O processo de garantia da qualidade em projetos

Para o PMBOK® (2008), realizar a garantia da qualidade é o processo de auditoria dos requisitos de qualidade e dos resultados das medições de controle da qualidade para garantir que sejam usados os padrões de qualidade e definições operacionais apropriados. Este mesmo processo também inclui a melhoria contínua, que é um meio interativo de melhorar a qualidade de todos os processos. A melhoria contínua de processos reduz o desperdício e elimina as atividades que não agregam valor, permitindo que os processos sejam operados com níveis mais altos de eficiência e eficácia.

Segundo o que consta na leitura de Marshall (2010 [et al.]), o conceito de garantia da qualidade está vinculado aos riscos potenciais da não qualidade. Envolve a definição de um sistema de processos e seus controles que levam á confiabilidade d produção, envolvendo recursos humanos e abordando a qualidade desde a fase de concepção do produto.

De forma sintética, a norma NBR ISO 9000:2000 define garantia da qualidade como parte da gestão da qualidade focada em prover confiança de que os requisitos da qualidade serão atendidos.

Juran (2002) ressalta que uma auditoria de qualidade é uma revisão independente do desempenho em qualidade. O mesmo autor ainda observa que a finalidade das auditorias é fornecer informações, independentemente e imparciais, não apenas às cabeças operacionais, mas também a outros que tenham necessidade de saber.

Ainda sobre este assunto, Juran (2002) explica que as auditorias têm sido tradicionalmente usadas para prover garantia de que os produtos estão em conformidade comas especificações e as operações em conformidade com os procedimentos.

2.2.2.1 As entradas do processo de garantia da qualidade em projetos

O PMBOk® (2008) sugere que as entradas do processo de garantia da qualidade sejam o plano de gerenciamento do projeto, que contém as informações do plano de gerenciamento da qualidade e o plano de melhorias no processo, além de considerar como entradas as métricas da qualidade e as informações sobre o desempenho do trabalho que são coletadas regularmente durante o projeto, e ainda as medições resultantes deste acompanhamento. Estas entradas, basicamente sugerem que a garantia da qualidade deve ser considerada a partir do planejamento das atividades, das diretrizes traçadas para o acompanhamento dos requisitos da qualidade durante o processo. Estes inputs representam as premissas do processo de garantia da qualidade, e evidenciam os itens necessários para o bom andamento do projeto.

2.2.2.2 As ferramentas e técnicas do processo de garantia da qualidade em projetos

As ferramentas e técnicas do planejamento da qualidade são ainda utilizadas na garantia e o controle da qualidade, além disso o PMBOK®(2008) sugere que na garantia da qualidade, as auditorias sejam a principal ferramenta para esta atividade.

Considerando que as metas são um alvo móvel, Juran (2002) salienta que as metas de qualidade devem estar sempre mudando, para corresponder às mudanças que estão sempre chegando: novas tecnologias, novos concorrentes, alterações sociais, ameaças e oportunidades. O mesmo autor ainda observa que o que não se faz tão amplamente é prover os meios necessários à avaliação do impacto dessas mudanças e à revisão das metas de acordo com esse impacto. As empresas que provém esses meios o fazem através da exigência de revisões anuais do desempenho competitivo e de outras informações, as quais podem mostrar quais são as tendências em andamento.

Para o PMBOK® (2008), uma auditoria de qualidade é uma revisão estruturada e independente para determinar se as atividades do projeto estão cumprindo as políticas, os processos e os procedimentos da organização do projeto. Os objetivos de uma auditoria da qualidade são: identificar todas as boas/melhores práticas que estão sendo implementadas; identificar todas as lacunas/deficiências; compartilhar as boas práticas utilizadas ou implementadas em projetos similares na organização e/ou no setor; oferecer apoio proativo de

forma positiva para melhorar a implementação de processos, a fim de ajudar a equipe a aumentar a produtividade; e destacar as contribuições de cada auditoria no repositório de lições aprendidas da organização.

O mesmo guia ainda sugere que os esforços subsequentes para corrigir deficiências devem resultar em uma relação do custo da qualidade e um aumento da aceitação do produto do projeto por parte do cliente. A orientação do guia é que as auditorias da qualidade podem ser programadas ou aleatórias e podem ser realizadas por auditores internos ou externos.

A NBR ISO 9000:2000 recomenda que auditorias são usadas para determinar em que grau os requisitos do sistema de gestão da qualidade foram atendidos; que as constatações da auditoria são usadas para avaliar a eficácia do sistema de gestão da qualidade e para identificar oportunidades de melhoria; que auditorias de primeira parte são realizadas pela própria organização ou em seu nome, para propósitos internos, e podem formar a base para uma auto declaração da conformidade da organização; que auditorias de segunda parte são realizadas pelos clientes da organização, ou por outras pessoas em nome do cliente; e que auditorias de terceira parte são realizadas por organizações externas independentes.

2.2.2.3 As saídas do processo de garantia da qualidade em projetos

O PMBOK® (2008) sugere saídas bem sumárias para este processo: são as atualizações em ativos de processos organizacionais; as solicitações de mudanças; as atualizações no plano de gerenciamento do projeto e as atualizações nos documentos do projeto.

Outra saída deste processo é descrito pelo PMBOK® (2008) como análise de processo: a análise de processo segue as etapas descritas no plano de melhorias no processo para identificar as melhorias necessárias. Essa análise também examina os problemas ocorridos, as restrições encontradas e as atividades sem valor agregado identificadas durante a operação dos processos. A análise de processo inclui a análise de causas-raiz – uma técnica específica para identificar um problema, descobrir as causas subjacentes que levaram a ele e desenvolver ações preventivas.