CAPÍTULO II O TRABALHO EM CALL CENTER NO SETOR DE
2.1 Histórico do crescimento e remodelamento do setor de telecomunicações no
2.1.3 O crescimento da atividade de call center
De acordo com a Associação Brasileira de Telesserviços, telemarketing “é toda e qualquer atividade desenvolvida através de sistemas de telemática e múltiplas mídias, objetivando ações padronizadas e contínuas de marketing”. Ainda segundo a ABT, o principal setor contratante de call center é o de serviços financeiros, seguido pelos de varejo, de telecomunicações, de seguros, de saúde e de editoras/gráficas225.
O pioneirismo da atividade bancária em relação à utilização do serviço de teleatendimento, inclusive com substituição das atividades dos próprios bancários pela atuação desses trabalhadores, é retratado na pesquisa realizada por Selma Venco, que identificou como estratégia de recuperação da lucratividade desse setor na década de 1990 uma profunda reestruturação produtiva baseada na redução de pessoal e na intensificação do uso da tecnologia226.
223 Idem, p. 193 e 242.
224 Essa dificuldade estrutural quanto a uma ação coletiva organizada, evidentemente, não anula as perspectivas de resistência e de construção de solidariedade no seio da categoria, ainda que de modo pontual e incipiente. Essas são bem retratadas por Venco em: VENCO, Selma Borghi. As engrenagens do
telemarketing: vida e trabalho na contemporaneidade. Campinas, SP: Arte Escrita, 2009. p. 172-177.
225 Dados da Associação Brasileira de Telesserviços. Disponível em
http://www.abt.org.br/pesquisa.asp?banner=ABT. Acesso em 25/11/2013; 20h28. 226
VENCO, Selma Borghi. Telemarketing nos bancos: o emprego que desemprega. Campinas, SP: Editora da Unicamp, 2003. p. 27.
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A ABT também informa que mais da metade dos call centers (76%) foram implantados após o processo de privatização do setor de telecomunicações227. Efetivamente, foi com respaldo na perspectiva consumerista instalada com a onda de privatizações que a atuação de empresas que prestavam o teleatendimento ao público se destacou. A exigência da ANATEL no sentido de que houvesse atendimento ao cliente dos serviços de telecomunicações, o advento do Código de Defesa do Consumidor (Lei nº 8.078/1990), a aprovação do Decreto nº 6.523/2008, que disciplinou o Serviço de Atendimento ao Cliente, além das demandas próprias da dinâmica capitalista com relação a marketing, captação de clientes e oferta de serviços acessórios ao consumidor, fizeram com que a atividade sofresse crescimento significativo.
O setor de telemarketing, dominado por empresas prestadoras de serviços terceirizados, abarcava, em 31 de dezembro de 2008, consoante dados da RAIS – Relação Anual de Informações Sociais do Ministério do Trabalho e Emprego, um total de 314.393 trabalhadores228.
Interessante confrontar esse dado com a informação divulgada pelo Portal G1, a partir de pesquisa promovida pelo Sindicato Paulista das Empresas de Telemarketing, Marketing Direto e Conexos (Sintelmark), de acordo com a qual o setor teria, em 2012, 1,4 milhões de trabalhadores no Brasil, tendo alcançado um crescimento de 11% no ano de 2012, que confirmaria a média dos últimos 12 anos. Ainda segundo a reportagem, cerca de 45% dos teleoperadores atuariam em serviço de atendimento ao cliente (SAC), enquanto 22% trabalhariam em televendas, 23% em recuperação de crédito e 10% em outras atividades229.
A ampliação dos postos de trabalho no setor de call centers efetivamente se destaca no quadro de trabalho observado no Brasil nas duas últimas décadas. Ruy Braga, amparado em dados do Ministério do Trabalho e Emprego, demonstra que entre 1998 e 2000 a taxa de ocupação no setor cresceu a um percentual anual de 15%, sendo
227 Dados da Associação Brasileira de Telesserviços. Disponível em
http://www.abt.org.br/pesquisa.asp?banner=ABT. Acesso em 25/11/2013; 20h28.
