Modelos de Arquitetura de Processos

Modelos de referência são utilizados como parâmetros para acelerar a criação de uma arquitetura de processos, ajudando a definir os principais processos interfuncionais da organização. O objetivo é aproveitar experiências e recursos existentes no mundo para que as organizações encontrem e empreguem as melhores práticas em vez de tentar criar algo que já existe. Podem ser: aplicáveis para diferentes tipos de organização; específicos para um

segmento de negócio; específicos para um domínio de conhecimento; específicos para uma tecnologia (ABPMP, 2013).

O modelo hierárquico é definido por Smart et al. (2009) como um modelo de gestão de macroprocessos, processos, sub processos, atividades e tarefas. Por sua vez, Harmon (2010) define a hierarquia de processos começando do Nível 0, que representa a cadeia de valor da organização, indo para o Nível 1, onde cada elemento da cadeia de valor é dividido em um conjunto de processos,que por sua vez podem ser divididos em outros sub processos, Nível 2, e assim por diante, sendo que a visão de macroprocesso, processo e sub processo vai depender do ponto de vista do observador, a exemplo dos modelos American Productivity and Quality

Center (APQC) e o modelo de Dijkman, Vanderfeesten e Reijers (2011).

Em 1996, a American Productivity and Quality Center (APQC) publicou a primeira versão de um modelo para classificação de processos (Process Classification Framework - PCF), sendo utilizado como base para organizar os processos em diversas empresas (O’LEARY, 2007). O APQC PCF apresenta uma taxonomia de processos de negócio multifuncionais com a intenção de facilitar a melhoria através da gestão de processos e benchmarking. O PCF retrata como as organizações fazem negócio ao redor do mundo, permitindo comparações de desempenho dentro e fora da organização. O modelo é analisado e atualizado periodicamente com a intenção de mantê-lo aplicável a qualquer tipo de negócio. Mesmo assim, foram desenvolvidos modelos para negócios específicos (APQC, 2014).

O modelo classifica os processos em cinco níveis:

(i). Nível 1 – CATEGORIA: representa o nível mais alto de processo na corporação. Ex.: gestão de serviço ao cliente, suprimento, organização financeira e recursos humanos.

(ii). Nível 2 – GRUPO DE PROCESSO: representa um conjunto de processos. Ex.: compras, pagamento, recrutamento, desenvolvimento da estratégia de vendas. (iii). Nível 3 – PROCESSO: sequência de atividades inter-relacionadas que

transformam entradas em saídas. Os processos consomem recursos e respondem a sistemas de controle. Ex.: conduzir a reestruturação de oportunidades, estabelecer layout do centro e distribuição, realizar eventos de recrutamento. (iv). Nível 4 – ATIVIDADE: são eventos chave realizados com um processo é

executado. Ex.: receber pedido do cliente, resolver reclamações de clientes, negociar contratos de compras.

(v). Nível 5 – TAREFA: as tarefas são decompostas em atividades que apresentam granulação mais fina, e podem variar significativamente entre as organizações. Ex.: obter financiamento, reconhecer projeto, realizar recompensa.

O modelo de Dijkman, Vanderfeesten e Reijers (2011) é apresentado na Figura 7. Figura 7 - Diferentes níveis de detalhes na arquitetura de processos

Fonte: adaptado de Dijkman, Vanderfeesten e Reijers (2011)

De acordo com Dijkman, Vanderfeesten e Reijers (2011), a arquitetura define diferentes níveis de detalhe. Isto é ilustrado como uma pirâmide na Figura 7. A parte da arquitetura do processo que abrange os processos no nível 1 é conhecido como modelo de paisagem de processo ou simplesmente a arquitetura de processo para nível 1. Ele mostra os principais processos em um nível muito abstrato. Cada um dos elementos de o modelo de cenário de processos aponta para processos de negócios mais concretos em nível dois, que por sua vez mostra os processos em um grau mais fino de granularidade, mas ainda em uma maneira bastante abstrata. Cada elemento no nível dois aponta ainda mais para um modelo de processo nível três. Os modelos de processo neste terceiro nível mostram os detalhes dos processos incluindo fluxo de controle, entradas e saídas de dados e atribuição de participantes. A abordagem desenvolvida por Dijkman, Vanderfeesten e Reijers (2011) leva a uma arquitetura de processo no nível 1 ao longo de duas dimensões: tipo de caso e função de negócio. A dimensão do tipo de caso classifica os produtos ou serviços de uma organização utilizando propriedades como tipo de produto, a exemplo de brinquedos; tipo de serviço seguros, que pode ser decomposto em seguro de carro e casa; canal: contato pessoal, contato telefônico ou via internet; e finalmente tipo de cliente: particular ou corporativo. A dimensão da função classifica as funções de uma organização, por exemplo, compra, produção e vendas. A função de compra,

por sua vez, pode ser decomposta em funções de seleção de fornecedores e de compras operacionais.

Dijkman, Vanderfeesten e Reijers (2011) argumentam que as duas etapas anteriores da abordagem descrita levam a uma matriz que tem diferentes tipos de casos como colunas e as diferentes funções como linhas. A Figura 8 mostra um exemplo de matriz de caso/função.

Figura 8 - Matriz tipo de caso/função de negócio

Fonte: adaptado de Dijkman, Vanderfeesten e Reijers (2011)

A matriz mostra uma decomposição dos tipos de casos por tipo de cliente, resultando em três tipos de casos: um para clientes privados, um para clientes corporativos, e um para clientes internos. A figura também mostra uma decomposição funcional em três funções principais e uma decomposição subsequente dessas funções principais. As funções de gerenciamento e suporte são executadas apenas para clientes internos, enquanto as funções operacionais são realizadas para clientes privados e corporativos. De acordo com Dijkman, Vanderfeesten e Reijers (2011), uma matriz de caso/função pode ser dividida em matrizes múltiplas com o propósito de melhorar a legibilidade.