MODELOS DE MENSURAÇÃO NA PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS

Lovelock e Wirtz (2006) sugerem a utilização de atributos de produtos que afetam a facilidade de avaliação de um serviço executado. Esses atributos devem estar relacionados com as propriedades de busca, de experiência e credibilidade e também devem estar classificados em função da facilidade ou não de avaliação dos resultados dos serviços recebidos pelos clientes. A Figura 3.28 apresenta uma escala do grau de dificuldade de avaliar os serviços, em função desses atributos sugeridos.

Figura. 3.28: Características dos produtos afetando a facilidade de avaliação do serviço

Fonte: Lovelock, C. e Wirtz, J., 2006, p. 38.

• Atributos de busca: normalmente reduzem a percepção de riscos ou incertezas dos clientes em função de o bem físico ser o destaque na troca dos benefícios do serviço recebido. Prevalece sobre o processamento de posses

• Atributos de experiência: reduzem a percepção dos riscos ou incertezas dos clientes na avaliação do resultado do serviço antes da compra e sua execução. Prevalecem sobre o processamento de pessoas e de estímulo mental.

• Atributos de credibilidade: reduzem a percepção de riscos ou incertezas dos clientes sobre os resultados intangíveis do resultado do serviço recebido. Prevalecem sobre o processamento de pessoas, de estímulo mental e de informações.

Ellram (2004) define que a gestão da cadeia de suprimentos é a gestão de informações, processos, produtos e recursos do primeiro fornecedor ao último cliente, incluindo descarte. Na prestação de serviços, ela afirma o consenso de que o trabalho humano é o elemento significativo de todo valor entregue em serviços, o que faz com que seja também um dos fatores que dificultam a compra de serviços. Nesse sentido, ela identifica os seguintes principais processos:

• Fluxo de informações;

• Gestão da capacidade e habilidades; • Gestão da demanda;

• Gestão das relações com os clientes; • Gestão das relações com os fornecedores; • Gestão da Entrega do Serviço;

• Fluxo de caixa.

Correa et al. (2007) propõe um modelo de indicadores de desempenho denominado “Prisma” de Pacote de Valor, que permite avaliar os resultados operacionais na oferta combinada de bens manufaturados e serviços, conforme demonstrado na Figura 3.29.

Figura. 3.29: “Prisma” do Pacote de Valor

Para Baltacioglu et al. (2007), os conceitos de SCM ainda estão tradicionalmente aplicados para a indústria de manufatura, e a terminologia utilizada não é normalmente adequada para serviços. Quando o crescimento do setor de serviços é considerado na economia global, essa adequação torna-se um importante problema e é necessário rever esses conceitos da gestão da cadeia de suprimentos quando se avalia a indústria de serviços. Eles propõem um novo modelo para formação da cadeia de suprimentos em serviços, baseado no modelo SCOR, conforme descrito na Figura 3.30.

Figura. 3.30: Modelo IUE- SCC para configuração da cadeia de serviços

Fonte: Baltacioglu, T. et al., 2007, p. 113

Segundo Lambert, Garcia-Dastugue e Croxton (2005), desde os anos 1990, os campos da logística, marketing e gestão das operações têm sido utilizados para descrever uma cadeia de

suprimentos. Baseados em revisão da literatura, eles identificaram cinco modelos de gestão da cadeia de suprimentos, que reconhecem a necessidade de implementar processos de negócios, que são Bowersox, Closs e Stank, em 1999; Cooper, Lamber e Pagh, em 1997; Mentzer, em 2001; Srivastava, Shervani e Fahey, em 1999; e o Supply Chain Council, em 1996. Cada um dos modelos tem suas distintas características e objetivos. Para completar, Lambert, Cooper e Pagh, nos anos de 1997, 1998, e somente Lambert em 2004, apresentaram o modelo da gestão da cadeia de suprimentos, definido em 1996, no Fórum Global de Cadeia de Suprimentos (GSCF).

