O Defensor do Paciente

Defensor do Paciente é um termo amplo que engloba várias atividades distintas, todas relacionadas a uma melhoria nos benefícios de um tratamento de saúde. Poderia ser denominado “Representante do Paciente” ou “Defensor da Saúde”.

Inicialmente esse trabalho foi desenvolvido em hospitais, no setor de atendimento aos usuários. A necessidade de diálogo entre prestadores de serviços e familiares fez com que a atividade de Defensoria se expandisse para outras áreas do segmento da saúde, conforme veremos a seguir.

3.3.1 Hospitais, Clínicas e Centros de Diagnóstico

A Defensoria do Paciente em hospitais está ligada ao setor de atendimento ao usuário, como já mencionado. Atuam na solução de problemas relacionados à marcação de cirurgias, exames diagnósticos e são facilitadores na

comunicação entre os vários setores envolvidos no tratamento de um determinado paciente.

Solucionam problemas desde o simples providenciar transporte seguro no retorno à residência para pacientes debilitados que foram ao desacompanhados ao hospital até problemas complexos como explicar a um leigo os detalhes de uma conta hospitalar.

Embora trabalhem na defesa do interesse dos pacientes, como empregados da organização de saúde muitas vezes se deparam com interesses conflitantes, quando então devem atender ao interesse da instituição. Seus esforços para solucionar problemas dos pacientes durante o tratamento eventualmente serão bloqueados se o processo ficar muito caro para a instituição.

Essa é uma discussão que necessita de avaliação do desempenho do setor de Defensoria do ponto de vista financeiro comparado ao contingenciamento para pagamento de indenizações. Se a satisfação plena do paciente tem um custo elevado, qual será o custo de uma ação judicial proposta por um paciente insatisfeito que tenha respaldo legal para tal propositura?

3.3.2 Seguradoras e Planos de Saúde

O trabalho do Defensor do Paciente em Seguradoras e Planos de Saúde está relacionado ao gerenciamento de casos difíceis. O conhecimento dos processos que envolvem os prestadores e os pagadores de serviços de saúde é fundamental para a solução desses casos. O objetivo desses profissionais é economizar os recursos dos pagadores de serviços. No entanto, na medida em que solucionam tais casos, também ajudam os pacientes que de outra maneira não saberiam como caminhar até o fim do tratamento.

3.3.3 Organizações sem fins lucrativos

Nas organizações sem fins lucrativos que prestam serviços de saúde o trabalho do Defensor do Paciente se assemelha ao desempenhado nos Hospitais e Clínicas.

Nas organizações representativas de certos grupos de pacientes como, por exemplo, diabéticos, paraplégicos, portadores de síndrome de Down, etc., o Defensor do Paciente atua na obtenção de fundos junto ao governo, empresas e particulares para suprimento das necessidades desses grupos específicos.

3.3.4 Organizações governamentais

O sistema público de saúde também se beneficia da experiência do Defensor do Paciente que nessas organizações vai desenvolver projetos de assistência social além do acompanhamento e gerenciamento de casos mais complexos de pacientes que dependem do sistema público de saúde.

Podem atuar em propostas de políticas públicas de saúde para a população em geral ou para atendimento de determinados grupos de pacientes como gestantes, crianças e idosos.

3.3.5 Organizações de apoio aos pacientes

Há organizações especializadas em ajudar pacientes durante o tratamento em diversas instituições prestadoras de serviços de saúde. Essas organizações podem ser com ou sem fins lucrativos. Não representam grupos específicos de pacientes nem visam a levantar fundos para tratamentos de saúde ou suprimento de necessidades especiais.

São contratados por pacientes e familiares mediante o pagamento de taxas para o desempenho de determinados serviços pelo Defensor do Paciente, conforme necessidades pontuais durante o tratamento tais como a internação do paciente em instituições com programas de cessação do uso de drogas ou ajudando a encontrar a instituição adequada para abrigar pacientes idosos.

3.3.6 Empresas e profissionais que trabalham diretamente com pacientes ou familiares

Defensores de Pacientes também podem constituir empresas de consultoria para pacientes nos percalços de um tratamento de saúde mais complexo ajudando-os a tomar decisões sobre seu tratamento ou a encontrar o tratamento apropriado. Atuam também em negociações com seguradoras e planos de saúde, ajudando pacientes a escolherem qual o melhor tipo de seguro ou plano de saúde para seus casos particulares e a descobrirem a melhor forma de custearem esses seguros ou planos de saúde, além de auxiliarem no preenchimento de documentos relacionados a reembolsos e nos recursos a glosas de despesas médicas e hospitalares.

Podem ser contratadas diretamente pelos pacientes, por familiares que não dispõem de tempo para acompanhar os pacientes porque têm que trabalhar, ou por familiares que moram distantes, mas querem dar o apoio necessário ao paciente nesses momentos tão difíceis, inclusive contratando profissionais para acompanhar o paciente aos exames e consultas durante o tratamento de saúde.

Essas empresas podem ser multidisciplinares, incluindo profissionais de saúde, especialistas em finanças, advogados e cuidadores. Representarão exclusivamente os interesses dos pacientes que as contratam junto aos médicos e seguradoras e, como dispõem de profissionais do Direito, poderão também atuar em favor dos clientes em situações jurídicas específicas. Podem oferecer também assistência domiciliar de acompanhantes para pacientes em convalescença ou cuidadores para idosos e para portadores de necessidades especiais.

3.3.7 Serviço Voluntário

O Defensor do Paciente pode exercer seu trabalho como voluntário em organizações com e sem fins lucrativos. Alguns centros para tratamento de câncer e outras doenças graves possuem um corpo de voluntários que ajudam os pacientes em suas consultas e exames dentro da instituição por conhecerem bem os responsáveis pelos diversos setores onde os pacientes devem passar durante o tratamento.

A recompensa desses voluntários será tão somente a satisfação em ajudar os pacientes em momentos difíceis em suas vidas.

3.3.8 Aconselhamento Médico e de Enfermagem

Esse Defensor do Paciente necessita ter um conhecimento médico ou de enfermagem para o desempenho de suas tarefas. Essas consistem na ajuda em obtenção de segunda opinião diagnóstica e revisão de opções de tratamentos propostos pelos médicos assistentes dos pacientes. Também ajudam na interpretação dos resultados de exames para melhor entendimento pelos pacientes.

É um tipo especial de Defensor do Paciente que, de certa maneira, interfere diretamente no tratamento do paciente por meio de aconselhamento sobre o que considera a melhor opção para ele. Como o trabalho inclui conhecimentos técnicos específicos, não deixa de ser uma atuação profissional médica ou de enfermagem. Assim, deve ser realizado com toda a observância ética para não originar conflitos de pacientes com seus médicos. O objetivo do Defensor do Paciente é, justamente, impedir o surgimento de tais conflitos.