O impacto do avanço tecnológico no relacionamento com cliente

A área de relacionamento com o cliente também vem evoluindo em termos de tecnologia e automatização, tanto no ambiente on-line, como no canal de atendimento de voz (telefone). A tecnologia auxilia as empresas a aperfeiçoarem seus custos, e ao mesmo tempo aos consumidores a pouparem tempo, quando disponibilizam transações que podem ser resolvidas no ambiente on-line. O que importa é ter a questão ou solicitação resolvida. Neste sentido, “as TRs13 _{permitirão que as empresas façam previsão e orientem as oportunidades}

com clientes e canais para atender frentes complementares novas.” (SWIFT, 2001, p.86) Ronald Swift, já em 2001, apontava a expansão para uma economia em rede, em que as TRs poderiam contribuir para melhorar os relacionamentos com clientes e fornecedores por meio de velocidade, flexibilidade, criatividade, especialização, personalização e interações ricas em informações. Isso é uma realidade. As empresas transformam as necessidades dos clientes em oportunidades de negócios e relacionamento. “[...] As TRs são a base da conectividade e da captura de todas as transações e interações nas fontes de informações. A transformação de transações em conhecimento exigirá softwares ou agentes altamente inteligentes ou modelagem sofisticada.” (SWIFT, 2001, p.86)

No tópico anterior, no quadro 1, foram listadas 35 ferramentas de monitoramento para gestão das redes sociais; todavia, na área de atendimento a tecnologia está presente no dia a dia. A tratativa oferecida no preenchimento de um formulário eletrônico no site da empresa, numa compra on-line, no atendimento telefônico do SAC, está cada vez mais próxima da tratativa oferecida por agentes de atendimento. As máquinas e robôs são programados para oferecer um atendimento muito parecido com o do ser humano, seja no atendimento online via chat, seja por voz via telefone. Mesmo os formulários estão condicionados e programados para seguir rotas e fazer perguntas que levam o cliente às

13_{TR – “Tecnologia de relacionamento é o termo que descreve as orientações estratégicas críticas de tecnologias}

respostas desejadas, sem a necessidade da intervenção de um agente (humano) para solucionar sua questão; o próprio sistema responde ao cliente.

Nesse momento em que essa programação chega muito próximo ao atendimento humano, surge o conceito de assistentes virtuais inteligentes (AVI), que de fato:

são programas de computador que foram projetados para interagir com os clientes de uma empresa em linguagem natural. [...] O cliente expõe uma ou mais questões que deseja resolver por e-mail, SMS, rede social, chat ou voz, como se estivesse enviando uma mensagem para um operador de contact center. O assistente virtual analisa a questão e envia de volta uma resposta adequada ao cliente, que pode ser texto, imagem, som, ou ser multimídia. (ALENCAR; CRUZ; SCHMITZ, 2013, p.4)

Esses AVIs já estão presentes nas tratativas do atendimento do SAC 2.0. A questão de haver ou não a interação, correspondência ao diálogo, depende da estratégia de atendimento das empresas. A relação de interação homem-máquina continua com características distintas do conceito de interação homem-homem, a qual caberia maior aprofundamento, uma vez que o assistente virtual inteligente não está preparado para entender ironias, sentimentos, tom de voz etc., todavia essa evolução continua acontecendo, como afirma Peter Excel (2002, p.53, tradução nossa): “Esta ‘inteligência’ é questionável, porém evolui o tempo todo e prediz que poderá superar certos aspectos humanos de inteligência, em poucas décadas”.

É evidente que o grau de armazenamento de informações, o resgate delas e também o acesso a elas a qualquer momento é muito mais rápido e fácil para uma máquina do que para um cérebro humano. Contudo, essa inteligência depende de energia, conexão, programação etc., o que torna o ser humano essencial para que o atendimento seja efetivamente interativo.

Esses AVIs estão presentes nos websites das empresas que oferecem operações transacionais como e-commerce, bancos, sites de agendamentos etc., e estão conectados aos sistemas de CRM das empresas de modo que capturam e registram no cadastro do cliente todas as interações. Os sistemas que oferecem AVIs propiciam ao próprio cliente realizar seu atendimento; enquanto ele vai navegando pelo site, o programa vai conduzindo ao fechamento do atendimento, que pode ser um registro de uma reclamação, solicitação de uma informação, compra de um produto, consulta de um extrato etc. Também estão presentes nos atendimentos telefônicos, quando é possível digitar números no teclado do telefone para executar ações, ou mesmo quando a empresa oferece um serviço de reconhecimento de voz, em que o AVI faz perguntas e o cliente responde, a resposta é decodificada e o AVI reage com resposta em voz, mensagem, ou ambas.

Nem todas as empresas adotam ou aprovam a utilização de AVI na sua área de atendimento ao cliente, às vezes não adotam devido ao custo, além disso o volume de atendimento pode não justificar tal investimento, ou ainda porque preferem manter a imagem de empresa “preocupada” em oferecer um atendimento humanizado e personalizado.

O desafio de atender e resolver às questões do cliente continua; independente do canal e por quem foi atendido no primeiro nível, a busca sempre é pela satisfação do cliente. Como bem lembrado pela Maria Lucia Zülzke (1991, p.105), as questões de pós-vendas, na maioria das vezes, dependem de resoluções de processos internos, que podem ocasionar em demora na resposta ao cliente, no descontentamento, na insatisfação, e, por isso, pequenas ações como, por exemplo, aumentar a autonomia do agente para resoluções no primeiro contato desde que houvesse baixo impacto financeiro poderia causar uma boa impressão ao cliente. O que está em jogo é a percepção do cliente na rapidez e eficácia da resolução, não importa se foi atendido por um agente, ou se foi uma máquina, o que importa é que seu caso foi resolvido de maneira rápida e eficaz.

Vivemos num tempo híbrido, de consumidores nascido antes e pós era digital. Onde existem pessoas que estão familiarizadas em compartilham suas experiências, tanto no mundo físico como no ambiente virtual, outras que se recusam a deixar recado em caixa postal, para não “falar com uma máquina”. Daqui a algum tempo, teremos somente pessoas que conheceram o atendimento na era digital, portanto será um atendimento natural e único, pois não conheceram o analógico (antes da internet). Um agente humano ou um assistente virtual terão formas cada vez mais similares, e talvez para o consumidor pós-digital seja indiferente ser atendido por pessoas ou máquinas, desde que seu problema seja solucionado.