O trabalho no setor serviços: rupturas e continuidades

Nas últimas décadas o Brasil se tornou um país, no qual, o setor de serviços19 representa quase dois terços do emprego urbano metropolitano e corresponde a metade do PIB, trajetória semelhante à de países desenvolvidos (IPEA, 1998). No âmbito da economia mundial, a expansão das atividades de serviços constituiu uma das mais importantes mudanças introduzidas no cotidiano humano do século XX.

O Brasil e a Argentina representam participação no PIB muito próximas a de países como Alemanha e Japão. Esse fato sugere que a participação dos serviços na geração de renda e emprego não é, por si só, um indicador do grau de desenvolvimento de um país. Na realidade, a presença de um setor de serviços

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A partir da década de 1930, os Serviços passam a ser objeto de discussão na análise econômica, inicialmente sob uma definição genérica de “Terciário”. Teve como seu principal autor Fisher. Para quem, as atividades econômicas se classificariam em primárias, secundárias e terciárias. E para este autor o setor de serviços se caracterizaria pela produção de bens imateriais. Neste trabalho, setor de serviços equivale às idéias de Clark que entende o setor de serviços também pela existência da divisão da produção econômica em três setores, mas acrescenta a expressão “Serviços” por ser mais adequada para expressar a gama de atividades nele incluídas (IPEA, 1998).

quantitativamente relevante, no que se refere a geração de renda e do emprego, pode estar associada tanto a uma economia de serviços moderna, própria a economias em estágio avançado de desenvolvimento, como pode ser o resultado de uma economia de um setor de serviços composto, em maioria, por atividades tradicionais, portadoras de baixos níveis de produtividade e refúgio para mão-de- obra de baixa qualificação. Em suma, ter um setor de serviços quantitativamente representativo não expressa, modernidade econômica (IPEA, 1998).

Assim, as economias subdesenvolvidas podem apresentar um setor terciário inflacionado, devido a elementos estruturais como a concentração da propriedade fundiária e a incapacidade do desenvolvimento industrial de absorver camadas da população que foram expulsas do campo. Dentro dessa perspectiva podemos assinalar que, grande parte dos setores tradicionais de serviços seria a única possibilidade de ocupação de amplas camadas da população brasileira, portadores de baixa qualificação, significando, conseqüentemente, subemprego e exclusão social.

No Brasil, essa realidade não foi diversa. A mudança estrutural operada em nível internacional teve trajetória similar em nosso país. A evolução das atividades no setor de serviços se deu, sobretudo na década de 1970 com a industrialização e o seu corolário, que acarretaram um sensível crescimento do setor de serviços, alterando significativamente a estrutura econômica nacional. Pode-se dizer que foi uma evolução positiva, tanto do ponto de vista do emprego, tanto quanto da renda, ainda que essa expansão tenha se dado de forma diferente do avanço da terceirização em outras economias, nos aspectos de ocupação da mão-de-obra, produtividade e preços (IPEA, 1998).

A tendência geral de expansão desse setor, visível para a totalidade das economias nacionais e acelerada a partir da década de 1960 acompanhou um fenômeno, que se tornou importante nas análises do setor de serviços: a elevação dos preços relativos. Tal fato é explicado, pela constatação de que, por se tratar de atividades intensivas de trabalho e encontrar dificuldades para a sua substituição, a produção de serviços encontra fortes barreiras no tocante ao avanço de produtividade. Dentro desse cenário, a uniformização dos salários reais na economia, acompanhada de uma relativa inelasticidade-preço dos produtos de

serviços, implicaria no crescimento dos seus preços. Essa elevação dos preços no setor de serviços carrega implicações para a mudança estrutural do setor, que se expressam à substituição de inúmeros serviços pessoais pelos chamados auto- serviços (self services) ou por bens, muito embora, alguns setores não sejam passíveis de substituição pelas máquinas ou auto-serviços. Em alguns países esses serviços são prestados pelo Estado, e a elevação de seus custos, muitas vezes tem sido utilizada como explicação para a crise do Welfare State nas economias da Europa Ocidental.

