Anthony Giddens oferece interessantes pistas analíticas para a compreensão das mudanças que atingem a sociedade capitalista contemporânea. Na concepção deste sociólogo inglês, tais mudanças expressam não a emergência de um período pós-moderno, mas um processo de radicalização e universalização das conseqüências da modernidade, a qual “refere-se a estilo, costume de vida ou organização social que emergiram na Europa a partir do século XVII e que ulteriormente se tornaram mais ou menos mundiais em sua influência.” (GIDDENS: 1991, p. 11).
87 Segundo Giddens, a complexidade atual das sociedades modernas está associada, em grande medida, à chamada “globalização” e às suas dramáticas conseqüências sobre o cotidiano das pessoas, tais como: perturbações e ansiedades generalizadas, doenças crônicas, estresses, violência, insegurança e perigos ambientais que ameaçam os ecossistemas e exigem dos indivíduos novas formas de lidar com essas perspectivas56.
O autor associa a modernidade a um conjunto de descontinuidades que, de maneira sem precedentes, desvencilharam as pessoas de todos os tipos tradicionais de ordem social. Para definir o caráter abrupto e extenso dessas descontinuidades, ele destaca três profundas transformações trazidas pela modernidade que desengajaram as formas básicas de relações de confiança predominantes nas culturas pré-modernas.
Em primeiro lugar, as relações de parentesco, as quais geralmente proporcionam uma rede estabilizadora de relações amigáveis ou íntimas, já não são os veículos de laços sociais intensamente organizados pelo tempo-espaço, embora permaneçam importantes para a maioria da população, especialmente no interior da família nuclear. Em segundo lugar, o desencaixe e o distanciamento tempo-espaço tem destruído, em grande parte, o primado da comunidade local, lugar cuja pequena extensão espacial garante a solidez de relações sociais entrelaçadas. Desse modo, o lugar se torna fantasmagórico, pois as estruturas pelas quais ele se constitui não são mais organizadas localmente, tendo como conseqüência o entrelaçamento do local e do global. Em terceiro lugar, a religião e a tradição, que formam uma estrutura em termos da qual os eventos e situações vivenciados pelo homem podem ser explicados e respondidos, contribuindo para uma certa segurança ontológica, são suplantadas pela reflexividade da modernidade, ou seja, pelos impactos do conhecimento reflexivo, governado pela observação empírica e pelo pensamento lógico, apesar disto não resultar no desaparecimento completo do pensamento e das atividades religiosas (GIDDENS: 1991).
A separação espaço-tempo, os mecanismos de desencaixe e a reflexividade são, desse modo, as principais fontes do dinamismo da modernidade, o qual é comparado por Giddens a um veículo desgovernado em alta velocidade, que não pode ser controlado e do qual não se pode pular.
88 Ao liberar as pessoas e as instituições dos hábitos e das práticas locais, a separação espaço-tempo permite, cada vez mais, a conexão entre o local e o global, abrindo múltiplas possibilidades de mudanças e afetando rotineiramente a vida de milhões de pessoas.
Já os mecanismos de desencaixe permitem o “deslocamento das relações sociais de contextos locais de interação e sua reestruturação através de extensões indefinidas de tempo-espaço.” (Idem, p. 29). Dois importantes mecanismos de desencaixe estão envolvidos no desenvolvimento das instituições sociais modernas: as fichas simbólicas e os sistemas peritos.
As fichas simbólicas são definidas como “meios de intercâmbio que podem ser ‘circulados’ sem ter em vista as características específicas dos indivíduos ou grupos que lidam com eles em qualquer conjuntura particular” (Idem, p. 30). Nessa perspectiva, o dinheiro aparece como o principal exemplo de ficha simbólica, uma vez que possibilita a realização de transações entre agentes amplamente separados no tempo e no espaço57.
O segundo mecanismo de desencaixe presente nas sociedades modernas são os chamados sistemas peritos, isto é, sistemas abstratos com os quais as pessoas interagem cotidianamente – ao dirigir, operar computadores e caixas eletrônicos, viajar de avião etc. – sem que tenham um conhecimento aprofundado sobre o funcionamento dos mesmos, embora neles depositem toda sua confiança. São considerados mecanismos de desencaixe porque, assim como as fichas simbólicas, removem as relações sociais das imediações do contexto. Para lidar com tais sistemas – os quais acabam criando grandes áreas de segurança para a continuidade da vida cotidiana – é necessário um conhecimento perito, ou seja, um tipo de saber especializado, passível de revisão e acessível a qualquer indivíduo que tenha tempo e recurso necessário para ser instruído.
