O cliente/consumidor no setor público se chama usuário

O usuário é figura existente e o centro das considerações a cerca do serviço público. “O usuário é aquele que detém direito subjetivo a uma determinada prestação de serviço da titularidade estatal, que deve ser realizada pelo Estado ou por quem lhe faça às vezes”. A explicação está no lugar ocupado pelo serviço público. “A consagração cada vez mais intensa da dignidade da pessoa humana como fundamento da ação do Poder Público conduz à valorização do indivíduo, da pessoa, como finalidade da atenção do estado” (PEREIRA, 2008, p. 01).

A identificação do usuário do serviço público não é simples, “pois variam os serviços públicos e os papéis do usuário. A posição de usuário assume feições distintas em cada manifestação de serviço público”. Além disso, “alude-se a usuário para denotar a posição do sujeito em momentos variados de interação com o serviço público”. Pode-se aludir ao usuário antes mesmo da existência do serviço. A prestação de utilidades pelo Estado é concebida em função do usuário embora não apenas dele. O serviço público destina-se à realização de valores fundamentais da constituição. O usuário é instrumental à consecução desse objetivo (PEREIRA, 2008, p. 40).

De acordo com Pereira (2008, p. 43-44) “Mesmo após a criação do serviço, o usuário pode ser ainda mero candidato ao uso. Pode-se aludir então a usuário como aquele que postula o ingresso na relação jurídica que o tornará titular do direito subjetivo à prestação de serviço”. Enfim, “alude-se a usuário tanto para denotar o titular concreto do direito a prestação do serviço público à figura abstrata em função da qual o serviço é concebido, organizado e prestado”.

Há varias dificuldades para identificação do significado de usuário. “A primeira dificuldade na identificação do usuário está na variedade de regimes aplicáveis ao serviço público, que afeta a posição do usuário”. E “a segunda dificuldade na identificação do usuário é que o termo é empregado para aludir a momentos variados do destinatário do serviço público. Daí mencionar-se existência de papéis múltiplos do usuário” (PEREIRA, 2008, p. 44).

Em cada caso, o usuário será sempre hipotético, ou potencial, ou presumível, ou pretendente, ou efetivo titular do direito de exigir a prestação do serviço público. Todas as menções a usuários têm como foco, em ultima análise a relação jurídica ente usuário e

prestador que permite a identificação do usuário e, por conseguinte, da própria existência de um serviço público (PEREIRA, 2008, p. 46).

O usuário hipotético diz respeito ao momento de criação e configuração do serviço. “O usuário hipotético é aquele que, integrado ao serviço público, possibilitará a realização dos valores fundamentais que a prestação do serviço pretende atingir”. Usuário real se contrapõe ao usuário hipotético. “É uma dimensão do usuário efetivo. Ao se aludir a usuário efetivo, denota-se aquele que integra uma relação jurídica concreta” (PEREIRA, 2008, p. 45).

O usuário potencial é aquele em função da probabilidade do uso, pois o serviço já́ existe. Essa probabilidade é determinada a partir de critérios objetivos “(a) o local de domicilio ou da sede da pessoa, (b) a essencialidade do serviço e (c) a situação monopolística do prestador” (PEREIRA, 2008, p. 47). O usuário efetivo é aquele que integra a relação jurídica em que se manifesta o serviço público. “É o titular do direito à prestação, devedor da contrapartida eventualmente estipulada pelo ordenamento. É o destinatário concreto e imediato do serviço. o serviço é criado e mantido” (PEREIRA, 2008, p. 48).

Sophie Nicinski (apud PEREIRA, 2008, p. 49) oferece um sumário da distinção entre as três figuras de usuário:

O usuário efetivo seria aquele que (a) retira uma vantagem adequada ao objeto imediato do serviço, (b) utiliza o serviço para satisfazer uma necessidade pessoal e (c) é ligado diretamente ao prestador do serviço pela sua utilização ou pela formação de um vínculo jurídico. O candidato a usuário seria o que (a) tendo feito contato de modo seguro e não ambíguo com o prestador a fim de receber a prestação do serviço, o que define um período de negociação, (b) quer tirar do serviço uma vantagem adequada ao objeto imediato do serviço. O usuário potencial seria o que (a) quer retirar do serviço uma vantagem adequada ao objeto imediato do serviço e (b) cujo vínculo com o serviço é fortemente provável.

Não é possível formular uma definição única de usuário de serviço público, precisamente porque cada momento do vínculo entre ele e a relação de serviço público conduz a uma conceituação distinta. Pode-se dizer em conclusão, que o “usuário integra uma relação jurídica concreta com o prestador do serviço público, na condição de titular do direito subjetivo à prestação”. O usuário não é apenas o titular de um direito subjetivo à prestação do serviço, mas titulariza deveres, ônus e funções. Sua integração ao regime do serviço público não se dá como simples destinatário da prestação (PEREIRA, 2008, p. 78).

Segundo Pereira (2008, p. 50-58), os usuários também podem ser beneficiários, cidadão, administrado, contribuinte e consumidor:

a) Usuário e beneficiário: a distinção entre usuário e beneficiário é relevante em relação à identificação do usuário como o utilizador dos serviços ditos uti singuli, é a que aparta o

usuário do beneficiário do serviço publico. “O serviço público tem usuários e beneficiários. O chamado serviço público uti universi não tem usuários, tem apenas beneficiários”.

b) Usuário e cidadão: “a posição jurídica do usuário reflete aspectos de cidadania tanto no sentido funcional do serviço público, que se destina a incrementar os vínculos de integração entre o sujeito e a coletividade de que participa”, quanto no exercito de direitos como os de fiscalização da conduta do prestador ou do Poder Público.

c) Usuário e administrado: o usuário pode ser um administrado do serviço público. “A própria Administração Pública pode ser usuária do serviço público – mesmo sem considerar o polêmico conceito de usuária indireta”, não se podendo qualificá-la como administrada. d) Usuário e contribuinte: a jurisprudência tem o entendimento de que “contribuinte e consumidor não se equivalem; o Ministério Público está legalmente autorizado a promover a defesa dos direito do consumidor, mas não do contribuinte”. A condição de contribuinte somente terá relevância quando o direito em questão conste em um estatuto próprio do contribuinte.

e) Usuário e consumidor: a ideia de consumidor insere-se no quadro das atividades privadas, conjugando-se com o direito antitruste para conter o poder econômico. “O conceito de consumidor pressupõe hipossuficiência, fragilidade econômica e jurídica nas relações massificadas”. O usuário é credor do Estado, tendo o direito ao oferecimento de certas utilidades em seu favor. O consumidor, nem tem esse direito em relação à atividade econômica e privada. Exatamente porque esta pressupõe livre iniciativa.