Modelos de aplicação dos Serviços de Referência Digitais

Para que haja uma boa aplicação dos Serviços de Referência Digitais (SRD) é necessário que se definam modelos ou se estabeleça uma metodologia que permita(m) a sua melhor atuação. Vários têm sido os modelos apresentados nos últimos tempos, mas centrar-nos-emos naqueles que pertencem aos autores de referência do tema em questão, uma vez que são diversos os modelos dos serviços de referência digitais. Assim sendo, apresentamos alguns desses modelos:

1.2.1. Modelo de Sloan

Sloan (1998) sugere uma série de princípios a ter em conta no momento de desenvolvimento de um serviço de referência digital numa organização que possam contribuir para a formalização deste princípio. Portanto, estes princípios residem nas questões de gestão/administração, nos utilizadores, nas pessoas, na infraestrutura, na economia e na avaliação.

A gestão dos serviços de referência digitais dentro de uma organização é normalmente realizada por indivíduos isolados dentro da mesma. Portanto, as administrações da organização têm a principal missão de incorporar estes funcionários num quadro de gestão de recursos humanos no sentido de que na eventualidade de permuta de colaboradores, a mesma missão tenha continuidade. A administração tem ainda a tarefa de manter constantes contactos com os colaboradores que gerem a rede local pois estes exercem um papel fundamental no controlo da infraestrutura técnica da organização.

No que tange à execução do serviço, ter-se-á em consideração a relação com o pessoal que atenderá a mesma e esta tarefa não deve ser confiada a uma só pessoa da organização a fim de não se perder o controlo positivo do desenvolvimento do projecto nem mesmo a tendência de levar avante um projeto centrado na ideia de uma só pessoa. No desenho do serviço é necessário ter em conta a infraestrutura do utilizador, assegurar o equipamento que a biblioteca possui com vista a um trabalho correto e eficaz e ter em consideração a infraestrutura técnica com a qual se possa contar isto é: equipamento, software, instalações, conectividade, e assegurar os recursos documentais necessários quer sejam eletrónicos ou impressos (Manso, 2010, p.28).

1.2.2. Modelo de Garcia Marco

Na perspectiva de Marco (1997), os modelos de serviços de referência digitais por ele apresentados têm em conta os aspetos sociais, económicos, laborais e organizativos, psicológicos, comunicativos, epistemológicos, legais, tecnológicos e artísticos.

Numa primeira fase, devem ser analisadas as funcionalidades sociais do serviço, as pretensões e características dos utilizadores a atender, a quantidade e a oferta da informação na área específica e se é proporcionado um serviço novo. Em seguida, é realizado um estudo de viabilidade do projeto com a elaboração de políticas e mecanismos de financiamento. Neste período, é fundamental a elaboração e a divisão do trabalho, planificando, detetando e selecionando os recursos humanos que poderão realizar estas funções e tarefas, assim como a determinação dos prazos de entrega dos produtos.

Um aspeto muito importante apresentado pelo autor consiste na interface do utilizador, a qual deve respeitar determinados critérios tais como: clareza, limpeza, legibilidade, acessibilidade, comodidade de navegação, e ser muito curioso e inovador. Quanto aos aspetos legais, o autor faz menção aos critérios de proteção dos dados pessoais e as questões relacionadas com os direitos de autor. No que tange aos aspetos tecnológicos, o autor faz referência aos padrões que devem ser respeitados tais como o hardware e o software a serem utilizados. A necessidade de identificar e apoiar a imagem da organização é tratada no ponto dos aspetos artísticos. Por fim, o autor refere que deve ser evitada a tendência de frustrar a atenção do utilizador com desenhos poucos atrativos e consistentes (Ibidem, p.20).

Marco estabelece também quatro critérios fundamentais presentes no ciclo de vida dos Serviços de referências digitais que são: “planificação, desenho, desenvolvimento e aplicação”. A fase da planificação tem como objetivo principal reduzir os custos inúteis e passos vazios por meio da previsão. Este aspeto conceptualiza o tema e os utilizadores, analisa e a demanda e competência, determina os limites e os objetivos do projeto, as especificações e os indicadores de qualidade, os recursos humanos, financeiros, informativos e materiais, as tarefas, os prazos e a aplicação dos recursos.

