O Processo de marketing

Conforme já apontado em capítulo anterior, o objetivo principal desta função é estabelecer e manter a ligação entre a organização e seu público-alvo. Seu foco é a satisfação do cliente, procurando influenciar seu comportamento de modo a alcançar seus objetivos. Esta função engloba a tomada de decisões, a gestão de recursos, a coordenação de processos e a avaliação de resultados, ainda, é responsável por realizar pesquisa de mercado, desenvolver produtos, estabelecer preços, planejar a distribuição dos produtos e/ou serviços, estabelecer a comunicação com seu público-alvo por meio da publicidade, promoção, propaganda e relações públicas, entre outras coisas (SILVA, 2009, p. 91).

No Grupo Villani, até junho de 2016 - antes da implementação do ERP, a satisfação do cliente para com os serviços realizados e peças vendidas, não era verificada de forma tão acentuada. Quando um cliente se dirigia até a organização, eram lhe apresentadas às opções que a mesma detinha para o momento e o cliente deveria escolher se desejaria adquirir ou não. Não havia a preocupação dos colaboradores de um modo geral em saber se os clientes desejavam algo além do que ele já havia informado, não havia a preocupação em cativar o cliente, em mantê-lo perto, em verificar com frequência se o cliente tinha uma necessidade de produtos e serviços que nem ele mesmo havia se dado conta ainda.

As visitas aos clientes realizadas pelos vendedores, sempre foram com o intuito de vende um novo equipamento de irrigação completo, sem se preocupar muito em ouvir o que o cliente tinha a dizer sobre o pivô já adquirido, sobre o atendimento recebido nas diversas repartições da organização e na própria loja.

Durante esse um ano de utilização do sistema de gestão integrado (ERP), pode-se afirmar que a ideia de satisfazer o cliente está cada vez mais presente na organização. Ouvir os clientes passou a ser a regra de ouro para conseguir dimensionar melhor a gama de produtos e serviços necessários em quantidades mínimas para proporcionar um melhor e mais rápido atendimento às necessidades dos mesmos.

Como as informações são centralizadas em um mesmo banco de dados, é possível pesquisar de maneira mais ágil, qualquer informação relacionada os produtos e serviços que o cliente deseja deixando-o seguro sobre o atendimento de sua demanda (tempo médio de atendimento, valor cobrado pelos serviços, valor cobrado por quilometro rodado ate a propriedade, entre outras informações).

Outro ponto positivo relacionado ao quesito satisfação do cliente refere-se ao fato de que os vendedores estão cada vez mais focados na venda de peças de reposição e não apenas na venda do equipamento completo, isso fez com que os mesmos passassem a ouvir os clientes e trouxessem estas informações (positivas e/ou negativas) para dentro da organização para que fosse tratadas pelos colaboradores responsáveis e logo após fosse dado o feedback aos clientes.

Ainda no contexto da função organizacional marketing, referente à formulação do preço de venda tanto dos produtos quanto dos serviços ofertados aos clientes, a organização em nenhum momento desenvolveu estudos, pesquisas de mercados e outros métodos para formular seus preços de venda, tanto que não há registros na organização sobre o assunto.

A forma para elaborar seus preços de venda antes da utilização do ERP, pode ser considerada bem rústica, simplesmente o item era cotado com o fornecedor que de fato seria comprado, o mesmo informava o item em questão custa “X” valor, a empresa verificava mais dois ou três concorrentes aqui da cidade de Panambi mesmo, (no modo ouvi falar que vendem a “Y” valor esse item) e então era aplicada a margem de lucro que a organização desejava obter com a venda deste produto e o preço de venda estava pronto, o mesmo era repassar ao cliente que indicou a pretensão da compra e então às vezes a venda era concretizada outras vezes não.

Esta forma era feita para cada cliente que indicava a intenção de compra dos produtos da empresa, não se possuía um histórico de compra dos itens. Não tinha a cultura de armazenar as cotações realizadas com fornecedores – as quais era realmente poucas –, as compras eram quase que exclusivamente feitas com a Lindsay (marca de revenda) em São Paulo, não havia a intenção de desenvolver novos fornecedores e por esse motivo, o preço de venda da organização quase sempre era maior que os preços praticados pelos concorrentes.

A partir do segundo semestre de 2016, a prática do preço de venda passou a ser vista com mais atenção. Como o sistema é integrado e as informações passaram a circular pela organização de maneira mais linear, neste sentido, o preço de venda dos produtos Villani, passou a ser visto com maior criticidade, pois o preço passou a ser consultado por todos os usuários, de modo que se o cliente desejasse realizar um orçamento, qualquer usuário poderia fornecê-lo, o que agilizou o processo como um todo. Portanto, os preços deveriam estar atualizados e de acordo com o que a empresa desejava praticar.

Neste sentido, o ERP facilitou as atividades na organização no sentido de manter registrado em seu banco de dados os últimos preços de compras dos itens, aplicar a margem de lucro pretendida pelo Grupo Villani e oferecer uma sugestão de preço médio de venda, o que veio a tornar mais ágil as negociações com os clientes.

Dentro dessa sugestão de preço, as negociações com os clientes tornaram-se mais flexíveis, a resposta ao cliente tronou-se mais rápida, a certeza de um preço justo praticado pela empresa tornou-se maior, e a preocupação em buscar preços mais acessíveis de compra (novos fornecedores, novas alternativas de compra) tronou-se maior, visto que ficou mais claro o modo como uma boa compra impacta em uma boa venda.

Outro ponto de grande relevância nesta função organizacional, diz respeito ao desenvolvimento de peças e novos produtos para venda, antes nunca fora pensado na possibilidade de desenvolver “em casa” algumas peças de reposição. Não havia uma preocupação em verificar o quão viável poderia ser esta operação (prática) de modo a reduzir os custos de compra destes materiais, visto que a compra sempre foi feita direto de nossos principais fornecedores de São Paulo e Minas Gerais.

Os próprios recursos disponíveis para verificação da viabilidade desta prática eram escassos, não haviam pessoas preocupadas em buscar estas novas soluções, não havia conhecimento de fornecedores próximos aptos a atender a essa necessidade e a ferramenta utilizada (CIAF) não possibilitava o cadastro de estruturas para fabricação, apenas produtos acabados, sem gerar ordens de produção. Isso tudo, contribuiu para que a organização permanecesse realizando as operações básicas até o momento.

Com a introdução do ERP (Protheus) a organização pode iniciar sua atuação no setor de desenvolvimento de peças (engenharia) e no desenvolvimento de fornecedores para esse tipo de demanda, dando início assim a um trabalho de redução de custo, que impacta no cliente final, através da prática de um preço de venda mais competitivo em alguns produtos.

O ERP, utilizado pelo Grupo Villani, possibilita realizar o cadastro de estruturas e seus componentes, dando origem a uma ordem de fabricação, a qual é encaminhada em conjunto

com desenhos e especificações técnicas aos fornecedores, para que estes possam retornar com os melhores produtos para a empresa. Estas estruturas são conferidas pelo setor de estoques, o qual indica caso algum aspecto do produto não esteja conforme, garantindo assim, maior controle sobre estes itens e maior qualidade para os clientes finais.

Com relação à publicidade da organização, pode se dizer que até o inicio do ano de 2016, as únicas formas de publicidade que a organização se utilizava era o facebook e o instagram, para divulgar seus serviços, produtos e novas tecnologias agregadas no Grupo Villani. No ano de 2017, o site da organização foi posto no ar, para manter seus clientes atualizados sobre as ações da organização.