228Disponível em http://portal.mte.gov.br/rais/. Consultar também: MOCELIN, Daniel Gustavo. Emprego e condições laborais em empresas de teleatendimento no Brasil, 2003-2008. Revista ABET, vol. IX, n. 2, 2010, p. 71-97.
229 Cf. Telemarketing emprega 1,4 milhões no país. Portal G1. Disponível em
http://g1.globo.com/concursos-e-emprego/noticia/2012/10/telemarketing-emprega-14-milhao-no-pais- veja-como-e-o-trabalho-no-setor.html. Acesso em 25/11/2013; 20h28.
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que ao longo do Governo Lula essa taxa acresceu para 20%, resultando num crescimento acumulado de 182,3% no período compreendido entre 2003 e 2009230.
Entretanto, o crescimento do setor se dá no contexto de precariedade das condições de trabalho. O trabalho dos operadores de teleatendimento, teleoperadores ou operadores de telemarketing, reúne condições fulcrais da nova morfologia do trabalho, uma vez que para ele convergem a terceirização de serviços, a privatização neoliberal e a lógica da financeirização do trabalho231.
Todavia, a geração de empregos no setor, decorrente do notável crescimento do ramo e também do crescimento da própria economia do país, não representou o aproveitamento desse incremento econômico em favor dos trabalhadores envolvidos. Do contrário, como visto na apresentação do padrão geral para o setor de telecomunicações, a criação de novos empregos foi deslocada do âmbito das empresas tomadoras de serviços para empresas terceirizadas que praticam salários e condições gerais de trabalho inferiores àquelas observadas nas grandes empresas de telecomunicação.
O apelo da flexibilidade no telemarketing, como observa Jessé de Souza, não chegou associado à possibilidade de um trabalhador altamente qualificado estabelecer seus próprios horários e condições de trabalho, mas se apresenta como a “radicalização da exploração da força de trabalho precariamente qualificada” 232.
De acordo com dados da RAIS – Relação Anual de Informações Sociais do Ministério do Trabalho e Emprego relativos ao ano de 2011233, a categoria de trabalhadores que se ativa nesse setor é composta, em sua maioria, por mulheres (74% da força de trabalho), jovens (71% dos trabalhadores tem entre 18 e 29 anos), de classes média e baixa, com nível de escolaridade correspondente ao ensino médio completo (82,9%), que estão ingressando no mercado de trabalho234, sub-remuneradas (81,3%
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BRAGA, Ruy. A política do precariado: do populismo à hegemonia lulista. São Paulo: Boitempo: USP, Programa de Pós-Graduação em Sociologia, 2012 (Coleção Mundo do Trabalho), p.188.
231 Idem, ibidem. 232
SOUZA, Jessé. Os batalhadores brasileiros: nova classe média ou nova classe trabalhadora? 2ª ed. rev. e ampl. Belo Horizonte: Editora UFMG, 2012. p. 62.
233 Dados disponíveis em http://portal.mte.gov.br/rais/. Acesso em 24/2/2014. 23h04min.
234 OLIVEIRA, Sirlei Marcia de. Os trabalhadores das Centrais de Teleatividades no Brasil: da ilusão à exploração. In: ANTUNES, Ricardo; BRAGA, Ruy (orgs). Infoproletários. São Paulo: Editora Boitempo, 2009, p. 190; NOGUEIRA, Cláudia Mazzei. As trabalhadoras do telemarketing: uma nova divisão sexual do trabalho? in ANTUNES, Ricardo; BRAGA, Ruy (orgs). Infoproletários. São Paulo: Editora Boitempo, 2009, p. 125.
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percebem até dois salários mínimos) e inseridas em categorias sindicais frágeis235. A mão de obra empregada no serviço de call center também é uma das mais rotativas do país236.
A precariedade identificada nesse trabalho perpassa desde a forma de contratação, na qual predomina a terceirização dos serviços, até as condições de ergonomia dos postos de trabalho e a inobservância de ritmo adequado e de pausas na jornada. A excessiva pressão psicológica exercida sobre os trabalhadores, seja pelos processos de trabalho pautados em scripts que não correspondem à melhor forma de abordagem, atendimento ou solução da demanda do consumidor, seja pela experiência de práticas assediadoras por parte das chefias na cobrança de metas das equipes de trabalho, compõe esse cenário, que culmina em índices elevados de estresse.
