Dentre os vários sites de lojas de departamentos existentes, todos os pesquisados escolheram para a realização da compra sites bem conhecidos e com uma ampla variedade de produtos, conforme pode ser verificado na Figura 4.2. Os sites submarino.com e americana.com foram os escolhidos pela maioria dos participantes (53% e 37%, respectivamente). Os demais 10% dos participantes optaram pelos sites fera.com e shoptime.com.
O motivo principal declarado pelos participantes para a escolha de sites conhecidos foi que, por serem conhecidos, inspiravam mais confiança e segurança ao comprador.
Figura 4.2 - Sites em que as compras foram realizadas.
submarino.com 53% shoptime.com 7% fera.com 3% americanas.com 37%
Fonte: Pesquisa empírica realizada para suportar este trabalho.
A resposta de um dos entrevistados, que pareceu representativa do grupo foi: “eu só compro em sites bem conhecidos pois é bem menos provável que o site desapareça de um dia para o outro” [sic].
O site das Lojas Americanas foi escolhido por 37% dos participantes. O fato de ele representar a versão virtual de uma grande rede de lojas física foi considerado por vários participantes como um fator adicional de segurança. Um deles afirmou: “Um fator que influenciou a minha decisão em comprar no site americanas.com foi a imagem que temos das lojas Americanas, uma empresa tradicional do mercado, que inspira confiança em seus clientes” [sic].
Os clientes on-line precisam tomar decisões de compra com base exclusivamente na confiança. Mesmo assim, a maioria dos sites proporciona apenas informações mínimas para que esses consumidores decidam se podem ou não depositar sua confiança na empresa, conforme foi observado por URBAN, SULTAN E QUALLS (2001).
Para LOHSE & SPILLER (1998), são poucas as empresas que realmente evidenciam e se preocupam em fornecer dados sobre a empresa, histórico e política de segurança/troca etc. Mais de 80% das empresas pesquisadas por esses autores ofereciam menos de 10 linhas de informação a respeito. Para os clientes, esta informações são extremamente importantes. Eles querem saber com que empresa estão fazendo negócios e para quem estão fornecendo seus dados pessoais e de cartão de crédito.
Segundo CRESPO (2001), Andre Sapoznik,principal executivo da e-bit15, revelou que já foram coletados, desde maio de 2000, mais de 200 mil questionários de consumidores virtuais, 75% dos quais consideram a marca um fator importante ou muito importante na hora de comprar. "O valor da marca é o mesmo dentro da Internet ou no mundo físico” [sic].
Dentre os entrevistados dois (2) relataram que optaram pelo site submarino.com por ser bem estruturado, de fácil navegação e possuir preços
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Empresa de marketing e pesquisa on-line, que estuda o comportamento do e-consumidor e as tendências do mercado no Brasil.
competitivos. Outros três (3) relataram que optaram por realizar a compra neste mesmo site devido à sua intensa exposição à mídia e propaganda nas principais emissoras de FM de Curitiba ou por terem clicado sobre banners dessa loja virtual nos sites de jornais on-line. Isto revela a política agressiva de marketing que alguns dos líderes do comércio eletrônico têm utilizado para conseguir se manter ativos na disputa pela preferência dos clientes.
O site shoptime.com chamou a atenção de 7% dos pesquisados, por apresentar grande variedade de produtos e por possuir um programa de televisão em uma TV a cabo, o que também parece ter atribuído uma característica de maior tangibilidade e confiança ao empreendimento.
O único participante que escolheu o site fera.com explicou que, ao navegar pelo site, percebeu a preocupação da empresa, que utiliza a tecnologia SSL, em mostrar os aspectos relativos à segurança da transação. Segundo o relato do participante, o referido site possui uma variedade muito grande de produtos, atende a vários países da América Latina, conta com depósito próprio e opera através da eLM (e-Logistics Management), empresa coligada à fera.com, com parceiros de transportes locais em cada um dos países em que opera.
De acordo com o e-bit, o e-bit/PwC16 em junho de 2001, 59% dos consumidores iniciantes pretendem retornar às lojas para novas compras. O fato de já conhecerem a loja virtual seria o principal motivador para o retorno. O estudo assinala que esses consumidores pertencem ao grupo que é mais influenciado por estratégias ligadas à publicidade on-line, como banners, sites de busca e promoções via e-mail.
O prazo de entrega dos produtos comprados on-line foi determinante na escolha do site, para muitos dos pesquisados. Conforme identificado no Capítulo
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Índice que reflete a média de satisfação dos consumidores que fizeram compras em lojas de comércio eletrônico conveniadas ao programa de avaliação da e-bit www.ebit.com.br.
2, um dos grandes problemas do comércio eletrônico é a logística de distribuição dos produtos, dificultada pela inexperiência de muitas das lojas virtuais com os processos tradicionais de entrega e pela necessidade de entrega na casa do cliente. Segundo HIRATA (2001), as pessoas que procuram a Internet para fazer as suas compras são clientes que têm pouco tempo a perder e buscam agilidade de serviços. Uma pequena demora na entrega do produto já é suficiente para o consumidor procurar outra loja. "A decisão de comprar num determinado site dependerá de como a mercadoria será entregue" (HIRATA, 2001, p.34).
Alguns pesquisados (3) relataram a desistência da compra em determinado site ao constatarem que o prazo de entrega era superior às suas expectativas. Um deles afirmou:
“Durante a pesquisa de diversos sites tinha optado por um que apresentava visual muito bom e navegação bem intuitiva. Porém, decepcionei-me com o tempo de postagem dos produtos que era de 10 a 15 dias, dependendo ainda da verificação de disponibilidade junto ao fornecedor. [...] Já no site da americanas.com, a previsão de entrega era de 2 dias e ao comprar percebi que existe uma preocupação em mostrar os produtos disponíveis em estoque. Por acaso percebi que um dos itens que eu havia comprado foi retirado da oferta de produtos em seguida. Acredito que aquele fosse o último item em estoque” [sic].