No tocante a situação do emprego no setor de serviços, verifica-se, segundo dados do IPEA (1998), que o crescimento desse setor da economia foi a principal mudança estrutural ocorrida a nível mundial, nas últimas décadas. Em todos os países ocidentais, o emprego no setor de serviços expandiu-se extraordinariamente. Nos Estados Unidos, por exemplo, a participação cresceu em 10% (dez por cento), no Japão 13,5% (treze e meio por cento) e na Alemanha aumentou 14% (quatorze por cento). No caso do Japão, esse crescimento se deu em detrimento do setor agropecuário, enquanto nos casos alemão e norte-americano, o crescimento se deu pela retração do setor industrial (IPEA, 1998).

No Brasil, a expansão desse setor também é um fato, desde o avanço do processo de industrialização por substituição de importados, nos anos de 1940. A industrialização, segundo Almeida e Silva (1993), trouxe um crescimento da força de trabalho nas atividades do setor de serviços, principalmente, naquelas em que há menos exigência quanto à qualificação, caracterizando esse setor como importante absorvedor de mão-de-obra pouco qualificada. A importância desse setor, no século atual, é explicado por dois processos: 1) no desenvolvimento brasileiro, a expansão agropecuária e industrial exigiu aumento das atividades de distribuição de mercadorias e serviços financeiros, ramos intimamente ligados à produção de bens. A expansão desses serviços se configuraria em uma resposta às necessidades de construção dos segmentos modernos; 2) a urbanização de países periféricos, acompanhou, de modo geral, o aumento da força de trabalho no setor de serviços e na construção civil, devido à expulsão da mão-de-obra, como resultante da substituição de antigas por novas técnicas nos setores arcaicos e a incapacidade de geração de postos de trabalho pela indústria de transformação. Dessa forma, a

entrada de imigrantes, com baixo grau de qualificação, se deu nas atividades mais tradicionais do comércio e na prestação de serviços pessoais.

O crescimento do setor de serviços, junto com a expansão de novos modelos de gestão do trabalho resultam em novas formas de controle que incidem, diretamente, no perfil dos trabalhadores exigido pelas empresas, bem como no maior controle da subjetividade e emoções dos mesmos.

Assim, o surgimento de um novo perfil do trabalhador associa-se a uma estrutura nova de controle da força de trabalho. O trabalho se subordina ao capital no contexto da produção flexível e se diferenciava sua quase totalidade, das formas adotadas durante os regimes tayloristas-fordistas.

As novas tendências advindas da nova organização do trabalho na década de 1990, apesar de suas especificidades setoriais, mostram que existem inúmeras convergências entre os setores. Principalmente, no que se refere à redefinição da divisão do trabalho que deu origem ao trabalho polivalente em distintas formas, e à emergência de novas exigências quanto à formação – com a introdução de treinamento técnicos mais formais, em face da antiga formação adquirida na prática (INVERNIZZE, 2000).

Pesquisas realizadas nos diversos setores conferem relevância ao que os empresários denominam como “atitudes pessoais” e formais de comportamento em relação ao trabalho, a exemplo: da responsabilidade, do nível de envolvimento com a empresa, cooperação, disponibilidade, confiabilidade, iniciativa e facilidade de adaptação ao trabalho em grupo. Tais habilidades têm se tornado tão importantes quanto a qualificação técnica no momento da contratação e manutenção do emprego.

Esse novo perfil do trabalhador tem se redefinido junto ao perfil técnico. Observa-se, por exemplo, que a onda de demissões que afetou a indústria, foi extremamente seletiva, tanto técnica quanto politicamente. Trabalhadores com menor nível de escolaridade, maior envolvimento em sindicatos e menor adaptação às “novas filosofias” de produção foram os mais atingidos pela onda de demissões (INVERNIZZE, 2000). A sofisticação dos processos de admissão de novos funcionários inclui não apenas o antigo psicoteste, mas também testes psicológicos que avaliam atitudes comportamentais desejadas pela empresa, assim como

pesquisas sobre o passado do candidato. Outro aspecto observado é a transmissão de valores, dada através de palestras e treinamentos comportamentais: o surgimento de novas funções como “líderes” e “facilitadores” que ocuparam o lugar dos supervisores. Esses processos visam padronizar o “comportamento” dos trabalhadores. Não se adotam mais formas coercitivas, já que o líder, ao repassar a “filosofia” da empresa, será o mesmo funcionário a avaliar o candidato individualmente, tanto no seu perfil comportamental, quanto na sua performance produtiva. Existe ainda o benefício da participação nos resultados que são ganhos que visam melhorar a qualidade de vida do trabalhador e da sua família, mas que estão atrelados ao cumprimento de metas, a serem cumpridas pelo trabalhador ou por sua equipe e que, em geral, usam do envolvimento da sua família. A busca de mão-de-obra dócil em outras regiões tem se caracterizado como uma tendência à descentralização industrial, ou seja, as empresas passam a buscar em outras regiões, fora do ABC paulista, por exemplo, uma força de trabalho vazia de participação do ramo industrial e da participação sindical e, principalmente, esteja ávida pela inserção no mercado de trabalho, o que facilitará a adesão as novas formas produtivas (INVERNIZZE, 2000).

As diversas formas de controle dos trabalhadores vêm trazendo, ao longo dos anos, sérias conseqüências para o bem-estar e a saúde do trabalhador. Queixas freqüentes de cansaço e esgotamento mental, tristeza e sentimentos de impotência, face às exigências da organização do trabalho são enfáticos, e explicitam a associação com os componentes da atividade, evidenciando o peso da organização do trabalho no desencadeamento dos sintomas.

As formas de organização do trabalho estabelecem uma íntima relação com o indivíduo. Se essa organização afasta o trabalhador do poder de decisão, prejudica ou impede que ele desenvolva estratégias para adaptar o trabalho à sua realidade, são gerados sentimentos de insatisfação e inutilidade, interferindo na motivação e nos desejos, reduzindo o desempenho do indivíduo. A rigidez das organizações pode gerar perturbações na relação do trabalhador com a sua tarefa, bloquear o uso pleno de suas capacidades e "automatizar" o pensamento. Estudos como os de Vilela (2004) mostram, casos freqüentes de sintomas depressivos e sensação de

fadiga no interior de setores como o de teleatendimento, com efeitos na vida extratrabalho.

Segundo pesquisa de Vilela (ibidem), no setor de teleatendimento, para atingir a determinação da ANATEL (Agência Nacional de Telecomunicações) de garantir que 95% (noventa e cinco por cento) das chamadas sejam atendidas em menos de dez segundos, ao invés de adequar em numericamente o efetivo de trabalhadores, a empresa estipula que, pelo menos 90% (noventa por cento) dos atendentes, não deixem o usuário esperar mais de dez segundos. Os mecanismos de controle implementados para garantir a meta citada são: (a) cálculo em situação real do tempo de atendimento, que servirá para outro cálculo: o Tempo Médio de Atendimento (TMA), utilizado para a avaliação individual do teleatendente; (b) cálculo diário e mensal da porcentagem do efetivo que não deixa o cliente esperar mais de dez segundos na linha.

Apenas no mês de janeiro, o conjunto de teleoperadores não conseguiu, pela média estabelecida, atingir a meta de TMA de 25 segundos no setor de auxílio à lista. Do ponto de vista da saúde, alcançar essa meta torna-se preocupante, considerando que as demandas são variadas e as condições materiais de trabalho inadequadas (ruído, mobiliário, espaço físico). Ou seja, alcançar a meta, significa responder às exigências de qualidade em um quadro temporal incompatível. O que indica o esforço empreendido pelo coletivo dos trabalhadores para garantir as metas e pode estar associado às queixas de cansaço e doenças relatadas.

Se o trabalhador não ultrapassa o limite do TMA, recebe dez pontos na avaliação. Até dez segundos além do prescrito resultam na perda de dois pontos, até vinte segundos penalizam o atendente em cinco pontos. Além dos vinte segundos, ocorre uma punição de nove pontos na avaliação de desempenho do atendente.

Entre as formas de controle da subjetividade dos trabalhadores, no caso das empresas de teleatendimento, segundo Vilela (2004), independentemente das palavras agressivas do cliente, o teleoperador deverá seguir um padrão de frase e manter uma entonação de voz pré-determinada pela hierarquia, não diretamente envolvida na execução da atividade.

A empresa não controla apenas a forma como o atendente deve se pronunciar em relação a cada serviço, mas também a entonação de voz, com o objetivo de impedir manifestações emocionais por parte do operador, tentando tornar a linguagem um simples instrumento de trabalho e moldando o afeto do indivíduo para ser gentil, sem permitir o prolongamento do diálogo.

A resposta pré-formulada, cuja utilização correta é rigidamente avaliada nos formulários da monitoria de qualidade, estabelece a frase a ser pronunciada no início e a frase a ser pronunciada no final da ligação. A justificativa dos gestores está no beneficio da homogeneização dos atendimentos. E a pontuação para a avaliação dos trabalhadores, se referem à fraseologia, cordialidade, objetividade e fornecimento de informações exatas.

Existem frases pré-formuladas para dar resposta a qualquer possível motivo que o cliente apresente para solicitar o cancelamento. Em situação real, não há como ser permanentemente fiel a ele, pois as situações variam. Certas solicitações nunca foram apresentadas e não estão previstas. Por prestar serviços para diferentes cidades e estados, o teleatendente tem de lidar com diferenças de linguagem, sotaques, endereços desconhecidos e uma série de diferenças culturais regionais, mantendo a fraseologia padrão.

Mesmo o comportamento e a disciplina são controlados, atribuindo-se pontos a eventuais atrasos no início da jornada ou ausências ao trabalho. A qualquer atraso são perdidos dois pontos, mas a qualquer ausência são perdidos todos os seis pontos referentes ao critério de avaliação da assiduidade.

A livre movimentação no setor de teleatendimento é restringida pela necessidade de se manter ligado ao posto de trabalho com pequenas interrupções ao longo da jornada: não é permitido ficar em pé em sua “célula”20, mesmo que o organismo do atendente não esteja mais suportando a posição sentada por horas consecutivas.

Assim, percebemos que estamos assistindo a um processo de readequação da estrutura de controle da força de trabalho, com o objetivo de garantir a manutenção da extração do trabalho excedente, dentro de um novo contexto de

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acumulação. Essa nova estrutura não se baseia somente nos aspectos já mencionados, como também encontra-se intrínseca na organização do trabalho.

A automação, que substituiu a mecanização, se tornou um importante mecanismo de controle, já que as máquinas são capazes de registrar o número de intervenções feitas pelos trabalhadores, assim como a “qualidade” do trabalho feito. Estes mecanismos garantem a “autonomia” do trabalhador, tornando-o “responsável”, sempre direcionado para o bom funcionamento da empresa.

Os novos modelos inspirados no Japão como os PQTS – programas de qualidade total (redução a zero dos desperdícios materiais e humanos) transferem ao trabalhador, o controle dos outros membros da equipe para a obtenção das metas de produção, que atingem os salários. O controle não se dá mais de forma direta e coercitiva como no taylorismo, ele se dá via organização do trabalho, fundado no autocontrole e no controle intertrabalhadores.

O Estado desempenha seu papel no apoio as novas formas de utilização da força de trabalho, bem como no seu barateamento e desorganização coletiva. O Estado garante a flexibilização das leis trabalhistas, as práticas de subcontratação e contratação temporária, minimizando sua participação na reprodução da força de trabalho dentro da saúde, educação, segurança, entre outros. Assume uma posição ofensiva em relação aos sindicatos, limitando os direitos trabalhistas, e, ao mesmo tempo, exercendo sua função ideológica, através do discurso da empregabilidade, no qual, o emprego e a qualificação são atribuídos como responsabilidade individual do trabalhador.

O papel do mercado também é forte nesse processo, no momento em que o desemprego e as formas precárias de contratação exercem um forte controle sobre os trabalhadores que, na ânsia de manter seu emprego, se comprometem a fazer horas extra, a controlar a si e aos outros funcionários, o que acarreta na desorganização coletiva dos trabalhadores.

2.3.3 Sociedade de consumo: contradição em processo entre consumo de