O tempo de duração dos contratos de trabalho desses jovens é de, em média, dois a três anos e a qualificação exigida para o trabalho é o segundo grau completo, com habilidade na área de informática237.
Ainda que haja uma significativa presença de universitários no setor238, esse dado é acidental, como decorrência da possibilidade de conciliação dos estudos com o trabalho, tendo em vista que os jovens ouvidos em diversas pesquisas não demonstraram interesse em continuar no setor após a graduação e nem o requisito do nível superior é apresentado pelas empresas em sua seleção.
A pretensa qualificação de parcela da força de trabalho empregada do setor não se reverte em uma condição diferenciada de negociação da sua força de trabalho. A democratização escolar, oriunda da ampliação do acesso ao ensino superior no país, por meio do estímulo governamental à instalação de instituições de ensino privadas e tanto contaminadas pela lógica mercantil quanto não fiscalizadas pelo Estado na qualidade dos serviços prestados, gera um incremento do número de diplomados. Todavia, essa
235 BRAGA, Ruy. A política do precariado: do populismo à hegemonia lulista. São Paulo: Boitempo: USP, Programa de Pós-Graduação em Sociologia, 2012 (Coleção Mundo do Trabalho), p. 183.
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De acordo com dados do DIEESE, a categoria de teleatendimento observou, em 2011, uma taxa de rotatividade bruta de 63,6% e uma taxa de rotatividade descontada (desconsiderados desligamentos a pedido, transferências de localidade, aposentadorias e falecimentos) da ordem de 41% (DIEESE,
Rotatividade e flexibilidade no mercado de trabalho – São Paulo: DIEESE, 2011. 128 p).
237 OLIVEIRA, Sirlei Marcia de. Os trabalhadores das Centrais de Teleatividades no Brasil: da ilusão à exploração. In: ANTUNES, Ricardo; BRAGA, Ruy (orgs). Infoproletários. São Paulo: Editora Boitempo, 2009. p. 125, 128-129.
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A pesquisa de Ruy Braga, que envolveu uma das maiores empresas do setor, por exemplo, informa um percentual de 29% de operadores que declararam cursar ensino superior e 6% que responderam possuir nível superior completo (BRAGA, Ruy. A vingança de Braverman: o infortaylorismo como contratempo.
In: ANTUNES, Ricardo; BRAGA, Ruy (orgs). Infoproletários. São Paulo: Editora Boitempo, 2009. P.
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ampliação quantitativa não propiciou a valorização relativa dos detentores desses diplomas no mundo do trabalho239.
Venco, em pesquisa de campo envolvendo operadores de call center do setor bancário, vislumbrou que há uma série de exigências e justificativas em relação à qualificação dos trabalhadores do setor, mas também concluiu que essa escolarização não corresponde ao conteúdo do trabalho, que, muitas vezes, se restringe a uma leitura de scripts240.
A autora ainda observa que os níveis de escolarização não podem ser avaliados de forma apartada da estrutura de classes, porquanto as perspectivas criadas para jovens que frequentam escolas públicas são diferentes da escolarização dos filhos das elites, contexto que é agravado com a “finalização” da educação profissional que determinados setores empresariais se arvoram a promover, a qual se vincula intimamente ao atendimento de demandas capitalistas, inclusive no sentido de amoldar o perfil dos trabalhadores aos padrões da empresa241.
Portanto, ao absorver um grande contingente de jovens em busca do primeiro emprego, o setor não cuidou de oferecer para esses trabalhadores uma oportunidade de ingresso e permanência no mercado de trabalho: entregou-os a um mercado com elevada rotatividade de mão-de-obra242 e em que são realizados parcos investimentos na qualificação dos trabalhadores, sem assegurar-lhes oportunidades de crescimento, que certamente seriam vislumbradas caso integrassem os quadros de um corpo empresarial que pode oferecer ao trabalhador mais proteção social, como a empresa tomadora de serviços.