Segundo Giddens, todos esses mecanismos de desencaixe dependem da confiança, que, por sua vez, pressupõe consciência das circunstâncias de risco. Definida pelo autor como “uma forma de ‘fé’ na qual a segurança adquirida em resultados prováveis expressa mais um compromisso com algo do que apenas uma compreensão cognitiva” (1991, p. 35),
57 A análise de Giddens sobre o dinheiro como ficha simbólica é inspirada na teoria marxiana, segundo a qual o dinheiro é um meio de troca que nega o conteúdo dos bens e serviços, substituindo-os por um padrão impessoal, daí ser denominado “a prostituta universal”. De fato, o dinheiro tudo compra e, por dinheiro, tudo se vende. Basta lembrar que, na sociedade capitalista, a condição para que o homem sobreviva é a de vender- se como força de trabalho.
89 a confiança está envolvida de maneira fundamental com as instituições da modernidade, em cujas condições ela é revestida de capacidades não individuais, mas abstratas.
Finalmente, a reflexividade, terceira fonte de dinamismo da modernidade, consiste na organização e na transformação das práticas sociais modernas à luz do conhecimento renovado sobre estas mesmas práticas. Há, todavia, um poder diferencial de alguns indivíduos ou grupos, que estão mais prontamente aptos a se apropriar de conhecimentos especializados do que outros. Ademais, as conseqüências da aplicação do conhecimento empírico – a qual vincula-se diretamente aos valores e interesses sociais – acabam por transcender as intenções daqueles que aplicam o conhecimento para fins transformativos. Afinal, como assinala Mészáros, a ciência e a tecnologia, “em seu modo real de articulação e funcionamento, estão inteiramente implicadas num tipo de progresso simultaneamente produtivo e destrutivo” (2002, p. 265).
Diante dessas reflexões, pode-se dizer, em outras palavras, que a modernidade é a era das relações efêmeras, em vez das relações sólidas; dos locais de passagem, em vez dos locais fixos; da confiança nas fichas simbólicas – principalmente no dinheiro – e nos sistemas peritos, pautados nos avanços técnico-científicos, em vez da confiança interpessoal ou da confiança intergeracional; da articulação, no mesmo tempo, de pessoas separadas pelo espaço; do tempo presente, desconsiderando-se as experiências passadas e ignorando-se as conseqüências das ações humanas para o futuro do planeta e das próximas gerações.
De acordo com Giddens, não há como elaborar um discurso linear sobre a modernidade, pois ela se apresenta de forma contraditória e ambígua. Por exemplo, as oportunidades de uma existência mais segura – geradas, em boa medida, pelos avanços da ciência e da tecnologia – convivem com riscos e perigos globais antes inexistentes, criados pelos próprios homens, tais como: os conflitos militares e a ameaça de guerras nucleares; o potencial destrutivo das forças de produção sobre o meio ambiente; e o liberalismo, que dá toda liberdade ao mercado para transformar o mundo ao seu “bel-prazer”.
Uma importante característica da modernidade é o fato de ela ser inerentemente globalizante. O local – locus do cotidiano, espaço específico – encontra-se de tal forma conectado ao global, que influencia e é influenciado por este, havendo entre eles uma interdependência cada vez maior. Na sociedade capitalista, um tipo específico de sociedade
90 moderna, esta interinfluência gera fragmentações e desigualdades, seja entre países, seja entre classes sociais, o que coloca para as coletividades e grupos de todos os tipos a necessidade de repensar e de reformular seus papéis conforme as particularidades do contexto de cada país ou continente. Os Estados-nação, por exemplo, passam a redefinir suas formas de atuação, atendendo às necessidades de reestruturação da economia e de expansão do capital, em detrimento das políticas sociais que atendam às reais demandas das populações. Estas últimas, por sua vez, vêem-se diante da necessidade de procurar soluções locais para problemas produzidos globalmente.
