Modelo SERVQUAL

Nos últimos anos, alguns modelos têm sido desenvolvidos com o intuito de mensurar a qualidade na prestação de serviços, considerando o cliente como foco principal das avaliações, destacando-se o modelo dos 5 Gaps (PARASURAMAN et al, 1988) já citado e o modelo SERVQUAL (PARASURAMAN et al, 1988). O instrumento SERVQUAL é uma das técnicas para mensuração da qualidade em serviços e está entre as mais conhecidas e referenciadas na literatura, porém segundo (FREITAS et al, 2008):

“Apesar da existência de tais modelos, estes geralmente apresentam uma abordagem genérica, sendo essencialmente necessário adaptá-los para a natureza do serviço a ser avaliado”

Dimensão ITEM EXPECTATIVA (E) DESEMPENHO (D) Ta n g ív ei s

1 Ela deveria ter equipamentos modernos. XYZ tem equipamentos modernos.

2 As suas instalações físicas deveriam ser

visualmente atrativas.

As instalações físicas de XYZ são visualmente atrativas.

3 Os seus empregados deveriam estar bem-

vestidos e asseados.

Os empregados de XYZ são bem-vestidos e asseados.

4 A aparência das instalações da empresa deveria

estar conservada de acordo com o serviço oferecido.

A aparência das instalações físicas de XYZ é conservada de acordo com o serviço oferecido. C o n fi ab il id ad e

5 Quando estas empresas prometem fazer algo em

certo tempo deveriam fazê-lo.

Quando XYZ promete fazer algo em certo tempo, realmente o faz.

6 Quando os clientes têm algum problema com

esta empresa ela deveria ser solidária e deixá-los seguros.

Quando você tem algum problema com a empresa XYZ, ela é solidária e o deixa seguro.

7 Esta empresa deveria ser de confiança. XYZ é de confiança.

8 Ela deveria fornecer o serviço no tempo

prometido

XYZ fornece o serviço no tempo prometido.

9 Ela deveria manter seus registros de forma

correta.

XYZ mantém seus registros de forma correta. R es p o n sab ili d ad e

10 Não seria de se esperar que ela informasse os

clientes exatamente quando os serviços fossem executados.

XYZ não informa exatamente quando os serviços serão executados.

11 Não é razoável esperar por uma disponibilidade

imediata dos empregados da empresa.

Você recebe serviço imediato dos empregados da XYZ.

12 Os empregados das empresas não têm que estar

sempre disponíveis em ajudar os clientes.

Os empregados da XYZ não estão sempre dispostos a ajudar os clientes.

13 É normal que eles estejam muito ocupados em

responder prontamente aos pedidos.

Empregados da XYZ estão sempre ocupados em responder aos pedidos dos clientes.

S eg u ra n ça

14 Clientes deveriam ser capazes de acreditar nos

empregados desta empresa.

Você pode acreditar nos empregados da XYZ.

15 Clientes deveriam ser capazes de se sentir

seguros na negociação com os empregados da empresa.

Você se sente seguro em negociar com os empregados da XYZ.

16 Seus empregados deveriam ser educados. Empregados da XYZ são educados.

17 Seus empregados deveriam obter suporte

adequado da empresa para cumprir suas tarefas corretamente.

Os empregados da XYZ não obtêm suporte adequado da empresa para cumprir suas tarefas corretamente.

Emp

at

ia

18 Não seria de esperar que a empresa desse

atenção individual aos clientes.

XYZ não dá atenção individual a você.

19 Não se pode esperar que os empregados dêem

atenção personalizada aos clientes.

Os empregados da XYZ não dão atenção pessoal.

20 É absurdo esperar que os empregados saibam

quais são as necessidades dos clientes.

Os empregados da XYZ não sabem das suas necessidades.

21 É absurdo esperar que esta empresa tenha os

melhores interesses de seus clientes como objetivo.

XYZ não tem os seus melhores interesses como objetivo.

22 Não deveria se esperar que o horário de

funcionamento fosse conveniente para todos os clientes

XYZ não tem os horários de funcionamento convenientes a todos os clientes.

Quadro 01 – Instrumento SERVQUAL

Fonte: PARASURAMAN et al (1988 )

Esse modelo (dos 5 Gaps / lacunas) foi desenvolvido por Parasuraman et al (1985,

apud DE BRITTO et al., 2010) com o intuito de auxiliar os gestores a compreender quais as

fontes dos problemas mais frequentes da qualidade dos serviços e como seria possível melhorá- los. No entanto, como os pesquisadores notaram que o modelo não disponibilizou

uma ferramenta que medisse a qualidade dos serviços, esses mesmos pesquisadores, em 1988, criaram a escala que ficou intitulada como SERVQUAL, na qual foi proposta uma analise qualitativa e quantitativa do grau de satisfação do usuário em relação à prestação de serviços que era ofertada.

De maneira breve, De Britto et al. (2010) explica que esses gaps são propostos com fins de mensurar a discrepância existente entre: – as expectativas dos clientes e as percepções dos gerentes sobre estas expectativas (Gap 1); – as percepções dos gerentes em relação às expectativas dos clientes e as especificações da qualidade do serviço (Gap 2); – as especificações da qualidade do serviço e a qualidade do serviço prestado (Gap 3); – o serviço realmente prestado e o que é comunicado ao cliente a respeito deste (Gap 4); – as expectativas dos clientes em relação ao serviço e a percepção destes em relação ao desempenho do serviço prestado (Gap 5).

