend X2/gl Baixo RMR Baixo SRMR Inferior a GFI Superior a AGFI Superior a CFI Superior a
FONTE: ELABORADO PELO AUT uturais 3.
UTOR.
15 apresentam, respectivamente, os coeficientes 3 modelos.
mento absoluto.
ndação Modelo 1 Modelo 2 Modelo 3
2,640 2,631 1,609 0,454 0,454 0,090 a 0,07 0,2115 0,2115 0,048 r a 0,9 0,791 0,788 0,913 r a 0,9 ,737 0,738 0,878 r a 0,9 ,834 0,832 0,961 UTOR. tes de ajustamento
Quadro 15 - Coeficientes de ajustamento parcimonioso.
Coeficiente Recomendação Modelo 1 Modelo 2 Modelo 3
PNFI Alto ,658 0,667 0,738 PCFI Alto ,722 0,733 0,785 AIC Baixo 692,180 692,667 218,569 ECVI Baixo 3,360 3,362 1,061 RMSEA (90% IC) p-close fit Inferior a 0,05 Superior a 0,05 0,089(0,08-0,098) 0,000 0,089(0,080-0,098) 0,000 0,047 (0,028- 0,063) 0,612
FONTE: ELABORADO PELO AUTOR.
Todos os indicadores indicam que o modelo 3 é modelo que apresenta melhor ajustamento, quer em termos absolutos, quer a nível parcimonioso, sendo este o nosso modelo final.
Todas as relações apresentadas no modelo 3 são significativas a um nível de significância de 5%.
O impacto da reputação na lealdade é significativo (p = 0,029) e apresenta um coeficiente padronizado positivo (0,32), validando a hipótese 1 formulada anteriormente.
O impacto da satisfação na lealdade é também positivo (0,49) e significativo (p < 0,001), validando a hipótese 2. Note-se que o impacto de 0,49 é o impacto direto, contudo, a satisfação tem também um impacto indireto na lealdade por via da reputação. Este impacto indireto é estimado em 0,16, resultante da multiplicação do impacto da satisfação na reputação (0,49) pelo impacto da reputação na lealdade (0,32). Assim, o impacto total da satisfação na lealdade é de 0,65. De salientar que o impacto da satisfação na reputação é também positivo e significativo (p < 0,001), validando a hipótese 3.
A qualidade do serviço é o antecedente com maior impacto na satisfação (0,60), seguindo-se o social (0,27), cujo impacto é superior na reputação (0,36).
Os índices de modificação determinados pelo AMOS sugeriram a existência de correlação entre a qualidade do serviço e o social, pelo que, optou-se pela sua inclusão no modelo. Esta correlação é estimada em 0,62.
Todas as variáveis de medida incluídas no modelo estão fortemente relacionadas com as variáveis latentes a que dizem respeito, apresentando coeficientes padronizados positivos e significativos (todos os valores p < 0,001).
O modelo final obtido com o modelo de equações estruturais está representado na figura 6, o qual mostra apenas as relações que são significativas. Dessa forma, apenas os construtos qualidade do serviço e social impactam na satisfação dos alunos, sendo que a qualidade do serviço tem impacto maior (0,60) do que o social (0,27). E, além disso, os
construtos qualidade do serviço e social possuem correlação (0,62). O construto social é o único que impacta na reputação (0,36). As três hipóteses formuladas foram validadas por meio do modelo 3, conforme representado na figura 6. Nele, percebe-se que: a reputação tem impacto positivo na lealdade (0,32), validando a hipótese 1; a satisfação tem impacto positivo na lealdade (0,49), validando a hipótese 2; a satisfação tem impacto positivo na reputação (0,49), validando a hipótese 3.
5 CONSIDERAÇÕES FINAIS
O aumento do número de Instituições de Ensino Superior no Brasil tornou o mercado educacional mais competitivo e trouxe a necessidade das IES investirem na qualidade da prestação do serviço educacional para deixar os estudantes mais satisfeitos.
O presente estudo buscou avaliar a satisfação dos alunos da FEAAC, a percepção que estes têm da reputação da faculdade e do curso que frequentam e a sua lealdade e verificar as relações existentes entre estes construtos.
Os alunos avaliaram sua satisfação com a FEAAC numa escala de 7 pontos, em que 1 corresponde à opção “muito insatisfeito” e 7 corresponde à opção “muito satisfeito”. A análise fatorial permitiu concluir que os itens se organizam em 5 dimensões: satisfação global, infra-estruturas, qualidade do serviço, informação e social.
Os itens referentes à satisfação global apresentaram médias entre 5,12 e 5,33. Os itens referentes à satisfação com a dimensão infra-estrutura apresentaram médias entre 4,16 e 5,17. Os itens referentes à satisfação com a dimensão qualidade do serviço apresentaram médias entre 4,60 e 5,07. Os itens referentes à satisfação com a dimensão informação apresentaram médias entre 4,19 e 5,70. Os itens referentes à satisfação com a dimensão social apresentaram médias entre 4,33 e 5,49.