Segundo Bauman (2005, p. 14), quando a modernização deixa de ser um privilégio de alguns países e chega a alcançar as partes mais remotas do planeta, tornando-se “a condição universal da humanidade”, produz um efeito colateral inescapável, qual seja: a produção do refugo humano, isto é, “quantidades enormes e crescentes de seres humanos destituídos de formas e meios de sobrevivência”. A chamada “globalização” – compreendida como a expansão global da forma de vida moderna, caracterizada pela mercantilização e monetarização dos modos de subsistência dos seres humanos – tornou-se a mais prolífica e menos controlada “linha de produção” desse refugo.
Para o autor de Vidas Desperdiçadas, a experiência de desemprego e a decorrente produção do refugo humano são responsáveis por grande parte dos sofrimentos experimentados pelas gerações contemporâneas. Trata-se de mal-estares, perturbações, irritações e aflições “especificamente líquidos-modernos”58, além de novo tipos de medo – medo do abandono, da exclusão, da rejeição, do despojamento – que acabam por dissolver a confiança, sem a qual a rede de compromissos humanos se desfaz, tornando o mundo um lugar mais perigoso e assustador (BAUMAN: 2005).
Sennett (2005), seguindo a mesma linha de pensamento dos atores acima citados, caracteriza o mundo de hoje como um mundo marcado por incerteza, ansiedade, indiferença, falta de confiança e de compromisso mútuo, provocando inquietação com o presente e falta de perspectiva com relação ao futuro.
58 Liquidez ou fluidez são metáforas utilizadas por Bauman para definir a presente fase da era moderna, nova de muitas maneiras na história da humanidade. Para o autor, “a extraordinária mobilidade dos fluidos é o que os associa à idéia de leveza” (BAUMAN: 2001, p. 7- 8).A qualidade dos líquidos – assim como dos gases – consiste na ausência de peso e inconstância; eles sofrem uma constante mudança de forma, quando submetidos à tensão provocada por uma força tangencial; diferentemente dos sólidos, não mantém sua forma com facilidade.
91 O autor de A corrosão do caráter salienta que:
Durante a maior parte da história humana, as pessoas têm aceito o fato de que suas vidas mudarão de repente devido a guerras, fomes ou outros desastres, e de que terão de improvisar para sobreviver. (...) O que é singular na incerteza hoje é que ela existe sem qualquer desastre histórico iminente; ao contrário, está entremeada nas práticas cotidianas de um vigoroso capitalismo. A instabilidade pretende ser normal, (...). Talvez a corrosão de caracteres seja uma conseqüência inevitável. “Não há mais longo prazo” desorienta a ação a longo prazo, afrouxa os laços de confiança e compromisso e divorcia a vontade do comportamento (SENNETT: 2005, p. 33).
Desse modo, a modernidade apresenta-se repleta de ambigüidades: ao mesmo tempo em que gera as possibilidades de uma vida social mais segura – pautadas no avanço do conhecimento reflexivo –, produz desconforto, vulnerabilidade e imprevisibilidade, mostrando que suas dimensões institucionais e suas fontes de dinamismo atuais foram incapazes de dar aos homens a confiança no fato de terem o controle de suas próprias vidas. Muitas dessas mudanças trazidas pela modernidade encontram expressões particulares no campo investigado no presente estudo, qual seja: o call center da Telemar/ Oi, onde a pesquisadora pôde observar, a partir de sua própria experiência59, mecanismos
59 Em fins do segundo semestre de 2000, após concluir o Curso de Serviço Social e enquanto estudava para a seleção do Mestrado em Educação da UFC, trabalhei como atendente no call center da Telemar – que ainda não atendia pelo nome de Oi –, sendo contratada por uma das prestadoras de serviços que, logo depois (em janeiro de 2001), foram substituídas pela Contax. Os funcionários dessas empresas terceirizadas que quisessem permanecer trabalhando na Telemar tinham que pedir demissão para serem contratados pela nova empresa. Por outro lado, aqueles que não pretendessem abrir mão de direitos assegurados por lei (como o seguro-desemprego e o Fundo de Garantia por Tempo de Serviço – FGTS) perderiam o emprego. Ao tomarem conhecimento do acordo que a empresa (Telemar) estabeleceria com seus empregados terceirizados, alguns destes vestiram-se de preto e fizeram um protesto durante uma reunião em que teriam de assinar um termo de consentimento e entregar suas carteiras profissionais para que fossem feitas as alterações contratuais – fato que levou à demissão destes empregados no dia seguinte. Por não estar certa do que eu faria, não assinei o termo na ocasião, porém minha carteira profissional foi levada para o setor pessoal. Em fevereiro de 2001, uma vez aprovada na seleção do referido curso de mestrado e bastante insatisfeita com minhas condições de trabalho, pedi demissão. Havia quatro meses que eu estava trabalhando na Telemar; entretanto, tinha apenas um mês meu contrato com a Contax, que assinara minha carteira de trabalho mesmo sem eu ter assinado aquele termo. Oficialmente, eu ainda estava no período de experiência (3 meses), por isso não tive direito de receber sequer o salário do último mês trabalhado, tendo de pagar uma indenização à empresa (Contax) pelo meu pedido de demissão antes de efetivar-se o contrato. Indignada com a situação, pedi apoio à minha supervisora, que nada pôde fazer por mim, a não ser me encaminhar à coordenadora do call center. Esta argumentou que não abriria um antecedente na empresa por minha causa, ou seja, outras situações como a minha poderiam surgir e a empresa não poderia arcar com seus custos. Procurei, então, a Justiça do Trabalho, protestando contra a Telemar, que não compareceu à audiência alegando que não me reconhecia como funcionária. Ora, de fato eu não era contratada pela Telemar, e sim pela Contax, mas por que eu me encontrava naquela situação? Porque as empresas simplesmente se articulam num negócio, sem considerar as implicações deste negócio para os trabalhadores. O negócio estava fechado. A empresa de prestação de serviços que primeiro me contratou não fazia mais parte do negócio; a segunda prestadora de serviços que assinou minha carteira de trabalho, ainda que sem o meu consentimento expresso, acreditava estar agindo
92 que dinamizam a vida moderna e tornam as formas de dominação do capital cada vez mais abstratas. Tais mecanismos afetam não só as relações de trabalho – em decorrência da “globalização” e da conseqüente produção do refugo humano, que levam à flexibilização das formas de contratação, ao rebaixamento salarial e à precarização das condições de trabalho –, mas também as relações no trabalho – a partir da separação espaço-tempo, dos mecanismos de desencaixe e da substituição da confiança interpessoal pela confiança nos sistemas peritos, alterando as emoções, os modos de pensar, os comportamentos e as formas de relacionamento entre as pessoas.
No call center da Telemar/ Oi em Fortaleza, os trabalhadores terceirizados
contratados pela Contax atendem ligações de vários estados do Brasil. Isto só é possível graças ao desenvolvimento de tecnologias como a informática e a telemática, que deslocam atendentes e clientes para outras zonas de relacionamento, permitindo a comunicação, em tempo real, entre pessoas que estão em espaços diferentes.
Assim, um cliente do Rio de Janeiro que deseja reclamar problemas em sua linha telefônica, ao discar o número da Telemar/ Oi poderá ser atendido por um cearense, que registrará a reclamação num dos computadores do call center de Fortaleza, transmitindo uma ordem de serviços para o departamento responsável por reparos técnicos, o qual, por sua vez, encaminhará um trabalhador, também terceirizado, à residência do cliente carioca para resolver o problema. Se isto não ocorrer no tempo combinado, o cliente retornará a ligação à empresa, mas certamente falará com outro atendente, podendo ser de um outro Estado – Bahia, por exemplo. O atendente baiano verifica o andamento do serviço por meio dos dados do cliente, registrados no programa de informática da empresa. Ao ver que o serviço não foi cumprido no prazo, o que ele faz? Emite uma nova ordem de serviços? Solicita sua agilização? Chama o supervisor? Pergunta ao colega da cabine ao lado o que deve fazer? Transfere a ligação para outro departamento? Desliga o telefone? Ou diz que o sistema operacional saiu do ar?