Para Freitas et al. (2008) ao considerar o modelo dos 5 Gaps, nota-se que estes podem ser mensurados separadamente. Entretanto, a mensuração do Gap 5 constitui-se na essência da utilização do modelo SERVQUAL, desenvolvido por Parasuraman et al. (1988). O modelo (ou escala) Servqual é constituído por 22 itens que compõem as cinco dimensões ou determinantes da qualidade, que englobam as dez dimensões anteriormente apresentadas por Parasuraman et al. (1988):

“– confiabilidade: confiabilidade de um serviço é a capacidade de prestar o serviço de forma confiável, precisa e consistente. É uma dimensão importante para a qualidade dos serviços bibliotecários, pois informações corretas e precisas impactam fortemente na qualidade dos trabalhos acadêmicos e científicos; – receptividade: é a disposição de prestar os serviços prontamente e auxiliar os usuários, caracterizando-se por agilidade no atendimento, eficiência em resolver os problemas, atenção personalizada e a cortesia dos funcionários;

– segurança (abrange as dimensões competência, cortesia, credibilidade e segurança): Refere-se à isenção de qualquer falha, risco ou problema e relaciona- se com o conhecimento e cortesia dos funcionários e sua capacidade de inspirar confiança;

– aspectos tangíveis: refere-se à aparência de qualquer evidência física do serviço bibliotecário, ou seja, a aparência limpa ou a forma de se vestir dos funcionários, a limpeza das instalações, o estado de conservação do acervo, a atualização e inovação de novos equipamentos e facilidade no acesso às instalações;

– empatia (acesso, comunicação e entendimento do cliente): a empatia fornece atenção individualizada aos usuários das bibliotecas, buscando atender às suas necessidades específicas.”

Dentre os requisitos relacionados a esta útlima dimensão citada, citam-se: localização conveniente, acesso sinalizado, a divulgação do horário de funcionamento e regras de utilização dos serviços. (Freitas et al., 2008). Com certa frequência, o contato direto entre o

usuário e os funcionários das bibliotecas acontece, porém, com o advento de novas tecnologias da informação, este contato vem sendo gradativamente migrado para um contato por meio de novos recursos de comunicação virtuais, como por exemplo, o acesso a homepage da biblioteca e a comunicação por e-mail e até mesmo redes sociais.

O emprego do modelo adaptado da escala SERVQUAL é realizado em duas etapas nas quais são mensuradas as expectativas prévias dos clientes em relação ao serviço (na primeira etapa) e por meio da mensuração das percepções dos clientes acerca do desempenho do serviço prestado, numa segunda etapa.

Figura 3: Modelo dos 5 Gap´s da Qualidade em Serviços

Fonte: Adaptado de Parasuraman et Al. (1988)

Em relação à Figura 3, primeiramente tem-se o gap 1, ou também conhecida como a discrepância entre a expectativa do cliente e a percepção gerencial sobre esta expectativa deste. Já o gap 2, compreende a discrepância observada entre a percepção gerencial das expectativas dos clientes e a transformação dessas expectativas em especificações em relação a qualidade dos serviços prestados. Nota-se em grande parte das empresas de serviço que estas são dependentes do contato interpessoal para o fornecimento de serviços, e é exatamente o que o gap 3 corresponde, a essa discrepância entre os padrões e especificações da empresa e o que realmente é fornecido ao cliente. O gap 4 já trata da discrepância entre a promessa realizada pelos meios de comunicação externa da empresa e o que realmente é fornecido.

Deste modelo, o que fica claro é que o julgamento sobre a qualidade dos serviços depende de como os seus clientes percebem o real desempenho do serviço ofertado, a partir de suas próprias expectativas. Assim, o gap 5 aborda exatamente a questão da discrepância entre a expectativa do cliente e a sua percepção do serviço.

Segundo Freitas et al. (2008) embora hajam críticas associadas ao SERVQUAL, é inquestionável sua utilidade como ferramenta para avaliação da qualidade em serviços, sendo adaptações deste instrumento largamente aplicadas nos mais diversos setores, com resultados satisfatórios e práticos. Desta forma, os próprios autores citados acima que criticam o uso do instrumento SERVQUAL sem adaptações, apontam a necessidade de realização de pesquisas práticas que envolvam o estudo e a aplicação do instrumento SERVQUAL, ficando clara a necessidade de adaptação conforme a natureza do serviço a ser avaliado (Marques et al., 2014).

A tabela a seguir apresenta o levantamento feito em relação a alguns estudos recentes que utilizaram-se da aplicação do questionário SERVQUAL adaptado a realidade organizacional de biliotecas universitárias diversas.

Estudo Ano Autor

Avaliação da qualidade de serviços de uma biblioteca universitária: um estudo de caso utilizando o modelo SERVQUAL.

2008 Freitas et Al. A aplicação do modelo SERVQUAL para percepção da qualidade da

biblioteca acadêmica

2010 De Britto et Al. Avaliação da qualidade orientada ao usuário: estudo de caso em

biblioteca acadêmica utilizando o método SERVQUAL 2011 Brito et. Al.

Aplicação do modelo SERVQUAL para avaliar a Qualidade do serviço da

biblioteca de uma instituição de Ensino superior na região de Botucatu. 2014 Marques et. Al.

Adaptação do SERVQUAL para avaliação da biblioteca de uma IFES. 2014 Figueiredo et. Al.

Tabela 01: Aplicações do SERVQUAL em Bibliotecas Universitárias

Fonte: Autor