A análise da estrutura das relações entre a satisfação dos alunos da FEAAC, a percepção que estes têm da reputação da faculdade e do curso que frequentam e a sua lealdade, foi feita através de modelos de equações estruturais (SEM).
Nos modelos de equações estruturais, os indicadores mostraram que o modelo 3 é o modelo que apresenta melhor ajustamento, quer em termos absolutos, quer a nível parcimonioso, sendo este o modelo adotado neste trabalho. Todas as relações apresentadas no modelo 3 são significativas a um nível de significância de 5%.
Em síntese, as hipóteses: a percepção da reputação está positivamente relacionada com a lealdade estudantil foi validada. O modelo mostrou que o impacto da reputação na lealdade é significativo (p = 0,029) e apresenta um coeficiente padronizado positivo (0,32); a satisfação dos estudantes está positivamente relacionada com a sua lealdade foi validada. O modelo mostrou que o impacto da satisfação na lealdade é também positivo (0,49) e
significativo (p < 0,001). Para além deste impacto direto, a satisfação tem também um impacto indireto na lealdade por via da reputação, no valor de 0,16, resultando um impacto total de 0,65; a satisfação dos estudantes está positivamente relacionada com a percepção que estes têm da reputação da FEAAC foi validada. O impacto da satisfação na reputação é também positivo (0,49) e significativo (p < 0,001).
Os coeficientes padronizados obtidos pelo modelo de equações estruturais proposto podem ser utilizados como pesos no cálculo de índices de satisfação, percepção da reputação e lealdade estudantil. O cálculo e análise destes índices perspectiva-se em trabalhos futuros. Pretender-se-á nessa análise investigar a possível influência do perfil dos respondentes nos índices determinados, recorrendo a técnicas de análise multivariada de dados, tais como, a MANOVA e as Árvores de Regressão.
Para as pesquisa futuras sobre o tema em questão, sugere-se também a replicação do estudo para um maior número de discentes e também para os alunos dos cursos de pós- graduação da FEAAC, assim como aprofundar a pesquisa, visando a verificar se os resultados encontrados com os cursos de pós-graduação são semelhantes aos encontrados na graduação. Sugere-se também aplicar o questionário para docentes e coordenação, obtendo assim diferentes percepções acerca dos cursos da FEAAC, bem como da própria universidade.
Este trabalho contribuiu com a apresentação dos conceitos de satisfação dos alunos no Ensino Superior, percepção da reputação da faculdade e do curso e lealdade estudantil no Ensino Superior e com a aplicação desses conceitos numa investigação feita com 207 alunos da FEAAC. O questionário utilizado para a pesquisa serve como meio para investigações semelhantes que venham a ser realizadas e a análise dos dados de forma descritiva e por meio de modelos de equações estruturais serve como modelo para a análise dos dados em futuras pesquisas. Entrega-se, dessa forma, um complemento teórico e prático aos conhecimentos acerca da satisfação, percepção da reputação da faculdade e do curso e lealdade estudantil no Ensino Superior.
Uma vez que os alunos mais satisfeitos tornam-se mais leais à faculdade, algumas estratégias de ação podem ser tomadas para elevar a satisfação dos alunos quanto aos quesitos em que se mostraram mais insatisfeitos. Pode-se, portanto, buscar melhorar as formas de comunicação com os alunos sobre as informações de interesse destes e a orientação quanto a procedimentos administrativos, o que pode ser feito por meio de e-mails e do Sistema Integrado de Gestão de Atividades Acadêmicas. Podem-se desenvolver mais atividades
culturais e esportivas da faculdade e também melhorar a divulgação destas atividades para os alunos. Pode-se ainda buscar investir na melhoria do laboratório de informática com a compra de novos computadores. A avaliação deste quesito deverá melhorar brevemente, com a mudança de alguns cursos para o novo bloco didático da FEAAC/UFC, onde os laboratórios de informática terão melhores condições e equipamentos.
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APÊNDICE A – INSTRUMENTO DE COLETA
UNIVERSIDADE FEDERAL DO CEARÁ
FACULDADE DE ECONOMIA, ADMINISTRAÇÃO, ATUÁRIA E CONTABILIDADE (FEAAC)
Prezado(a) aluno(a) da Faculdade de Economia, Administração, Atuária e Contabilidade,
A importância desta pesquisa está em investigar a satisfação dos alunos da FEAAC, além da sua percepção da reputação da faculdade e da sua lealdade.
SEÇÃO A: PERFIL DOS RESPONDENTES Sexo:
( ) Masculino ( ) Feminino
Idade: Semestre: Curso:
( ) Economia ( ) Administração ( ) Contabilidade ( ) Atuária ( ) Secretariado ( ) Finanças
Turno:
( ) Manhã ( ) Tarde ( ) Noite Situação laboral atual:
( ) Não trabalha
( ) Trabalha, mas recebe ajuda financeira da família ( ) Trabalha, e contribui para o sustento da família
Tipo de escola em que cursou o ensino médio: