A proposta da implementação de uma sala de descanso em empresas de telemarketing é desvincular o teleoperador do contexto de trabalho, trazendo-o para um
ambiente estranho ao estresse da atividade, pelo menos durante os 15 minutos diários de intervalo para refeição e descanso concedidos pela Legislação Trabalhista do Brasil, ou 20 minutos, conforme recentemente instituído pelo Anexo II da Norma Regulamentadora nº 17. Tal proposta visa seu descanso físico e mental, promovendo, ainda, a redução da freqüência de absenteísmo, riscos de doenças ocupacionais e aumento da satisfação com o trabalho. Percebe-se, pois, que a concepção e a implementação da sala de descanso sinaliza a busca por um ambiente laboral satisfatório e saudável, em resposta à denunciada precarização do trabalho no setor.
Segundo Moraes (2004), criar ilhas de descanso e construir espaços que estimulem o convívio entre funcionários de uma empresa melhora a produtividade, a qualidade do trabalho e as relações interpessoais; justifica-se, assim, a valorização de áreas de descanso por empresas de telemarketing, como instrumento de combate ao estresse e, por seu turno, aumento de produtividade. No entanto, a revisão virtual de literatura, promovida pelo autor deste trabalho, no Google Acadêmico7 e na base de dados Scielo8, embora afirme que, em geral, o descanso no trabalho é benéfico à saúde dos trabalhadores, não indicou nenhum estudo que tivesse a proposta de verificar o uso da sala de descanso por teleoperadores, nem tampouco suas opiniões a respeito da questão.
Desta maneira, o objetivo do presente estudo foi investigar, junto a teleoperadores e supervisores de telemarketing, o uso da sala de descanso implementada na empresa e suas opiniões sobre a relação entre uso e afastamentos por doenças ocupacionais. Esta proposta se mostra relevante diante do recém aprovado Anexo II, da Norma Regulamentadora 17, que instituiu, como já descrito, a obrigação da concessão das pausas de descanso fora da posição
7 Ferramenta de pesquisa de literatura acadêmica, apresentando artigos revisados por especialistas, teses,
dissertações, monografias, livros, resumos e artigos de editoras acadêmicas, organizações profissionais, bibliotecas de pré-publicações, universidades e outras entidades acadêmicas. Encontra-se hospedada no endereço http://scholargoogle.com.br.
8 Base de dados eletrônica nacional, que reúne considerável número de revistas da Psicologia, Saúde e Educação.
de atendimento. Espera-se que os resultados obtidos neste estudo possam contribuir, como um avanço inicial, para se pensar em melhores condições de trabalho, não somente para teleoperadores, mas também para outros profissionais igualmente sujeitos a uma rotina patológica.
O presente estudo propõe uma intersecção entre a Psicologia Ambiental e o Direito Ambiental do Trabalho, através de um intercâmbio de conhecimentos, em busca de respostas mais pontuais e menos fragmentadas sobre o fenômeno em estudo. Nesse sentido, elucida Sommer (2000) que o estudo da inter-relação entre pessoas e seus arredores físicos iniciou-se como um campo de estudo constituído por diversas disciplinas e profissionais, tornando-se uma subdisciplina das ciências comportamentais e um campo de estudo que abarca uma variedade de áreas e profissões, em virtude da complexidade dos problemas atualmente enfrentados. Sommer também pontua que o desafio desse campo de estudo consiste na manutenção da flexibilidade, permitindo a integração entre diversas disciplinas e profissionais, sem que cada um abandone a identificação com as áreas e profissões em que atuam.
Outrossim, justificando o interesse pelo fenômeno estudado, ressalta-se que o autor do presente trabalho exerceu a função de teleoperador por cerca de cinco meses e de supervisor nessa área por 19 meses, tornando-se, mais tarde, advogado de uma empresa atuante no setor de teleatendimento, garantindo-lhe experiência e familiaridade com o ambiente de empresas de telemarketing e, mais especificamente, com as funções de teleoperador e supervisor.
Espera-se que os dados obtidos neste trabalho ofereçam suporte para pesquisas posteriores, ao apontarem novas questões a serem investigadas futuramente. Espera-se, ainda, que o presente estudo possa ser instrumento de estímulo para o desenvolvimento de políticas públicas claras para o trabalho no setor, das quais depende a regulamentação das condições do
ambiente laboral dessa nova forma de trabalho, para, quiçá um dia, responder ao questionamento de uma das participantes do estudo de Silva (2004, p. 107), ao ser confrontada com a demonstração científica da intensa carga física, cognitiva e psíquica a que ela própria esteve submetida: “... não tem lei pra isso não, doutor?”.
MÉTODO
1. Participantes
Participaram do presente estudo 80 teleoperadores9 e três supervisores de uma empresa de telemarketing localizada em Ribeirão Preto (SP), cujo segmento é a venda de produtos e prestação de atendimento a consumidores de serviços de telefonia. A escolha dessa empresa deu-se em virtude de ser a única na cidade, no ramo de telemarketing, a disponibilizar uma sala de descanso para uso de seus funcionários, em 2004.
Durante a elaboração do projeto de pesquisa, o aluno-pesquisador visitou as dependências da empresa escolhida, acompanhado por um gestor, para conhecer, além do espaço físico da empresa, a rotina de trabalho dos teleoperadores, e obter autorização para a realização do estudo no local de trabalho. Solicitou-se por escrito, por recomendação do gestor, a autorização para a realização da coleta de dados, encaminhada para a diretoria sediada em São Paulo (SP). Porém, ainda que esclarecidos por escrito os objetivos da pesquisa e ressaltados os compromissos éticos, a autorização foi recusada. Entrou-se em contato com mais duas empresas, localizadas em São Paulo (SP), entretanto, dada a dificuldade e demora em obter a autorização, decidiu-se, então, pela empresa de Ribeirão Preto e realizar o contato com os participantes fora do local e expediente de trabalho.
No entanto, a impossibilidade em realizar a coleta de dados no local de trabalho (conforme previsto no projeto original), devido à recusa da empresa, ocasionou as seguintes dificuldades: (1) não conhecimento do número exato de empregados na época da coleta de dados, mas com base em período anterior recente, estima-se 1500 teleoperadores; (2) não possibilidade de equiparação do número de participantes por sexo, faixa etária e turno de
9 Foram entregues 102 questionários, entretanto 22 teleoperadores, que preferiram levar o questionário para o
trabalho (prevista no projeto original). Pela dificuldade em contatar os teleoperadores, o primeiro contato ocorreu, via de regra, nos arredores da empresa.
Importante ressaltar que, para os teleoperadores, não houve um critério prévio de seleção; entretanto, para os supervisores, escolheu-se aqueles funcionários que possuíam a qualidade de preposto da empresa, para representá-la no âmbito judicial e extrajudicial (por exemplo, na Delegacia Regional do Trabalho, na Câmara Intersindical de Conciliação Prévia, no Sindicato, etc.), cuja função permite-lhes maior conhecimento sobre a rotina local e, especificamente para esse estudo, em relação ao corpo de funcionários, aos procedimentos e a gestão da empresa.
Quanto às características dos teleoperadores que participaram deste estudo, a Tabela 1 mostra a distribuição por sexo, idade e turno de trabalho. A variável turno de trabalho compreende o período de labor da manhã e o período iniciado pela manhã e estendido para a tarde – manhã/manhã-tarde (M/M-T) – e o período de labor da tarde e o período iniciado à tarde e estendido para a noite – tarde/tarde-noite (T/T-N). A extensão da jornada de um período para o outro é comum ao setor, que apresenta diversas jornadas, iniciadas a cada hora. Decidiu-se agrupar os turnos da manhã e da manhã-tarde, assim como os turnos da tarde e tarde-noite, em virtude do escasso número de participantes que laboravam em jornada compreendendo somente o período da manhã (dois homens e uma mulher) e somente o período da tarde (um homem e uma mulher).
Considerando a idade dos teleoperadores participantes, a idade mínima indicada foi 18 anos (dois participantes, um de cada sexo) e a idade máxima, 57 anos (um participante do sexo masculino). Entre as 24 idades indicadas, observou-se maior concentração de participantes nas seguintes idades: 24 e 26 anos (dez participantes em cada); 22 anos (nove participantes); 25 anos (oito participantes); 21 anos (seis participantes); 27 anos (cinco
participantes); 20 e 23 anos (quatro participantes em cada); 28 e 30 anos (três participantes em cada). As demais idades foram indicadas por um ou dois participantes.
Na Tabela 1, procedeu-se o agrupamento das idades nas faixas etárias 18-25, 26- 35 e 36-57 anos, com base em outros estudos em telemarketing (NOGUEIRA, 2006; GALASSO, 2005; ODA, 2003).
Tabela 1 – Freqüência (F) e porcentagem (%) da distribuição dos teleoperadores por sexo, faixa etária e por turno de trabalho. M/M-T significa o turno da manhã e o turno da manhã e tarde; T/T-N significa o turno da tarde e o turno da tarde e noite.
Masculino (n=32) Feminino (n=48)
18-25 26-35 36-57 Total 18-25 26-35 36-57 Total Total
Sexo Idade Turno (F) % (F) % (F) % (F) % (F) % (F) % (F) % (F) % (F) % M/M-T (16) 76 (04) 40 (01)100 (21) 66 (11) 46 (11) 61 (04) 67 (26) 54 (47) 59 T/T-N (05) 24 (06) 60 (00) 0 (11) 34 (13) 54 (07) 39 (02) 33 (22) 46 (33) 41 Total (21) 66 (10) 31 (01) 3 (32) 40 (24) 50 (18) 37 (06) 13 (48) 60 (80)100
Observa-se na Tabela 1 o predomínio de mulheres (60%) em relação aos homens (40%). Quanto ao número de participantes em cada faixa etária, considerando ambos os sexos, verifica-se maior concentração na faixa etária 18-25 anos, com 45 participantes (56%); nas demais faixas etárias, obteve-se: 26-35 anos - 28 participantes (35%); 36-57 anos - 7 participantes (9%). Em relação ao turno de trabalha, 59% laboram no turno da manhã ou que se inicia pela manhã e abarca parte da tarde; 41%, no turno da tarde ou que se inicia pela tarde e abarca parte da noite.
Considerando ambos os sexos em conjunto, a predominância é de teleoperadores solteiros (73%) e com ensino médio completo (39%) ou com ensino superior incompleto (35%) – os demais participantes distribuiram-se em vários níveis de ensino. Somente 24% dos teleoperadores, em sua maioria do sexo feminino (79%), possuem filhos. Entre 2004 e 2007, 56% dos teleoperadores indicaram início na atividade de telemarketing e 60%, início do labor na empresa.
Quanto aos três supervisores de telemarketing, todos são do sexo masculino, respectivamente, com 26, 27 e 28 anos, todos com nível superior completo, laboram no período M/M-T e não possuem filhos, sendo dois solteiros e um casado. Dois iniciaram na empresa no ano de 2000 (um deles já havia trabalhado em telemarketing em 1999) e um em 2001.