Na fase do desenho, o primeiro passo a ser seguido consiste na escolha do software e hardware, ampliação do desenho da estrutura hierárquica dos conteúdos, dos procedimentos de acesso e da conexão com os utilizadores.

A fase do desenvolvimento contempla os critérios de negociações, contractos, conexões institucionais e o provimento dos recursos necessários. Esta fase contempla também a seleção e a formação do pessoal, a recolha de dados, a seleção, o desenho e a edição das páginas web, a implementação das ferramentas de acesso, a comunicabilidade dos serviços existentes e a formação dos utilizadores que fazem o uso destes serviços (Ibidem, p. 21).

Finalmente, a fase da aplicação (maturidade) compreende os critérios de manutenção, avaliação e constantes melhorias, em que são previstos os procedimentos de avaliação que podem ser feitos por meio de formulários, comentários, através de correio eletrónico ou mesmo outras técnicas existentes que permitam obter informações para o processo de trocas e constantes revisões.

1.2.3. Modelo de Lankes e Kasowitz

Outro modelo aplicado no desenvolvimento dos serviços de referência digitais está patentes nas propostas de Lankes e Kasowitz (1998), que sugerem seis passos fundamentais que servem de ajuda para qualquer organização na criação, desenvolvimento e funcionalidades de seus serviços digitais. Neste sentido temos: 1. A informação - que consiste numa investigação preliminar sobre os serviços

existentes no campo de especialização dos serviços que se pretende implementar. 2. Planificação - esta requer determinadas políticas, procedimentos e métodos que

devem ser desenvolvidos para assegurar a organização do serviço.

3. Experiência - é fundamental que seja desenvolvido um plano de experimentação e preparação do pessoal que poderá realizar a tarefa, o que requer a inclusão de materiais, atividades e determinadas ferramentas fundamentais.

4. Prototipagem - numa primeira fase, é fundamental que o serviço seja desenvolvido em modo de teste, a fim de serem identificadas as falhas e corrigi-las a tempo. 5. Contribuição - é fundamental que seja verificada a importância que o

desenvolvimento do serviço traz para a organização. Neste sentido, devem ser impelemntadas estratégias de comunicação contínua que possam servir de apoio aos princípios e tendências da organização.

6. Avaliação - É necessário que sejam feitas avaliações regulares para que seja assegurada a qualidade dos produtos e/ou serviços e conhecer as vantagens reportadas na organização pela implementação da mesma (Ibidem, p.27).

1.2.4. Modelo de Ammentorp e Hummelshoj

No processo de desenvolvimento de projetos de implementação dos serviços de referências digitais dentro de uma biblioteca, Ammentorp e Hummelshoj (2001) propõem que o primeiro passo a ser seguido consiste na eliminação da ignorância informacional do utilizador e ajudá-lo a organizar e a formular corretamente suas necessidades informacionais. Para que este objetivo seja alcançado, os autores propõem um modelo triangular que se baseia na grande interação existente entre a informação pretendida pelo utilizador, a cultura informacional do utilizador com respeito ao serviço, a negociação da pergunta e os problemas de comunicação entre o utilizador e o intermediário (Ibidem, p.23). Este modelo resume-se a três partes fundamentais como mencionamos anteriormente:

1. A informação solicitada pelo utilizador.

2. A capacidade que este possui para interagir com o sistema denominado cultura informacional.

3. A forma com este realizará a pergunta.

Aqui é fundamental mencionar a capacidade que o utilizador deve possuir uma excelente capacidade de analisar a pertinência da informação requerida e consequentemente a habilidade de formular sua necessidade de informação de uma forma clara e precisa (Ammentorp & Hummelshoj, 2001, apud, Manso, 2010, p. 24).