conforme a lei; e a empresa para quem eu realmente trabalhava, grande responsável por tudo, dizia não ter nada a ver com aquilo. Diante daquela “abstração”, não levei o protesto adiante, inclusive porque o valor material da causa não compensaria os prováveis aborrecimentos que eu teria pela frente. Empregados do departamento pessoal da Telemar/ Contax tiveram, ainda, o cinismo de me pedirem para assinar o tal termo de consentimento, mesmo depois do ocorrido, tentando forjar provas da razão das empresas, como se tudo não passasse da incoerência de uma empregada “espertalhona”, quando, de fato, eram as próprias empresas (agora pertencentes ao mesmo grupo empresarial) as grandes trapaceiras. Obviamente, não assinei um documento retroativo, mas o curioso é que a tentativa foi feita!
93 O cliente deseja resolver o seu problema e o atendente nem sempre sabe o que fazer, por vários motivos possíveis: as soluções não dependem de seus comandos; não se lembra dos procedimentos adequados a determinadas situações; ainda não está familiarizado com o sistema, pois é novato; não tem controle emocional para ouvir desaforos de clientes irritados; tudo o que sabe fazer é seguir o script, independentemente do que lhe for solicitado; tem que cumprir o TMA (tempo médio de atendimento) e está sendo pressionado pelo supervisor. Enfim, a empresa deixa os clientes e os atendentes “à deriva”, colocando-os, muitas vezes, uns contra os outros, numa verdadeira “guerra de nervos”, marcada por tensões e estresse.
Os atendentes têm de representar os interesses e “vestir a camisa” de uma empresa que, dado o tipo de relação trabalhista em que estão envolvidos, não lhes reconhece como seus empregados. Por outro lado, os clientes, como se não bastasse atender aos comandos de uma atendente virtual, têm de ouvir, ainda, fraseologias repetidas por pessoas “treinadas” para lidar, de forma rápida e eficiente, com reclamações, solicitações e necessidades muitas vezes complexas.
Em vez da interação face a face, estabelece-se uma comunicação virtual que visa a objetivar ou “des-subjetivar” o contato entre as pessoas, otimizar o tempo, agilizar os resultados e individualizar o atendimento, evitando, assim, o diálogo entre clientes com necessidades, dúvidas e reclamações em comum. Depois da privatização dos serviços de telecomunicações, com a difusão da campanha “Problema de telefone se resolve por
telefone” e a conseqüente redução dos postos de atendimento pessoal, os usuários de tais
serviços têm de submeter-se, cada vez mais, aos mecanismos de desencaixe impostos pela empresa, com o argumento de que estes mecanismos, como o telemarketing receptivo e o atendimento virtual, dinamizam e facilitam a vida das pessoas.
Trata-se de uma forma de comunicação que, ao evitar o contato direto entre quem atende e quem é atendido, transforma a empresa num ser abstrato e inatingível, que não responde por seus próprios deveres e obrigações, nem sequer pelos trabalhadores que falam em seu nome, com os quais ela descarta vínculos empregatícios, transferindo-os para as prestadoras de serviço.
Com a subcontratação ou terceirização de atendentes do call center, a rotatividade passa a ser tanta que, além de prejudicar a qualidade no atendimento, impede que se
94 estabeleçam relações duradouras no local de trabalho e, conseqüentemente, dificulta a organização política da categoria, composta, majoritariamente, por jovens que concluíram o ensino médio e vivenciam sua primeira experiência no mercado de trabalho. Estes jovens, após passarem por um treinamento que funciona como um tipo de “lavagem cerebral” a serviço da empresa, são levados a trabalhar em cabines individuais, equipadas com computador e headset (fone de ouvido), onde atendem inúmeras ligações por dia, sob um rigoroso controle de tempos e movimentos – tempo médio de atendimento, tempo “x” para lanchar, tempo “y” para ir ao banheiro, tempo “k” para falar com o supervisor ou para fazer outras pausas.
As relações no trabalho são marcadas muito mais pela pressão e pela cobrança de
metas individuais do que pela cooperação e pelo compromisso mútuo. Ou seja, embora o supervisor sempre ressalte que a meta do atendente ou operador interfere diretamente na meta da bateria (equipe de trabalho) sob sua supervisão, não há, de fato, um trabalho em equipe pautado na colaboração e no interesse coletivo, mas um trabalho individualizado