O modelo GSCF define a gestão da cadeia de suprimentos como a integração de processos de negócios chave do consumidor final até o fornecedor original dos produtos, serviços e informações que adicionam valor aos clientes e outras partes interessadas. A implementação do modelo se dá através de três elementos primários: a estrutura de relacionamentos da cadeia de suprimentos, os processos de negócios da cadeia de suprimentos e os componentes de gerenciamento da cadeia. O modelo GSCF contempla oito processos de gestão da cadeia de suprimentos. A Figura 3.12 apresenta a integração desses processos.

• Gestão dos relacionamentos com os clientes: providencia a estrutura de como os relacionamentos com os clientes são desenvolvidos e mantidos. Grupos de clientes multifuncionais costuram os acordos de produtos e serviços para atender às necessidades e aos segmentos dos outros clientes.

• Gestão dos serviços aos clientes: providencia o perfil da empresa para o consumidor, um fluxo de informação com o cliente e os pontos principais para contato na administração dos serviços.

• Gestão da demanda: providencia a estrutura para balanceamento dos requisitos dos clientes com a capacidade da cadeia de suprimentos, incluindo reduzindo variabilidade na demanda e aumento da flexibilidade da cadeia de suprimentos.

• Atendimento a pedidos: contempla todas as atividades necessárias para definir os requisitos dos clientes, projetar um canal de conexões e controlar a empresa para atender a esses requisitos dos clientes enquanto minimiza o custo total de distribuição.

• Gestão do fluxo de manufatura: contempla todas as atividades necessárias para obter, implementar e gerenciar a flexibilidade da manufatura e movimentação dos produtos através

das fábricas dentro da cadeia de suprimentos.

• Gestão do relacionamento com fornecedores: providencia a estrutura de como os relacionamentos com os fornecedores são desenvolvidos e mantidos. Grupos de clientes multifuncionais costuram os acordos de produtos e serviços com os fornecedores chave. • Desenvolvimento e comercialização de produtos: contempla a estrutura para desenvolver e

entregar ao mercado novos produtos junto aos clientes e fornecedores.

• Gestão das devoluções: estão incluídas todas as atividades relativas a devoluções, logística reversae garantia.

Os principais processos são os gerenciamentos dos relacionamentos com os clientes e com fornecedores, e os demais são gerenciados em torno desses dois. Cada um desses processos é multifuncional e multiempresarial.

O segundo modelo identificado é o modelo SCOR, já definido anteriormente neste capítulo. O terceiro modelo identificado por Lambert, Garcia-Dastuguee Croxton (2005) contempla três processos de negócios: gerenciamento das relações com os cliente; gerenciamento de desenvolvimento do produto; e gerenciamento da cadeia de suprimentos, tendo este último aplicações mais próximas da definição de logística; foi desenvolvido em 1999, por Srivastava, Shervani and Fahey.

O quarto modelo identificado foi publicado em 1999, por Bowersox, Closs e Stank, e está baseado em três contextos: operacional, planejamento e controle e comportamental. Em 2000, outros autores completaram o modelo, incluindo oito processos de negócios: plano, aquisição, produção, distribuição, projeto do produto, projeto dos processos e mensuração.

O quinto modelo identificado destaca a interação cruzada multifuncional que a organização deve desenvolver nas suas relações com as outras empresas da cadeia de suprimentos, mas sem evidências de como isso deve ser realizado.

somente os modelos GSCF e o SCOR contemplam processos de negócios capazes de promover uma integração cruzada da cadeia de suprimentos. Nesse sentido, fizeram uma comparação entre os dois modelos, baseados em quatro critérios escolhidos na literatura: escopo, conexões intra- empresa, conexões inter-empresas e indicadores de controle que geram valor para a cadeia. Esses indicadores contemplam as últimas métricas e metas da empresa, utilizadas para medir as saídas dos resultados da implementação de cada processos. Os principais indicadores são EVA, redução de custos e melhoria da eficiência. A Figura3.31 apresenta um resumo da comparação entre os modelos GSCF e o SCOR.

Figura 3.31:Quadro resumo da comparação entre os modelos GSCF e SCOR

Fonte: Lambert, Garcia-Dastugue e Croxton, 2005, p. 37.

3.5 ANÁLISE COMPARATIVA DAS PRINCIPAIS DIMENSÕES E ATRIBUTOS